प्रमुख टेकअवे
सीएलवी अहां कें व्यवसाय सं ओकर पूरा संबंध मे कोनों ग्राहक कें कुल राजस्व कें मापयत छै.
सीएलवी कें ट्रैक करनाय अहां कें इ मापय मे मदद करय छै की अहां कें विकास कतय टिकाऊ छै, केवल अहां कें अंतिम अभियान काज करलक या नहि.
एकटा उपयोगी आधार रेखा तेजी सं प्राप्त करय कें लेल बुनियादी सीएलवी सूत्र कें उपयोग करूं: सीएलवी = औसत खरीद मूल्य × खरीद आवृत्ति × ग्राहक जीवनकाल.
सीएलवी अन्य कारक कें साथ मिलला पर बेसि मूल्य प्रदान करयत छै. उदाहरण कें लेल, सीएलवी कें तुलना ग्राहक अधिग्रहण लागत (सीएसी) सं करनाय अहां कें व्यवसायिक स्वास्थ्य कें स्पष्ट तस्वीर द सकय छै.
सीएलवी कें बढ़य कें एकटा तेजी सं तरीका रिटेन-फोकस मार्केटिंग छै. मतलब लक्षित विभाजन, सदस्यता प्रोत्साहन, आ रेफरल कार्यक्रम जैना रणनीतिक कें माध्यम सं बेसि जुड़ाव बिंदुअक कें निर्माण.
ग्राहक जीवनकाल मूल्य (CLV) ओ राजस्व छै जे कोनों ग्राहक कें अहां कें व्यवसाय सं ओकर पूरा संबंध मे पैदा करय कें संभावना छै. मार्केटिंग मे ई ओहि किछु नंबर मे सं एक अछि जे अहां के बताबैत अछि जे अहां के विकास टिकाऊ अछि कि नहि.
कोनो अभियान अपन नंबर पर मारि सकैत अछि आओर तइयो पाइ के नुकसान भ’ सकैत अछि, मुदा जं अहां सिर्फ क्लिक या पहिल खरीदारी के नाप रहल छी तं अहां के ई होएत नहिं देखब.
सीएलवी अहां कें बेहतर सवाल पूछय कें लेल मजबूर करय छै:
की अहाँ सही ग्राहक के आकर्षित क रहल छी?
अहाँ ओकरा सभकेँ राखि रहल छी ?
की अहां समय के संग दोहरा खरीदारी आओर मुनाफा के मार्जिन बढ़ा रहल छी?
एहि पर सोचबाक सबसँ सरल तरीका एत’ देल गेल अछि. अगर अहां के औसत ग्राहक तीन साल तक एहि ठाम चिपकल रहैत छथिन्ह आओर साल मे चारि बेर खरीददारी करैत छथिन्ह त अहां के मार्केटिंग ओहि रिश्ता के जारी राखय के इर्द-गिर्द बनय के चाही, नहि कि सिर्फ पहिल बिक्री मिलय के.
Smile.io केरऽ शोध स॑ पता चलै छै कि ग्राहक जेतना देर तलक कोनो ब्रांड के साथ खरीदारी करै छै, वू प्रति ऑर्डर ओतने अधिक खर्च करै छै । असगर सौंदर्य आ सौंदर्य प्रसाधन मे खरीददार तीन साल बाद प्रति ऑर्डर 45% बेसी खरीदैत छथि, जेतना कि रिश्ता शुरू मे खरीदने छल।
एहि पोस्ट मे हम सीएलवी के मतलब की होइत छैक, एकर गणना कोना कयल जाय, एकर बेसी प्रभाव की पड़ैत छैक, आ अहाँ एकर उपयोग अपन फायदा मे कोना क’ सकैत छी, से विभाजित करब.
सीएलवी कें बढ़य कें एकटा तेजी सं तरीका रिटेन-फोकस मार्केटिंग छै. मतलब लक्षित विभाजन, सदस्यता प्रोत्साहन, आ रेफरल कार्यक्रम जैना रणनीतिक कें माध्यम सं बेसि जुड़ाव बिंदुअक कें निर्माण.
