Ngaahi Meʻa Tefito ʻoku ʻAve
'Oku fua 'e he CLV 'a e pa'anga hū mai fakakatoa 'oku ma'u 'e ha kasitomaa 'i he'enau fetu'utaki kotoa mo ho'o pisinisi.
Ko hono muimui'i 'o e CLV 'oku tokoni ia ke ke fua 'a e feitu'u 'oku tu'uloa ai ho'o tupulaki, 'o 'ikai ko e pe na'e ngaue ho'o kemipeini fakamuimuitaha.
Faka'aonga'i 'a e fomula tefito 'o e CLV ke ma'u ha 'aukai 'o e baseline 'oku lava ke faka'aonga'i: CLV = 'Avalisi 'o e Mahu'inga 'o e Fakatau × Tu'o lahi 'o e Fakatau × Mo'ui 'a e Kasitoma.
'Oku 'omi 'e he CLV ha mahu'inga lahi ange 'i he taimi 'oku fakataha'i ai mo e ngaahi me'a kehe. Hange ko 'eni, 'e lava ke 'oatu 'e hono fakafehoanaki 'o e CLV ki he totongi 'o e ma'u 'o e kasitomaa (CAC) ha 'ata mahino ange 'o e mo'ui lelei 'a e pisinisi.
Ko e taha 'o e ngaahi founga vave taha ke tupulaki 'a e CLV ko e maketi 'oku fakatefito 'i he tauhi. ʻOku ʻuhinga ia ki hono langa hake ha ngaahi poini fetuʻutaki lahi ange ʻo fakafou ʻi he ngaahi founga hangē ko e vahevahe ʻoku fakataumuʻá, ngaahi fakalotolahi ki he totongi, mo e ngaahi polokalama fakahinohino.
Ko e mahu'inga 'o e mo'ui 'a e kasitomaa (CLV) ko e pa'anga hū mai 'oku ngalingali 'e ma'u 'e ha kasitomaa 'i he'enau fetu'utaki kotoa mo ho'o pisinisi. ‘I he fakamaketi, ko e taha ia ‘o e ngaahi fika si’isi’i ‘oku ne talaatu pe ‘oku tu’uloa ho’o tupu.
‘E lava ke taa’i ‘e ha kemipeini ‘a hono ngaahi fika pea kei mole ‘a e pa’anga, ka ‘o kapau ‘oku ke fua pe ‘a e ngaahi kiliki pe ‘uluaki fakatau, ‘e ‘ikai te ke sio ki ai ‘oku hoko.
'Oku fakamālohi'i koe 'e he CLV ke ke fai ha ngaahi fehu'i lelei ange:
‘Okú ke tohoaki‘i mai ‘a e kau kasitomaa totonú?
‘Okú ke tauhi kinautolu?
ʻOkú ke fakalahi ʻa e toutou fakataú mo e ngaahi paʻanga ʻoku maʻú ʻi he ʻalu ʻa e taimí?
Ko e founga faingofua taha ‘eni ke fakakaukau ki ai. Kapau ʻoku piki maʻu hoʻo kasitomaa ʻavalisi ʻi ha taʻu ʻe tolu pea fakatau tuʻo fā ʻi he taʻu, ʻoku totonu ke langa hoʻo fakamaketí ʻo takatakai ʻi hono tauhi ʻo e fetuʻutaki ko iá ke hokohoko atu, ʻo ʻikai ko hono maʻu pē ʻo e ʻuluaki fakataú.
'Oku fakahaa'i 'e he fakatotolo 'a e Smile.io ko e fuoloa ange 'a e fakatau 'a e kau kasitomaa mo ha brand, ko e lahi ange ia 'enau fakamole ki he 'ota. 'I he faka'ofo'ofa mo e ngaahi me'a teuteu pe, 'Oku fakatau 'e he kau fakatau 'a e 45% lahi ange 'i he 'ota hili 'a e ta'u 'e tolu 'i he me'a na'a nau fai 'i he kamata'anga 'o e fetu'utaki.
‘I he post ko ‘eni, te tau vahevahe ‘a e ‘uhinga ‘o e CLV, founga ke fika’i ai, ko e ha ‘oku ne uesia lahi taha ia, pea mo e founga te ke lava ‘o ngaue’aki ia ki ho’o lelei.
Ko e taha 'o e ngaahi founga vave taha ke tupulaki 'a e CLV ko e maketi 'oku fakatefito 'i he tauhi. ʻOku ʻuhinga ia ki hono langa hake ha ngaahi poini fetuʻutaki lahi ange ʻo fakafou ʻi he ngaahi founga hangē ko e vahevahe ʻoku fakataumuʻá, ngaahi fakalotolahi ki he totongi, mo e ngaahi polokalama fakahinohino.
Ko e hā ʻa e CLV?
Ko e CLV ko e pa'anga hū mai fakakatoa ia 'e lava ke ke 'amanaki ki ai mei ha kasitomaa 'i he lolotonga 'o 'enau fetu'utaki mo ho'o brand.
Ko e ‘uhinga ia ‘oku hoko ai ‘a e CLV ko ha metric fakamaketi tefito. 'Oku ne fakafehokotaki 'a e ngaue 'o e tumutumu-'o e-funnel (hange ko e ngaahi faka'ilo, kakano, ngaahi foaki, mo e ngaahi peesi tu'uta) ki he me'a 'oku ne fakalele mo'oni 'a e tupulaki tu'uloa, 'a ia ko hono tauhi mo e fakalahi. Ka ko e peseti pe 'e 37 'o e ngaahi kautaha 'oku nau faka'aonga'i fakapotopoto 'a e CLV, 'o fakatatau ki he fakatotolo 'a e Forrester. Ko hono 'uhinga 'oku mole 'a e tokolahi taha 'o e kau maketi 'i hono mahu'inga.
Ko e CLV Ko ha Metric Tupulaki Taimi Loloa, 'Ikai ko ha Metric Vanity .
'E lava ke "ikuna" ha kemipeini 'i he ngaahi kiliki pe 'uluaki fakatau pea kei hoko pe ko ha tu'utu'uni fakapisinisi kovi.