सीएलवी की होइत अछि ?
सीएलवी कुल राजस्व छै जे अहां कोनों ग्राहक सं अहां कें ब्रांड सं ओकर संबंध कें दौरान उम्मीद कयर सकय छी.
एहि लेल सीएलवी एकटा कोर मार्केटिंग मेट्रिक्स अछि. ई टॉप-ऑफ-फनल काम (जैना विज्ञापन, सामग्री, ऑफर, आरू लैंडिंग पेज) क॑ वू चीज स॑ जोड़ै छै जे वास्तव म॑ टिकाऊ विकास क॑ बढ़ावा दै छै, जे रिटेन आरू विस्तार छै । लेकिन फॉरेस्टर केरऽ शोध के अनुसार केवल 37 प्रतिशत संगठन सीएलवी के सामरिक रूप स॑ इस्तेमाल करी रहलऽ छै । मतलब अधिकांश बाजारू एकर मूल्य स चूकि रहल छथि।
सीएलवी दीर्घकालिक विकास मीट्रिक अछि, वैनिटी मेट्रिक नहि
कोनों अभियान क्लिक या पहिल खरीद पर “जीत” सकय छै आ तइयो एकटा खराब व्यवसायिक निर्णय भ सकय छै.
जेना, ओ अभियान कें कारण भ सकय छै:
प्रोमो के बाद गायब होबय वाला डिस्काउंट खरीदार
सस्ता लीड जे कहियो रिपीट ग्राहक नहि बनैत अछि
एक बेरक खरीदारी जकर कोनो अनुवर्ती व्यवहार नहि
सीएलवी ओहि पैटर्न के उजागर करैत अछि। अगर सीएलवी कम अछि त’ एकर मतलब अछि जे अहां के ग्राहक एहि ठाम नहिं चिपकल छथिन्ह. अगर सीएलवी बढ़ि रहल अछि त’ अहां कहि सकय छी जे अहां जे लीड्स, ऑफर, आओर ग्रोथ रणनीति लागू क’ रहल छी ओ काज करय लागल अछि.
सीएलवी राजस्व- या लाभ-आधारित भ सकैत अछि
बेसी टीम रेवेन्यू सीएलवी सं शुरू करैत अछि किएक त’ ई सरल अछि. ई औसत ग्राहक’क जीवन भरि खर्च थिक.
लाभ सीएलवी सख्त अछि (आ बेसी उपयोगी भ सकैत अछि)। ई लागत के बाद ग्राहक के औसत मुनाफा अछि. अगर उत्पाद के हिसाब सं मार्जिन अलग-अलग अछि त’ मुनाफा सीएलवी अहां के एकटा साफ-सुथरा दृष्टिकोण दैत अछि जे की स्केल करय लायक अछि.
सीएलवी अहां कें बेहतर मार्केटिंग निर्णय लेवा मे मदद करएयत छै
सीएलवी के साथ, अहां जवाब द सकय छी:
कोन चैनल सब ग्राहक के लाबैत अछि जे चिपकल रहैत अछि
जे ऑफर दीर्घकालिक खरीदार बनाम सौदा शिकारी के आकर्षित करैत अछि
सीएसी मे कतेक पाइ देबय के सामर्थ्य अछि आओर मुनाफा मे रहय के सामर्थ्य अछि
एहि सवालक कें ठोस, डाटा संचालित जवाब रहला सं अहां कें सही ग्राहकक कें बेसि प्राप्त करय आ ओकरा रखनाय मे मदद मिलय छै.
सीएलवी कियैक मायने रखैत अछि
सीएलवी ग्राहकक कें निष्ठा कें माप कें सब सं साफ तरीका मे सं एक छै, कियाकि इ इ दर्शाबय छै की कोनों ग्राहक समय कें साथ की खर्च करय छै, न कि केवल ओकर पहिल क्लिक या ओकर सब सं पैघ खरीदारी कें बाद की भेल छै.