Ko e fakatātaá, ko e kemipeini ko iá ‘e iku nai ia ki he:
Ko e kau fakatau fakamole 'oku nau puli hili 'a e promo .
Ko e kau taki ma'ama'a 'oku 'ikai ke nau hoko ko e kau kasitomaa toutou .
Ngaahi fakatau taimi taha 'oku 'ikai ha 'ulungaanga muimui .
'Oku fakahaa'i 'e he CLV 'a e ngaahi sipinga ko ia. Kapau ‘oku ma’ulalo ‘a e CLV, ‘oku ‘uhinga ia ‘oku ‘ikai ke piki holo ho’o kau kasitomaa. Kapau ‘oku ‘alu hake ‘a e CLV, ‘e lava ke ke tala ‘oku kamata ke ngaue ‘a e ngaahi taki, ngaahi foaki, mo e ngaahi founga tupulaki ‘oku ke fakahoko.
CLV 'e lava ke makatu'unga 'i he pa'anga hu mai- pe pa'anga hū mai
Ko e lahi taha ‘o e ngaahi timi ‘oku nau kamata ‘aki ‘a e revenue CLV he ‘oku faingofua. Ko e ‘avalisi ia ‘o e fakamole ‘a e kasitomaa ‘i he mo’ui.
'Oku fefeka ange 'a e CLV 'o e pa'anga hū mai (pea 'e lava ke 'aonga ange). Ko e ‘avalisi ia ‘o e pa’anga ‘oku ma’u ‘e he kasitomaa hili ‘a e ngaahi fakamole. Kapau ‘oku kehekehe ‘a e ngaahi margins ‘i he koloa, ‘oku ‘oatu ‘e he CLV ‘a e pa’anga ‘a e vakai ma’a ange ki he me’a ‘oku taau ke scaling.
Tokoni'i koe 'e he CLV ke ke fai ha ngaahi tu'utu'uni fakamāketi lelei ange
'I he CLV, 'e lava ke ke tali:
Ko e fē ʻa e ngaahi halanga ʻoku ʻomi ai ʻa e kau kasitomaa ʻoku nau piki .
'A ia 'oku tohoaki'i 'e he ngaahi foaki 'a e kau fakatau taimi loloa vs.
Ko e hā e lahi te ke lava ʻo totongi ʻi he CAC pea nofo ʻaonga .
Ko hono ma'u 'o e ngaahi tali pau, 'oku fakalele 'e he fakamatala ki he ngaahi fehu'i ko 'eni 'oku tokoni ia ke ke ma'u ha kau kasitomaa totonu lahi ange mo tauhi kinautolu.
Ko e hā ʻoku mahuʻinga ai ʻa e CLV
Ko e CLV ko e taha ia 'o e ngaahi founga ma'a taha ke fua 'aki 'a e mateaki 'a e kasitomaa he 'oku ne fakahaa'i 'a e me'a 'oku fakamoleki 'e ha kasitomaa 'i he taimi, 'ikai ko e me'a pe na'e hoko hili 'enau 'uluaki kiliki pe ko 'enau fakatau lahi taha.
Ma'u'anga fakamatala: https://www.zendesk.com/blog/kasitoma-sevesi-mo-mo'ui-kasitoma-mahu'inga/
Ko e mateakí ‘oku ‘uhinga iá ko hono tauhi, pea ko e tauhi ‘oku ‘uhinga iá ki ha pa‘anga hū mai ‘oku lahi ange. Ko hono mo‘oní, na‘a mo ha ki‘i fakalahi (peseti ‘e 5) ‘i hono tauhi ‘o e kau kasitomaá kuo fakahaa‘i ‘okú ne fakalahi ‘a e pa‘anga ‘a e kautaha ‘i ha feitu‘u pē mei he peseti ‘e 25 ki he 95.
'Oku tafi'i 'e he CLV 'a e longoa'a 'o e ngaahi metrics kehe koe'uhi he 'oku ne tokanga taha ki he mahu'inga taimi loloa, 'ikai ko e .flash-'i he-pan tangi 'o e ngaahi spikes 'o e fefononga'aki mo e ngaahi fe'unu'aki 'o e fa'ahita'u. 'I he taimi 'oku ke muimui'i ai 'a e CLV, 'Oku ke tuku 'a e overreacting ki he metrics taimi nounou pea kamata ke 'inivesi 'i he me'a 'oku ne fakatupu 'a e pa'anga hū mai tu'uloa.
Ko e muimui'i 'o e CLV 'oku ne toe fakamālohi'i 'a e ngaahi tu'utu'uni lelei ange 'i he pisinisi kotoa. 'Oku fakahaa'i 'e he CLV 'a e ngaahi koloa pe ngaahi tafa'aki 'o ho'o pisinisi 'oku ne faka'uli 'a e ngaahi liliu taimi loloa taha, pea mo e founga te ke lava ai 'o fakalelei'i 'a e ngaahi feitu'u vaivai ange ke tokoni ki hono fakalahi 'o e ngaahi fetu'utaki.
Ko e CLV foki ko e founga ia 'oku fakatonuhia'i ai 'e he ngaahi kautaha 'a e ngaahi va'inga “taki mole”. Amazon famously leaned ki he Kindle mo e Alexa hardware ko ha matapa ki ha ngaahi fakatau tohi lahi ange 'i he taimi koe'uhi na'e mahu'inga ange 'a e fetu'utaki 'o e mo'ui 'i he 'uluaki fefakatau'aki.
Kapau ‘oku ‘ikai ke mahu’inga fe’unga ‘a e ngaahi poini ko ia, ‘oku toe ha’i hangatonu ‘a e CLV ki he pa’anga. If you increase CLV, you increase profits. Ko e hā hono ʻuhingá? He 'oku lahi ange 'a e fakamole 'a e kau kasitomaa toutou 'i ho'o brand, pea ko e fakatau kotoa pe 'oku nau 'omi kiate koe 'oku si'isi'i ange 'a e fakamole 'i he 'uluaki. Kuo pau pē ke ke fakamoleki ke maʻu kinautolu tuʻo taha, pea ʻi heʻenau kei fakataú pē, ʻoku tupulaki ʻa e mahuʻinga fakakātoa ʻo e kasitomaa ko iá.