स्रोत: https://www.zendesk.com/blog/ग्राहक-सेवा-आ-जीवन-ग्राहक-मूल्य/
निष्ठा के मतलब छै रिटेन, आ रिटेन के मतलब छै बहुत बेसी राजस्व। दरअसल, ग्राहक कए बरकरार रखबा मे छोट-मोट बढ़ोतरी (5 प्रतिशत) स सेहो कंपनी क मुनाफा मे कतहु 25 स 95 प्रतिशत तक बढ़ल देखाउल गेल अछि।
सीएलवी अन्य मीट्रिक के शोर के झाड़ू लगा दैत अछि कियाक त ओ दीर्घकालिक मूल्य पर ध्यान केंद्रित करैत अछि, नहि कि...ट्रैफिक स्पाइक आ मौसमी उतार-चढ़ाव के फ्लैश-इन-द-पैन अपील. जखन अहां सीएलवी कें ट्रैक करय छी तखन अहां अल्पकालिक मीट्रिक पर ओवर रिएक्ट करनाय बंद करय छी आ टिकाऊ राजस्व पैदा करय वाला चीज मे निवेश करनाय शुरू करय छी.
सीएलवी कें ट्रैक करनाय सेहो पूरा व्यवसाय मे बेहतर निर्णय लेवा कें लेल मजबूर करय छै. सीएलवी इ दर्शाबय छै की अहां कें व्यवसाय कें कोन उत्पाद या पहलू सब सं बेसि दीर्घकालिक रूपांतरण कें बढ़ावा देयत छै, आ अहां कोना कमजोर क्षेत्रक मे सुधार कयर सकय छी जे संबंधक कें विस्तार मे मदद कयर सकय छी.
सीएलवी इहो अछि जे कंपनी सभ “हानि के नेता” खेल के कोना जायज ठहरबैत अछि. अमेजन प्रसिद्ध रूप स॑ किंडल आरू एलेक्सा हार्डवेयर म॑ झुकलऽ छेलै जे समय के साथ अधिक किताब खरीदै के प्रवेश द्वार के रूप म॑ छेलै, कैन्हेंकि जीवन भर के संबंध पहिलऽ लेनदेन स॑ भी अधिक मायने रखै छेलै ।
अगर ओ बिंदु पर्याप्त महत्वपूर्ण नहिं अछि त’ सीएलवी सेहो सीधा मुनाफा सं जुड़ल अछि. सीएलवी बढ़बैत छी त मुनाफा बढ़ि जाइत अछि। किएक? कारण रिपीट ग्राहक अहां के ब्रांड के संग बेसि खर्च करैत छथिन्ह, आओर हर बिक्री मे जे ओ अहां के अनैत छथिन्ह ओकर दाम पहिल सं कम होएत अछि. एक बेर मात्र खर्च करय पड़त, आ जा धरि ओ खरीदैत रहत, ओहि ग्राहकक समग्र मूल्य बढ़ैत छैक।
किकर ई जे एखनो बहुत टीम सीएलवी के नीक सं नहिं नापैत अछि. ताहि लेल ई अधिकार भेटब असली फायदा बनि जाइत छैक.
सीएलवी के गणना कैसे करे |
सीएलवी कें गणना करय कें लेल इ सूत्र छै: (औसत खरीद मूल्य) x (खरीद आवृत्ति) x (ग्राहक जीवनकाल) = सीएलवी
अस्तु, कहियो अहाँक औसत ग्राहक प्रति ऑर्डर 50 डॉलर खर्च करैत छथि, साल में चारि बेर खरीदैत छथि, आ 3 साल धरि रहैत छथि. जे 600 डॉलर के सीएलवी (50 डॉलर × 4 खरीद/वर्ष × 3 साल = 600 डॉलर सीएलवी) अछि.