Ko e kicker ko e kei ‘ikai ke fua lelei ‘e he ngaahi timi lahi ‘a e CLV. Ko e ‘uhinga ia ‘oku hoko ai ‘a e ma’u ‘o e totonu ko ‘eni ko ha lelei mo’oni.
Founga Ke Fika'i 'aki 'a e CLV .
Ko e fomula ‘eni ke fika’i ‘aki ‘a e CLV: (’Avalisi ‘o e Mahu’inga ‘o e Fakatau) x (Tu’o lahi ‘o e Fakatau) x (Mo’ui ‘a e Kasitoma) = CLV
Ko ia, talamai 'oku fakamoleki 'e ho'o kasitomaa 'avalisi 'a e $50 ki he 'ota, fakatau tu'o fa he ta'u, pea nofo 'i he ta'u 'e 3. Ko e CLV ia ‘e $600 ($50 × fakatau ‘e 4/ta’u × ta’u ‘e 3 = CLV ‘e $600).
‘Oku faingofua ‘a e fika, ka ‘oku fe’unga ke kamata ke fai ha ngaahi ui ‘atamai poto ange ‘i he ngaahi founga tauhi mo e me’a ‘oku ‘asi mai ‘a e “tupulaki ‘aonga”.
Ko hono veteki 'o e ngaahi me'a 'oku fakahu .
Ko e input takitaha 'i he fomula 'oku taau ke mahino 'i hono ngaahi tu'unga 'o'ona:
'Avalisi 'o e mahu'inga 'o e fakatau: Ko e me'a 'oku fakamoleki 'e ha kasitomaa 'i he fefakatau'aki, 'i he 'avalisi .
Purchase frequency: How often they buy per year
Mo'ui 'a e kasitomaa: Ko e hā hono fuoloa 'o 'enau kei fakatau meiate koe ('i he ngaahi ta'u)
Ma'u'anga fakamatala: https://www.tidio.com/blog/kasitoma-mo'ui-mahu'inga/
Advanced CLV Models (When You Need Them)
Kae 'ikai ke fakakaukau 'oku muimui 'a e kasitomaa kotoa pe 'i he hala tatau, 'oku faka'aonga'i 'e he ngaahi sipinga fakalakalaka 'a e ngaahi founga 'ulungaanga mo'oni ke fakafuofua'i 'a e ngaahi mahu'inga 'oku totonu ange. Two of the most common approaches are:
CLV makatu'unga 'i he kulupu: Fakakulupu 'a e kau kasitomaa 'i he taimi pe founga na'e ma'u ai kinautolu pea muimui'i 'a e founga 'oku 'ulungaanga 'aki 'e he kulupu takitaha 'i he taimi. ‘Oku lelei ‘aupito ia ki hono ‘ilo’i ‘a e ngaahi kemipeini ‘oku ne tohoaki’i mai ‘a e kau kasitomaa ‘oku nau piki ma’u.
Predictive CLV: Faka'aonga'i 'a e 'ulungaanga fakahisitolia (hange ko e ngaahi 'ota, taimi 'i he vaha'a 'o e ngaahi fakatau, pe ngaahi faka'ilonga churn) ke tomu'a tala 'a e me'a 'oku ngalingali 'e fakamoleki 'e ha kasitomaa hoko mai. ʻOku ʻaonga ʻeni ʻi he taimi ʻokú ke fie fakafoʻituitui ai ʻa hono puké pe fakamuʻomuʻa ʻa e ngaahi ʻakauni mahuʻinga māʻolungá.
Faka'aonga'i 'o e CLV mo e CAC .
CLV isn’t as impactful in isolation. Hoa ia mo e CAC, pea 'oku ma'u 'e he 'ata 'a e lahi ange 'a e mahino. 'Oku fua 'e he CAC 'a e me'a 'oku ke fakamoleki ke ma'u ha kasitomaa (factoring 'i he ngaahi faka'ilo, ngaahi me'angaue, ngaahi kautaha, taimi fakatau, mo e ngaahi fakamole).
The relationship is straightforward:
CLV tells you what a customer is worth
CAC tells you what that customer costs you
The gap between them is your profit window
Kapau ko ho’o ‘avalisi ‘o e CLV ko e $600 pea ko ho’o CAC ko e $200, ‘oku ke ma’u ‘a e $3 nai ki he pa’anga kotoa pe ‘oku ke fakamoleki ke ma’u ha kasitomaa. Ka 'o kapau 'e totolo ho'o CAC 'o a'u ki he $500, 'oku meimei mole ho'o margin. Mahalo te ke ongoʻi ia ʻi he tafe ʻa e paʻangá kimuʻa peá ke sio ki ai ʻi he ngaahi fiká.
Faka'aonga'i fakataha 'a e CLV mo e CAC ke fokotu'u 'a e ngaahi guardrails 'i he fakamole ki he ma'u'anga tokoni pea fakapapau'i pe ko e fē 'a e ngaahi halanga mo e ngaahi kemipeini 'oku taau ke tauhi.
What Impacts CLV the Most
‘Oku ‘ikai ko ha fika fakamisiteli ‘a e CLV ‘oku lava pe ‘e he “big brands” ‘o fika’i mo fakalahi. Measurable metrics mo e ngaahi me'a 'o e a'usia lahi ange 'oku ne faka'uli ia, pea ko e ngaahi me'a kotoa pe ko 'eni 'oku 'i ho'o pule:
Retention rate: How long customers stick around. Kakai churning hili ha fakatau 'e taha pe ua caps ho'o CLV, tatau ai pe pe ko e ha e malohi 'o ho'o ma'u.
Purchase frequency: How often customers buy. Ko e feitu'u 'eni 'e lava ke tanaki atu ai 'e he ngaahi fakamanatu fakafonu, nudges 'o e totongi, mo e ngaahi muimui'i 'atamai 'a e pa'anga lahi.
'Avalisi 'o e mahu'inga 'o e 'ota: Ko e me'a 'oku fakamoleki 'e he kau kasitomaa 'i he fakatau. 'E lava ke boost 'e he ngaahi fu'u 'akau, add-ons, mo e merchandising lelei ange 'a e CLV 'o 'ikai fie ma'u ha fefononga'aki lahi ange.
A'usia 'a e kasitomaa: Ko e si'isi'i ange 'a e fepakipaki, ko e lelei ange ia. Ko e ngaahi me'a 'o e vaka, onboarding puputu'u, poupou vaivai, mo ha checkout clunky 'e lava ke tuli kotoa 'a e kau kasitomaa 'o mama'o pea toho hifo ho'o CLV.
Fakafo'ituitui mo e fekau'aki: 'E lava ke tatau 'a e fekau fekau'aki lahi ange mo e toutou fakatau lahi ange. 'Oku fakahaa'i 'e he fakatotolo 'a e Gartner ko e kau kasitomaa na'a nau kau 'o fakafou 'i he ngaue, fakafo'ituitui 'oku fakataumu'a 'oku liunga 2.3 'a e ngalingali ke falala'anga .fakakakato ha tuʻutuʻuni fakatau. Generic email blasts pe ko e ngaahi foaki 'e taha-lahi-fe'unga-kotoa 'oku fa'a ako'i pe 'a e kakai ke nau ta'etokanga'i koe.
Ko e taha kotoa pē ʻo e ngaahi fakaʻuli ko ʻení ʻoku lava ke mapuleʻi. Ko e taimi pē te ke ʻiloʻi ai pe ko e fē ʻa e leva ʻokú ne fakangatangata hoʻo CLV, ʻokú ke ʻiloʻi pau ʻa e feituʻu ke ke tokanga taha ki aí.
Founga ke tupulaki ai e CLV .
'Oku 'ikai ke tufaki tatau 'a e mahu'inga 'o e mo'ui 'a e kasitomaa. Hange ko ia 'oku ha 'i he kalafi 'i lalo, 'oku muimui 'a e mahu'inga 'o e kasitomaa ki ha curve 'o e fafangu. ‘Oku ‘ilo ‘e he fakatotolo mei he Retently ‘oku ‘ikai ke ‘aonga ‘a e 20% nai ‘o e kau kasitomaa, 60% ‘oku nau ‘aonga, pea ko e 20% ‘oku nau ‘aonga ‘aupito ‘i he ‘alu ‘a e taimi.
Ma'u'anga fakamatala: https://www.retently.com/blog/fakalahi-kasitoma-mo'ui-mahu'inga/
Ko e tupulaki 'o e CLV 'oku 'uhinga ia ki hono hiki 'o e curve ko ia ki he to'omata'u. 'Oku fie ma'u 'e he me'a ni ke fakalahi 'a e tu'o lahi 'o e fakatau 'a e kau kasitomaa mo e lahi 'o 'enau fakamole lolotonga hono fa'u 'o e ngaahi tu'unga 'oku ne hiki 'a e tokolahi ange 'o kinautolu ki ho'o konga mahu'inga ma'olunga taha.
Ko e ngaahi tokoni ʻeni ki he founga ke fakalahi ʻaki ʻa e metric ko ʻení.
1. Mahino‘i ‘a e Me‘a ‘Okú Ne ‘Ai Ho‘o Kau Fanongó ke Nau Tiki .
'Oku tupulaki 'a e CLV 'i he taimi 'oku kei kumi ai 'e he kau kasitomaa 'a e ngaahi 'uhinga ke nau foki mai, pea 'oku fie ma'u 'e he me'a ko ia 'a e ngaahi touchpoints lahi ange 'i he 'uluaki fakatau.
Ka ko hono tauhi ho'o kau kasitomaa ke nau kau 'oku faka'au ke faingata'a ange. 'Oku lipooti 'e he BCG ko e 'avalisi 'o e kasitoma 'o e U.S. 'oku kau ia ki he ngaahi polokalama mateaki 'a e kau fakatau 'e 15 ('o peseti 'e 10 mei he 2022). ʻI heʻenau kau lahi ange ʻi he ngaahi polokalamá ni, ʻoku faʻa holo hifo ʻa e mateakí mo e fetuʻutakí. Ko e ngaahi fili lahi ange ‘oku ‘uhinga ia ki he fe’auhi lahi ange ki he tokanga, pea ‘e ‘ikai ke motuhi ‘a e ngaahi founga tauhi fakalukufua. Ko e ngaahi brands 'oku nau ikuna 'i he CLV ko kinautolu ia 'oku nau 'oatu ki he kau kasitomaa 'a e ngaahi 'uhinga pau ke nau foki mai.
Kamata ‘aki hono ‘ilo’i pe ko hai ‘oku ke talanoa ki ai pea mo e ‘uhinga na’a nau fakatau ai meiate koe ‘i he ‘uluaki taimi. ʻOku ʻai ʻe he personas ʻo e kasitomaá ke faingofua ange ia. ‘Oku nau fakamālohi’i koe ke ke mape’i ho’o kau fakatau’ ngaahi fakalotolahi mo e ngaahi palopalema ‘oku solova ‘e ho’o pisinisi.
Mei ai, fakafe'unga'i ho'o fakamatala ki he feitu'u 'oku 'i ai 'a e kau kasitomaa 'i he'enau fononga:
Onboarding: Tokoni'i kinautolu ke nau taa'i 'a e ngaahi ikuna vave 'aki 'a e ngaahi fakahinohino setup mo e ngaahi ako kamata vave.
Ako: Fakaloloto 'enau 'ilo 'aki 'a e founga-ki he kakano, ngaahi keisi 'o hono faka'aonga'i 'o e mamani mo'oni, mo e ngaahi ako 'o e koloa.
Fakafonu: Tauhi kinautolu ke nau fakafonu ʻaki ha ngaahi ueʻi taimi totonu ke toe ʻota mo ha ngaahi fakamanatu ʻoku siʻisiʻi ʻa e sitoka.
Fakamo'oni fakasosiale: Langa hake 'enau falala 'aki 'a e ngaahi vakai'i 'o e kasitomaa mo e ngaahi talanoa lavame'a.