गणित सरल अछि, मुदा रिटेन के रणनीति आ “लाभदायक विकास” केहन होइत छैक ताहि पर स्मार्ट कॉल करब शुरू करब काफी अछि.
इनपुट के तोड़ना
सूत्र मे प्रत्येक इनपुट अपन शर्त पर बुझय योग्य अछि:
औसत खरीद मूल्य : कोनों ग्राहक प्रति लेनदेन मे की खर्च करएयत छै, औसतन
खरीद आवृत्ति : प्रति वर्ष कतेक बेर खरीदैत छथि
ग्राहकक जीवन काल : ओ अहाँसँ कतेक दिन धरि खरीदैत रहैत छथि (सालमे)
साभार: https://www.tidio.com/blog/ग्राहक-जीवन-मूल्य/
एडवांस सीएलवी मॉडल (जखन अहां कें जरूरत होयत छै)
हर ग्राहक कें एकहि मार्ग पर चलय वाला मानय कें बजाय, उन्नत मॉडल मूल्यक कें अधिक सटीक अनुमान लगावय कें लेल वास्तविक व्यवहार पैटर्न कें उपयोग करय छै. दूटा सब सं आम तरीका छै:
समूह आधारित सीएलवी: ग्राहकक कें समूहीकरण करयत छै की ओकरा कहिया या कोना अधिग्रहण कैल गेल छै आ समय कें साथ प्रत्येक समूह कें व्यवहार कें ट्रैक करयत छै. ई पहचान करय लेल बढ़िया अछि जे कोन अभियान ओहि ग्राहक के आकर्षित करैत अछि जे एहि ठाम चिपकल रहैत अछि.
भविष्यवाणी सीएलवी: ऐतिहासिक व्यवहार (जैना ऑर्डर, खरीदारी कें बीच कें समय, या मथन संकेत) कें उपयोग करयत छै, जे पूर्वानुमान लगायत छै की कोनों ग्राहक कें आगू की खर्च करय कें संभावना छै. इ तखन मददगार होयत छै जखन अहां रिटेन कें व्यक्तिगत बनावा चाहय छी या उच्च मूल्य कें खाताक कें प्राथमिकता देनाय चाहय छी.
सीएलवी आ सीएसी के प्रयोग
सीएलवी आइसोलेशन मे ओतेक प्रभावशाली नहि होइत छैक. एकरा सीएसी के संग जोड़ी दियौ, त तस्वीर बहुत साफ भ जायत। सीएसी कोनों ग्राहक कें प्राप्त करय कें लेल अहां की खर्च करय छी (विज्ञापन, उपकरण, एजेंसी, बिक्री कें समय, आ छूट मे फैक्टरिंग) कें मापयत छै.
संबंध सोझ अछि : १.
सीएलवी अहां के बताबैत अछि जे कोनो ग्राहक के की कीमत अछि
सीएसी अहां कें बतायत छै की ओ ग्राहक अहां कें की खर्च करएयत छै
दुनूक बीचक अंतर अहाँक मुनाफाक खिड़की अछि
अगर अहां के औसत सीएलवी 600 डॉलर आओर सीएसी 200 डॉलर अछि त’ अहां कोनो ग्राहक के अधिग्रहण मे खर्च करय वाला हर डॉलर के हिसाब सं करीब 3 डॉलर कमा रहल छी. मुदा अगर अहां के सीएसी 500 डॉलर तक रेंगैत अछि त अहां के मार्जिन लगभग गायब भ जाएत. संख्या मे देखबा सं पहिने अहां एकरा कैश फ्लो मे महसूस क सकय छी.
अधिग्रहण खर्च पर गार्डरेल सेट करय कें लेल सीएलवी आ सीएसी कें एक संगे उपयोग करूं आ इ तय करूं कि कोन चैनल आ अभियान रखनाय लायक छै.