Poupou fakavavevave: Fakasi'isi'i 'a e fepakipaki mo e ngaahi makatu'unga 'o e 'ilo, FAQs, mo e ngaahi fakahinohino ki hono fakalelei'i 'o e ngaahi palopalema.
Ko e taumu’a ke fakahaa’i ‘a e taimi ‘oku tokoni lahi taha ai. Fai ma'u pe ia pea 'e muimui mai 'a e toutou fakatau, 'a ia 'oku iku 'o tokoni ki ha curve CLV mo'ui lelei ange.
2. Fakafo'ituitui 'a e ngaahi Touchpoints mo e Fakavahevahe .
Kapau 'oku ke fie tupulaki 'a e CLV, 'Oku fie ma'u ke ke fetaulaki mo e kau kasitomaa 'i he feitu'u 'oku nau 'i ai. 'Oku fakahaa'i 'e he fakamatala 'oku kole 'e ho'o kau kasitomaa ha fononga fakafo'ituitui. ‘Oku ‘ilo‘i ‘e ha savea ‘a e BCG ko e peseti ‘e 75 ‘o e kau kasitoma ‘i ‘Ameliká ‘oku nau fiemālie ‘i he ngaahi kautaha ‘oku nau ngāue‘aki ‘a e fakamatala ‘oku ma‘u ‘e he kakaí fekau‘aki mo kinautolú ke fa‘u ha ngaahi a‘usia ‘oku fakataumu‘a fakafo‘ituitui.
Ma'u'anga fakamatala: https://www.bcg.com/ngaahi tohi/2024/ko e ha-'oku-fiema'u-'e-kau fakatau-mei he-fakafo'ituitui
Ko e feitu’u ia ia ‘oku hu mai ai ‘a e vahevahe ‘o e ‘ulungaanga.
Kae ʻikai ke vahevahe ʻaki ʻa e ngaahi fakaʻilonga fakatemokalafi tefitó, fakakulupu hoʻo kau fanongó ʻaki ʻa e meʻa ʻoku nau faí:
‘Ulungaanga: Pe ko e kau fuofua taimi pe toutou fakatau, ko e fē ‘a e ngaahi fa‘ahinga ‘oku nau fakatau, pea ko e hā hono lahi ‘o ‘enau toe ‘ota .
Fakakau: Founga 'oku nau fetu'utaki ai 'o fakafou 'i he ngaahi lomi 'imeili, 'a'ahi ki he saiti, faka'aonga'i 'o e ngaahi me'a, pe tikite poupou .
Mahu’inga ‘o e kasitomaa: Pe ko e kau fakamole lahi kinautolu, kau fakatau fakamole-pe, pe kau mateaki taimi fuoloa .
ʻI he ʻi ai ʻa e ngaahi kongá, ʻoku hangatonu ange ʻa e ngaahi sitepu hokó. Te ke lava ʻo:
Upsell mo e cross-sell makatu'unga 'i he me'a kuo 'osi fakatau 'e he kau kasitomaa.
Fakatupu 'a e ngaahi fekau fakafonu pe fakafo'ou 'i he taimi totonu.
Reactivate 'a e kau kasitomaa lapsed 'aki ha foaki fekau'aki ('ikai ko ha pahū fakalukufua).
Fakapaleʻi hoʻo kau kasitomaa lelei tahá, koeʻuhí ke nau piki maʻu fuoloa ange.
Kapau 'oku ke fie ma'u ha fa'unga faingofua ke kamata, faka'aonga'i 'a e founga ko 'eni 'o e kasitomaa segmentation pea langa mei ai. Ko e taumuʻá ke siʻisiʻi ange hono ʻave ʻo e ngaahi pōpoakí, ʻai ke takitaha feʻunga ange, pea maʻu ha paʻanga lahi ange mei he kau kasitomaa ʻokú ke ʻosi maʻú.
3. Pulusi ha E-blast pe Ongoongo Fakamānako, Fakaʻilo
Ko e ngaahi koloa fakamaketi 'imeili, hange ko e e-blasts pe ngaahi tohi ongoongo, 'oku ne tauhi koe 'i mu'a 'i he kau kasitomaa hili 'a e 'uluaki fakatau. Ko e feitu’u ia ia ‘oku ikuna pe mo’ua ai ‘a e CLV.
Ko e ngaahi tokoni si'isi'i 'eni ke ngaue ho'o ngaahi 'imeili ki hono tauhi 'o e siakale 'o e mo'ui:
Vahe kimu'a pea ke toki 'ave. Ko e ngaahi konga ‘ulungaanga kuo ke ‘osi langa ‘oku liliu hangatonu ia ki he ‘imeili. ʻOku fie maʻu ʻe he kulupu takitaha ha pōpoaki mo e cadence kehekehe.
Ngaohi ho'o ngaahi 'imeili ke taau ke lau. Fakahoko atu ha ngaahi ako mo ha ngaahi tokoni ke tokoni ki he kau fakatau ke nau ma'u 'a e lelei taha mei ho'o ngaahi koloa. Tānaki atu ʻa e kakano ʻoku fakatupu ʻe he tokotaha fakaʻaongaʻí, hū vave makehe, pe .“lelei taha 'o e” ngaahi talanoa kasitomaa ke tauhi 'a e fetu'utaki ke ma'olunga.
Siviʻi hoʻo ngaahi laine kaveingá. A/B sivi'i 'a e ngaahi laine 'o e kaveinga, muimui'i 'a e ngaahi totongi 'oku fakaava, pea fakalelei'i 'o makatu'unga 'i he me'a 'oku ngaue. Ko e fanga ki'i hiki 'i he ngaahi totongi fakaava 'oku fakatahataha'i 'i he taimi.
ʻAve maʻu pē hoʻo ngaahi ʻīmeilí. Kumi ha tu’o lahi ‘oku totonu ki ho’o kau kasitomaa mo ho’o pisinisi (pea tuku ke fili ‘e he kau lesisita ‘a e ngaahi fili hange ko e “fakauike pe”).
Fai totonu ia, pea 'e lava ke hoko 'a e 'imeili ko ho'o lever faingofua taha ki he toutou fakatau mo ha CLV ma'olunga ange.
4. Faʻu ha Ngaahi Poini Fakafehokotaki Lahi ʻi he Lava .
Ko e lahi ange 'a e ngaahi feitu'u 'oku fetaulaki ai 'a e kau kasitomaa mo ho'o brand (pea ma'u 'a e mahu'inga mei ai), ko e fuoloa ange ia 'enau piki holo. Ko e fakakaukau ia ‘oku ‘i mui ‘i he ngaahi poini ‘o e fe’auaki. Ko e ngaahi momeniti eni 'oku sio ai 'a e kau kasitomaa ki ha me'a 'aonga mei ho'o brand pea nau kumi ha 'uhinga ke nau foki mai ai.
Ko e feitu’u ‘eni ke ke fakatefito ai ho’o feinga:
Fai ha lisi ʻo e ngaahi feituʻu ʻoku fakamoleki ai hoʻo kau kasitomaá ʻa e taimí, ʻi he ʻinitanetí mo e ʻikai ʻi he ʻinitanetí fakatouʻosi.
Fakatupulaki ha faka'ilo pe fakamaketi 'o e kakano 'i he ngaahi feitu'u ko ia.
Fakalotolahi'i ho'o kau kasitomaa ke nau fetu'utaki mo ho'o brand 'i he ngaahi tu'unga ko ia.
Hili iá pea langa ha ngaahi touchpoint ʻokú ne tauhi hoʻo brand ke ʻasi. ʻOku kau ʻi he ngaahi sīpingá:
Ngaahi pātene muimui fakasōsiale ʻi he ngaahi peesi ʻoku ʻi ai hono taumuʻa māʻolungá
SMS opt-ins ki he foki-'i he-sitoka pe toe 'ota 'a e ngaahi fakamanatu
Fakaafe'i ke kau ki he ngaahi komiuniti hange ko e Reddit pe Discord .
Webinars mo e ngaahi faka'ali'ali mo'ui .
Ko e retargeting 'oku ne poupou'i 'a e ako, 'o 'ikai ko e fakamole pe .
Ko e ngaahi brands 'oku 'i ai 'a e CLV malohi ko kinautolu ia 'oku nau fakahaa'i 'i he ngaahi feitu'u totonu.
5. Fakatupulaki ha Sipinga Totongi Toutou (Lesisita) .
Ko e taha 'o e ngaahi founga malohi taha ke fakalelei'i 'a e CLV ko ha sipinga 'o e totongi. 'Oku ne 'oatu kiate koe ha pa'anga hū mai 'oku toutou hoko, pea 'oku totongi lahi ange 'e he kau kasitomaa pea si'isi'i ange 'a e fakamole ke tauhi 'i he taimi loloa.
To'o 'a e Spotify Premium, ko e fakatātā. 'I he $12.99 'i he mahina, 'Oku fakatupu 'e ha tokotaha lesisita ta'u 'e ua:
$12.99 × 12 = $155.88 ki he ta'u$155.88 × 2 = $311.76 'i he pa'anga hū mai 'i he mo'ui
Ma'u'anga fakamatala: https://www.spotify.com/mautolu/totongi/#ref=spotifycom_ulu_totongi_fakafo'ituitui
Fakafehoanaki ia ki ha pisinisi fakatau taimi pē ‘e taha. Kapau ko ho’o ‘ota ‘avalisi ko e $50, te ke fiema’u ‘a e kasitomaa tatau ke ne fakatau tu’o ono ke fakatatau pe ki he mahu’inga ‘o ha tokotaha ‘oku ne totongi ‘a e ta’u ‘e ua.
6. Tuku atu ha Polokalama Fakahinohino .
Ko ha polokalama fakahinohino kuo faʻu lelei ʻokú ne tohoakiʻi mai ha fatongia ʻe ua. ‘Okú ne ‘omai ‘a e kau kasitomaa fo‘oú pea ‘oange ki he kau kasitomaa ‘oku ‘i aí ha ‘uhinga ke nau kei feohi ai pē.
Ko e polokalama fakahinohino ‘a e Dropbox ko ha sipinga fakakalasi. Fakaafe'i ha kaume'a ke fakamo'oni hingoa 'i he Dropbox Basic, pea 'oku mo fakatou ma'u 'o a'u ki he 16 GB 'o e tanaki'anga koloa lahi ange.
Ma'u'anga fakamatala: https://www.
'Oku ngaue 'a e fokotu'utu'u ko ia ki he CLV koe'uhi ko e pale 'iate ia pe 'oku ne faka'uli 'a hono faka'aonga'i 'o e koloa. Ko e lahi ange 'o e tanaki'anga 'oku 'uhinga ia ki he lahi ange 'o e ngaahi faile, 'a ia 'oku 'uhinga ia ki he ngaahi 'uhinga lahi ange ke nofo. ʻOku hoko ʻa e polokalama fakafekauʻakí ʻo ola lelei ko ha foʻi lōloa mateaki.
7. Fakahoko 'a e Fakafo'ituitui 'i Ho'o Fakamaaketi .
Naʻa mau ʻufiʻufi ʻa e vahevahe ʻo e ʻulungāangá kimuʻa. Ko e meʻa ʻeni ʻokú ke fai ki he ngaahi kulupu ko iá ʻi hoʻo maʻu kinautolú. 'Oku totonu ke ke 'oatu 'a e ngaahi a'usia fakamāketi fakafo'ituitui 'oku pau fe'unga ke fakatokanga'i 'e he kau kasitomaa.
Kuo liliu e ngaahi ʻamanaki ʻa e kasitomaá. ‘Oku ‘ilo ‘e he BCG ko e peseti ‘e 80 ‘o e kau kasitomaá ‘oku nau fiemālie ‘i he ngaahi a‘usia fakafo‘ituituí, ‘o pehē ‘e he tokolahi tahá ‘oku nau ‘amanekina kinautolu. Ka ʻoku ʻikai fakatupu tatau ʻa e ngaahi fakafoʻituitui kotoa pē. Ko hono fakahū pē ha hingoa ʻuluaki ki ha laine ʻo e kaveinga ʻo e ʻīmeilí ʻoku ʻikai ke toe taau ia.