सीएलवी पर की सबस बेसी प्रभाव पड़ैत अछि
सीएलवी कोनो रहस्यमयी संख्या नहिं अछि जकर गणना आ बढ़ाबय के काज केवल “बड़का ब्रांड” क’ सकैत अछि. मापल जाय वाला मीट्रिक आ व्यापक अनुभव कारक एकरा चलाबै छै, आ ई सब अहां कें नियंत्रण मे छै:
रिटेनमेंट रेट : ग्राहक कतेक दिन धरि एहि ठाम चिपकल रहैत छथि। एक-दू खरीददारी के बाद मथय वाला लोक अहां के सीएलवी के कैप क दैत अछि, चाहे अहां के अधिग्रहण कतबो मजबूत किएक नहि होए.
खरीद आवृत्ति : ग्राहक कतेक बेर खरीदैत छथि। इ ओ जगह छै जतय रिप्लेनिशमेंट रिमाइंडर, सब्सक्रिप्शन नज, आ स्मार्ट फॉलो-अप बहुत राजस्व जोड़ सकय छै.
औसत ऑर्डर मूल्य: ग्राहक प्रति खरीदारी की खर्च करैत छथि। बंडल, ऐड-ऑन, आ बेहतर मर्चेन्डाइजिंग सीएलवी कें बढ़ावा द सकय छै, बिना बेसि ट्रैफिक कें आवश्यकता कें.
ग्राहकक अनुभव : घर्षण जतेक कम, ओतेक नीक। शिपिंग कें मुद्दा, भ्रमित करय वाला ऑनबोर्डिंग, कमजोर समर्थन, आ एकटा गड़बड़ चेकआउट सबटा ग्राहकक कें भगा सकय छै आ अहां कें सीएलवी कें नीचा घसीट सकय छै.
निजीकरण आ प्रासंगिकता: बेसि प्रासंगिक संदेश बेसि दोहराएय वाला खरीदारी कें बराबर भ सकय छै. गार्टनर केरऽ शोध स॑ पता चलै छै कि सक्रिय, सिलवाया निजीकरण के माध्यम स॑ जुड़लऽ ग्राहकऽ म॑ आत्मविश्वास स॑ जुड़ै के संभावना २.३ गुना अधिक छैएकटा खरीद निर्णय पूरा करू। जेनेरिक ईमेल ब्लास्ट या एक आकार कें ऑफर आमतौर पर बस लोगक कें अहां कें अनदेखी करय कें लेल प्रशिक्षित करय छै.
एहि मे स हर एकटा ड्राइवर कए नियंत्रित कैल जा सकैत अछि। एक बेर जखन अहां ई पहचान क लेब जे कोन लीवर अहां के सीएलवी के सीमित क रहल अछि त अहां के ठीक सं पता चलत जे आगू कतय ध्यान देबय के अछि.
सीएलवी केना उगाना
ग्राहकक कें जीवन भर कें मूल्य समान रूप सं वितरित नहि कैल जायत छै. जेना कि नीचा देल गेल ग्राफ मे देखाओल गेल अछि, ग्राहक मूल्य एकटा बेल वक्र के पालन करैत अछि. रिटेंटली केरऽ शोध स॑ पता चललै छै कि लगभग 20% ग्राहक समय के साथ लाभदायक नै छै, 60% लाभदायक छै, आरू 20% बहुत लाभदायक छै.
स्रोत: https://www.retently.com/blog/ग्राहक-जीवन-मूल्य-बढ़ाउ/
सीएलवी बढ़य के मतलब अछि ओहि वक्र के दाहिना दिस शिफ्ट करब. एहि लेल ई बढ़ाबय के जरूरत अछि जे ग्राहक कतेक बेर खरीदैत छथि आ कतेक खर्च करैत छथि आ संगहि एहन परिस्थिति बनाबय पड़त जे हुनका सं बेसी के अहां के उच्चतम मूल्य वाला सेगमेंट मे ल जाएत.
एहि मीट्रिक के अधिकतम कोना कएल जाए ताहि पर किछ टिप्स देल गेल अछि.