Fakafo'ituitui 'oku ne hiki 'a e CLV 'oku hange ko e:
Ngaahi fokotu'u koloa 'o makatu'unga 'i he me'a kuo sio pe fakatau 'e he kau kasitomaa. Mahalo ko ha brand skincare ia 'oku ne fokotu'u mai ha moisturizer ki ha taha na'a ne toki fakatau mai ha me'a fakama'a.
Ko e kakano ‘oku fe’unga mo e tu’unga ‘o ha kasitomaa ‘i he fononga ‘a e tokotaha fakatau. Mahalo ko e ngaahi fakahinohino kamata ia ki he kau fakatau fo'ou, ngaahi ako fakalakalaka ki he kau faka'aonga'i 'o e malohi, pe ngaahi tokoni optimization ki he kau kasitomaa taimi loloa.
Ko e taimi ‘oku faka‘apa‘apa‘i ai ‘enau siakale. Mahalo ko e ngaahi fakamanatu ia ke toe ‘ota kimu’a pea toki ‘osi ha kasitomaa ‘i ho’o koloa pe ko e ngaahi tafe ‘a e win-back ki he kau kasitomaa kuo nau ‘alu fakalongolongo.
Ko e pole ko e kau kasitomaa 'oku nau ma'u ha pa ma'olunga ki he me'a 'oku lesisita ko e fakafo'ituitui. 'Oku 'ilo 'e he fakatotolo 'a e Deloitte Digital 'oku 'ilo'i 'e he kau fakatau 'a e peseti pe 'e 43 'o e ngaahi a'usia 'oku fakafo'ituitui, lolotonga ia 'oku pehe 'e he ngaahi faka'ilonga 'i honau tu'a 'oku peseti 'e 61.
Ko e ngaahi faka'ilonga 'oku nau fakalaka 'a e 'ava 'oku nau 'omi 'a e fakafo'ituitui 'oku fakatokanga'i 'e he kau kasitomaa mo fakalelei'i mei ai.
8. Tānaki mo Ngāue ki he Ngaahi Fakakaukau .
Ko e feedback ko e lever fakahangatonu ia 'e taha 'oku ke ma'u 'i he CLV. 'Oku ne talaatu 'a e feitu'u 'oku tōnounou ai ho'o koloa pe a'usia kimu'a pea toki lue atu 'a e kau kasitomaa. Kapau ‘oku fe’unga ‘a e kau kasitomaa ‘oku nau lea’aki ‘a e me’a tatau, ko e faka’ilonga pau ia ‘oku ke ma’u ha me’a ‘oku hala.
Ko hono fakalelei'i 'o e ngaahi poini 'o e friction 'oku ne poupou'i 'a e pukepuke 'o e kasitomaa. Ko e A’usia ‘a e Kasitoma ‘a e PwC ‘i he 2025‘Oku ‘ilo ‘e he saveá ko e peseti ‘e 52 ‘o e kau fakataú kuo nau ta‘ofi ‘enau ngāue‘aki pe fakatau mei ha brand koe‘uhi ko ha a‘usia kovi ‘i he‘ene ngaahi koloá pe ngaahi ngāué. Meimei ko e toko 1 ‘i he toko 3 (peseti ‘e 29) na‘a nau ta‘ofi ‘enau ngāue‘akí pe fakataú koe‘uhi ko e kovi ‘a e a‘usia ‘a e kasitomaá, ‘i he ‘initanetí pe ‘i he ‘ao fakafo‘ituituí.
Ma'u'anga fakamatala: https://www.pwc.com/us/en/ngaahi ngaue/fehu'i/liliu-pisinisi/laipeli/2025-kasitoma-a'usia-savea.html
'Oku tokoni ia ke liliu 'a e ngaahi fakakaukau ki he ngaue 'aki ha loop 'oku lava ke toutou fai:
Fai ha ngaahi fehuʻi hili ha ngaahi momeniti mahuʻinga hangē ko e ngaahi tuʻuakí pe ngaahi fetuʻutaki poupoú.
Faka'ilonga'i 'a e ngaahi me'a 'oku toutou hoko hange ko e totongi 'o e uta pe setup friction.
Tāpuniʻi ʻa e loop ʻaki hono tala ki he kau kasitomaá ʻa e taimi ʻokú ke fakaleleiʻi ai ha meʻa naʻa nau fakaʻilongaʻí.
Ko e upside 'oku mo'oni. 'Oku lipooti 'e he Qualtrics 'a e tokolahi taha 'o e kau kasitoma 'o e U.S. (peseti 'e 72) te nau totongi lahi ange ki ha a'usia 'o e premium. Fakalelei'i 'a e ngaahi poini friction ko ia 'oku 'ilo'i 'e ho'o ngaahi fakakaukau, pea 'oku kamata ke fakatupu 'e he kasitomaa tatau 'a e pa'anga hū mai lahi ange.
9. Tokanga ki he Tauhi 'i he Ma'u .
Ko e fakatau atu ki he kau kasitomaa ‘oku ‘i aí ‘e lava ke ma‘ama‘a ange ia ‘i hono ma‘u ha kau kasitomaa fo‘ou. Ko e ‘uhinga ia ‘oku hoko ai ‘a e retention ko e taha ia ‘o e ngaahi founga vave taha ke tupulaki ai ‘a e CLV. ʻOku maʻu ʻe he maʻú ʻa e ʻuluaki fakataú, ka ʻoku maʻu ʻe he puké ʻa e ua, tolu, mo e 10.
'E lava foki ke fakaava 'e he tauhi 'a e pa'anga hū mai 'o e fakalahi. Ko e kau kasitomaa ‘oku nau ‘osi falala kiate koé ‘oku ngalingali te nau fa‘a fakatau lahi ange kapau ‘oku ongo‘i ‘e he tu‘uakí ko ha sitepu fakanatula hono hokó kae ‘ikai ko ha pitch.
Ko e kī ke ʻai hoʻo ngaahi feinga upselling mo e cross-selling ke ongoʻi ʻoku tokoni, ʻo ʻikai ko ha fakamālohi:
Upsell ‘i he taimi ‘oku mahino ai ‘ene fakalelei’i ‘a e ola, pe ko e vave ange ‘a e uta pe ko e poupou premium.
Kolosi-fakatau atu makatu’unga ‘i he fakatau fakamuimuitaha ‘a e kasitomaa, hange ko e refills pe ngaahi koloa fakafetongi.
'Oku 'oatu 'e he Trigger hili 'a e ngaahi momeniti lavame'a, hange ko ha toe fakatau pe fetu'utaki poupou lahi.
Ko hono olá, ko e taimí ʻa e meʻa kotoa pē. Ko ha upsell 'oku a'u mai 'i he momeniti totonu 'oku ongo ia ko ha sevesi lelei. Ko e tuʻuaki tatau ʻi he momeniti halá ʻoku ongo ia ʻo hangē ha tenge.
Ngaahi fehu'i fehu'i
Ko e hā ʻa e mahuʻinga ʻo e moʻui ʻa e kasitomaá (CLV)? Ko e CLV ko e pa'anga hū mai fakakatoa ia 'oku fakatupu 'e ha kasitomaa 'i he kotoa 'o 'enau fetu'utaki mo ho'o pisinisi. ʻOku mahuʻinga ia he ʻokú ne hiki hoʻo tokanga fakamāketí mei he “maʻu ʻa e fakataú” ki he “tauhi ʻa e kasitomaá.” Muimui'i 'a e CLV 'e he channel mo e konga koe'uhi ke ke lava 'o liunga ua hifo 'i he ngaahi ma'u'anga tokoni 'oku nau 'omi 'a e kau fakatau toutou, 'ikai ko e kau tulimanu bargain taimi 'e taha pe. 'Oku anga fefe ho'o fika'i 'a e mahu'inga 'o e mo'ui 'a e kasitomaa (CLV)? Kamata 'aki 'a e fomula tefito 'o e CLV: CLV = 'Avalisi 'o e Mahu'inga 'o e Fakatau × Tu'o lahi 'o e Fakatau × Mo'ui 'a e Kasitoma. To'o 'a e 'avalisi 'o e mahu'inga 'o e 'ota mei ho'o analytics, fakafuofua'i 'a e tu'o fiha 'oku fakatau 'e he 'avalisi 'o e kasitomaa 'i he ta'u, pea fakalahi 'aki 'a e ta'u 'e fiha 'oku nau angamaheni 'aki 'a e nofo. Ngāueʻaki ʻuluaki ʻa e ngaahi fika takaí. Ko e taimi pe 'oku ke ma'u ai ha baseline, fakafehoanaki 'a e CLV 'i he ngaahi kemipeini ke vakai ki he me'a 'oku ne faka'uli 'a e tupulaki 'aonga. Ko e hā ʻoku mahuʻinga ai ʻa e mahuʻinga ʻo e moʻui ʻa e kasitomaá (CLV)? 'Oku talaatu 'e he CLV 'a e lahi 'o e pa'anga 'e lava ke ke fakamoleki ke ma'u ha kasitomaa pea kei ma'u pa'anga. Ka ʻikai ia, te ke lava ʻo scale ʻa e ngaahi kemipeini ʻoku hā “lavameʻa” ka ʻoku mole ʻa e paʻanga ʻi he hili ʻa e ngaahi fakamole, churn, mo e ngaahi fakamole poupou. 'I he taimi 'oku mahino ai kiate koe 'a e CLV, 'e lava ke ke fakamu'omu'a 'a e pukepuke pea tokangataha 'a e taimi mo e ngaahi ma'u'anga tokoni ki he ngaahi halanga 'oku nau 'omi 'a e kau kasitomaa 'oku nau piki. Te ke lava fēfē ʻo fakalahi ʻa e mahuʻinga ʻo e moʻui ʻa e kasitomaá (CLV)? Ko e leva vave taha ko e pukepuke. Tokangataha ki he mahino ki he meʻa ʻokú ne tauhi hoʻo kau kasitomaa lelei tahá ke nau foki mai, pea langa hake ha ngaahi sisitemi ʻo takatakai ʻi ai. ʻOku ʻuhinga ia ke fakafoʻituitui hoʻo ʻaʻahi ki tuʻá ke ongoʻi ʻoku feʻunga, faʻu ha ngaahi poini fetuʻutaki ʻoku ʻoange ai ki he kau kasitomaá ha ngaahi ʻuhinga ke nau foki mai, pea ʻai ke malimali feʻunga ʻa e aʻusiá ke ʻoua naʻa nau teitei maʻu ha ʻuhinga ke nau mavahe ai.
Faka'osi .
Ko e CLV ko e taha ia 'o e ngaahi faka'ilonga mahino taha 'oku ngaue ho'o fakamaketi. ‘I he taimi ‘oku ‘alu hake ai, ‘oku nga’unu ho’o feinga ke ma’u, tauhi, mo fakalahi ‘i he tafa’aki tatau. ‘I he taimi ‘oku palakū pe tō ai, ‘oku motuhia ha me’a ‘i he seini ko iá.
Ko e lever kotoa pe 'oku ne ngaue'aki 'a e CLV 'oku 'i ho'o pule. Kamata 'aki hono fika'i ho'o baseline pea fakafehoanaki ia ki ho'o CAC. ʻOku talaatu ʻe he ratio ko iá ʻa e anga ʻo e tupu ʻaonga ki hoʻo pisinisí.
Mei ai, tokanga taha ki hono 'oatu ho'o kau kasitomaa 'a e ngaahi 'uhinga ke nau foki mai 'o fakafou 'i he fekau fakafo'ituitui mo e ngaahi me'a 'oku fakahoko. Pea tauhi ke fakaava 'a e loop feedback ko ia koe'uhi ke 'ai 'e he siakale kotoa pe ke sharper ange ho'o pukepuke.
'I he faka'osinga, ko e pukepuke 'o e kasitomaa ko e feitu'u ia 'oku ikuna pe mole ai 'a e CLV. Ko e ngaahi faka'ilonga 'oku nau fika'i 'a e me'a ko ia 'oku ta'ofi 'a e optimizing ki he 'uluaki fakatau pea kamata ke langa ha me'a 'oku taau ke nofo ai.