1. बुझू जे अहाँक दर्शक की टिक-टिक करैत अछि
सीएलवी तखन बढ़ैत अछि जखन ग्राहक वापस आबय के कारण खोजैत रहैत छथि, आ ताहि लेल प्रारंभिक खरीद सं बेसी टचपॉइंट के आवश्यकता होइत अछि.
मुदा अपन ग्राहक के व्यस्त राखब कठिन भ रहल अछि. बीसीजी केरऽ रिपोर्ट छै कि औसत अमेरिकी ग्राहक १५ उपभोक्ता निष्ठा कार्यक्रमऽ स॑ संबंधित छै (२०२२ स॑ १० प्रतिशत अधिक) । जेना-जेना ओ अइ कार्यक्रमक मे बेसि शामिल भ जायत छै, निष्ठा आ जुड़ाव मे अक्सर गिरावट आबि जायत छै. बेसी विकल्पक मतलब ध्यानक लेल बेसी प्रतिस्पर्धा, आ जेनेरिक रिटेन रणनीति कटौती नहिं करत. सीएलवी पर जीत हासिल करय वाला ब्रांड ओ अछि जे ग्राहक के वापसी के विशिष्ट कारण दैत अछि.
शुरूआत एहि बात सं करू जे अहां केकरा सं गप क’ रहल छी आओर ओ अहां सं पहिल बेर किएक कीनने छल. ग्राहक व्यक्तित्व से आसान बना दैत अछि। ओ सभ अहां के अपन खरीदार के प्रेरणा आओर अहां के व्यवसाय के हल करय वाला समस्या के मैप करय लेल मजबूर करैत छथिन्ह.
ओतय सं अपन सामग्री कें ओहि हिसाब सं बनाउ जे ग्राहक अपन यात्रा मे कतय छथि:
ऑनबोर्डिंग: सेटअप गाइड आ क्विक-स्टार्ट ट्यूटोरियल कें साथ जल्दी जीत कें हिट करय मे मदद करूं.
शिक्षा: हाउ-टू सामग्री, वास्तविक दुनिया कें उपयोग केस, आ उत्पाद ट्यूटोरियल कें साथ ओकर ज्ञान कें गहरा करूं.
रिप्लेनिशमेंट: समय पर रिऑर्डर प्रॉम्प्ट आ कम स्टॉक रिमाइंडर कें साथ ओकरा स्टॉक मे राखूं.
सामाजिक प्रमाण : ग्राहक समीक्षा आ सफलताक कहानी स हुनकर आत्मविश्वास बनाउ।
सक्रिय समर्थन: ज्ञान आधार, पूछल जाय वाला सवाल, आ समस्या निवारण गाइड कें साथ घर्षण कें कम करूं.
लक्ष्य अछि जे जखन बेसी मददगार होयत तखन देखाबी. जे लगातार करू आ दोहरा खरीदारी के बाद होयत, जे अंततः एकटा स्वस्थ सीएलवी वक्र मे योगदान दैत अछि.
2. विभाजन के साथ टचपॉइंट के व्यक्तिगत बनाउ
अगर अहां सीएलवी बढ़ाबय चाहय छी तं ग्राहक सं मिलय के जरूरत अछि जतय ओ छथिन्ह. आंकड़ा बताबैत अछि जे अहां के ग्राहक व्यक्तिगत यात्रा के मांग क रहल छथिन्ह. बीसीजी केरऽ एगो सर्वेक्षण म॑ पता चललै छै कि ७५ प्रतिशत अमेरिकी ग्राहक ई बात स॑ सहज छै कि कंपनी सब के बारे म॑ सार्वजनिक रूप स॑ उपलब्ध जानकारी के उपयोग करी क॑ अनुकूलित अनुभव बनाबै छै ।
स्रोत: https://www.bcg.com/publications/2024/उपभोक्ता-व्यक्तिगतीकरण-से-की-चाहै छै
ओतहि व्यवहारक विभाजन अबैत छैक ।
बुनियादी जनसांख्यिकीय के अनुसार विभाजन के बजाय, अपन दर्शक के समूहबद्ध करू जे ओ की करैत छथि:
व्यवहार : ओ पहिल बेर खरीदनिहार होथि वा दोहराबैत छथि, कोन श्रेणी मे खरीदारी करैत छथि, आ कतेक बेर पुनः ऑर्डर दैत छथि
सगाई: ओ ईमेल क्लिक, साइट विजिट, फीचर कें उपयोग, या समर्थन टिकट कें माध्यम सं कोना बातचीत करएयत छै
ग्राहक मूल्य : चाहे ओ बेसी खर्च करय वाला होथि, केवल छूट पर खरीदार होथि, वा लंबा समय सं वफादार होथि
सेगमेंट के जगह पर अगिला कदम बेसी सोझ अछि. अहाँ क सकैत छी :
ग्राहक पहिने सं की खरीदने छथि ओकर आधार पर अपसेल आ क्रॉस-सेल.
सही समय पर पुनर्भरण या नवीकरण संदेश कें ट्रिगर करूं.
लैप्स ग्राहकक कें कोनों प्रासंगिक ऑफर (जेनेरिक ब्लास्ट नहि) कें साथ पुनः सक्रिय करूं.
अपन सर्वश्रेष्ठ ग्राहक के पुरस्कृत करू, जाहि सं ओ बेसी दिन धरि एहि ठाम चिपकल रहय.
यदि अहां कें शुरू करय कें लेल एकटा सरल ढाँचा कें जरूरत छै, त इ ग्राहक विभाजन दृष्टिकोण कें उपयोग करूं आ ओत सं निर्माण करूं. लक्ष्य छै कि कम संदेश भेजल जाय, प्रत्येक संदेश कें बेसि प्रासंगिक बनावा, आ अहां कें पास पहिने सं जे ग्राहक छै, ओकरा सं बेसि राजस्व कमाय.
3. एकटा आकर्षक, जानकारीपूर्ण ई-ब्लास्ट या न्यूजलेटर प्रकाशित करू
ईमेल मार्केटिंग संपत्ति, जेना ई-ब्लास्ट या न्यूजलेटर, पहिल खरीदारी के बाद अहां के ग्राहक के सामने राखैत अछि. ओतहि सीएलवी जीतल वा हारैत अछि।
जीवनचक्र रिटेन कें लेल अहां कें ईमेल कें काज करय कें लेल किच्छू टिप्स देल गेल छै:
भेजबासँ पहिने सेगमेंट करू। अहां जे व्यवहार खंड पहिने सं बनौने छी से सीधा ईमेल मे अनुवादित भ’ जाइत अछि. प्रत्येक समूह के अलग-अलग संदेश आ ताल चाही।
अपन ईमेल के पढ़य लायक बनाउ. खरीदारक कें अहां कें उत्पाद सं बेसि सं बेसि फायदा उठावय मे मदद करय कें लेल ट्यूटोरियल आ टिप्स भेजूं. उपयोगकर्ता द्वारा उत्पन्न सामग्री, अनन्य प्रारंभिक पहुँच, या जोड़ू“बेस्ट ऑफ” ग्राहक कहानी सगाई उच्च रखबाक लेल।
अपन विषय पंक्तिक परीक्षण करू। ए/बी परीक्षण विषय लाइन, खुला दर कें ट्रैक, आ जे काज करएयत छै ओकर आधार पर परिष्कृत करनाय. खुला दर मे छोट-छोट लिफ्ट समय के संग चक्रवृद्धि।
अपन ईमेल नियमित रूप स पठाउ। एकटा एहन आवृत्ति खोजू जे अहां कें ग्राहक आ अहां कें व्यवसाय कें लेल सही हो (आ सब्सक्राइबर कें “केवल साप्ताहिक” जैना विकल्प चुनय दिअ).
सही तरीका सं करू, आओर ईमेल दोहरा खरीदारी आओर बेसी सीएलवी के लेल अहां के सभ सं आसान लीवर बनि सकैत अछि.
4. जतेक संभव हो सगाई बिन्दु बनाउ
ग्राहक जतेक बेसी जगह पर अहां के ब्रांड सं सामना करताह (आ ओहि सं मूल्य सेहो मिलत), ओ ओतेक बेसी दिन धरि एहि ठाम चिपकल रहताह. सगाई के बिंदु के पाछू इएह विचार छैक. ई एहन क्षण अछि जखन ग्राहक अहां के ब्रांड सं किछ उपयोगी देखय छथिन्ह आओर फेर सं आबय के कारण खोजय छथिन्ह.
एत’ अछि जे अपन प्रयास कत’ केंद्रित क’ सकैत छी:
अहां कें ग्राहकक कें ऑनलाइन आ ऑफलाइन दूनू जगहक कें सूची बनाऊं.
ओहि ठाम विज्ञापन या सामग्री विपणन उपस्थिति विकसित करू।
अपन ग्राहक के ओहि प्लेटफॉर्म पर अपन ब्रांड सं जुड़य लेल प्रोत्साहित करू.
तखन एहन टचपॉइंट बनाउ जे अहां के ब्रांड के देखय लेल मिलय. उदाहरणक मे शामिल अछि : १.
उच्च आशय वाला पेज पर सोशल फॉलो बटन
बैक-इन-स्टॉक या रिऑर्डर रिमाइंडर कें लेल एसएमएस ऑप्ट-इन
रेडिट या डिस्कॉर्ड जैना समुदाय सं जुड़य कें लेल आमंत्रित करय छै
वेबिनार आ लाइव डेमो
रिटार्गेटिंग जे शिक्षा के बढ़ावा दैत अछि, सिर्फ छूट के नहि
मजबूत सीएलवी वाला ब्रांड सही जगह पर देखा रहल अछि.
5. एकटा आवर्ती भुगतान (सदस्यता) मॉडल विकसित करनाय
सीएलवी मे सुधार कें एकटा सब सं शक्तिशाली तरीका छै सदस्यता मॉडल. इ अहां कें आवर्ती राजस्व कें धारा देयत छै, आ ग्राहक लंबा समय तइक बरकरार रखय कें लेल बेसि भुगतान करय छै आ कम लागत छै.
उदाहरण के लेल स्पोटिफाई प्रीमियम के लिय. $12.99 प्रति माह पर, दू सालक सब्सक्राइबर:
$12.99 × 12 = $155.88 प्रति वर्ष$155.88 × 2 = $311.76 आजीवन राजस्व में
स्रोत: https://www.spotify.com/us/premium/#ref=spotifycom_header_premium_individual
एकर तुलना एक बेर के खरीदारी के कारोबार सं करू. अगर अहां के औसत ऑर्डर 50 डॉलर अछि तं अहां के ओहि ग्राहक के छह बेर खरीदय के जरूरत पड़त सिर्फ दू साल के सब्सक्राइबर के मूल्य सं मेल खाए लेल.
6. एकटा रेफरल प्रोग्राम ऑफर करू
एकटा नीक तरह सं डिजाइन कएल गेल रेफरल प्रोग्राम डबल ड्यूटी खींचैत अछि. एहि सं नव ग्राहक आबि जाइत अछि आओर मौजूदा ग्राहक के व्यस्त रहय के कारण मिलैत अछि.
ड्रॉपबॉक्स के रेफरल प्रोग्राम एकर क्लासिक उदाहरण अछि. कोनो दोस्त के ड्रॉपबॉक्स बेसिक पर साइन अप करय लेल आमंत्रित करू, आओर अहां दुनू के 16 जीबी तक के अतिरिक्त स्टोरेज मिलत.
साभार : https://www.dropbox.com/refer
ओ संरचना सीएलवी कें लेल काज करय छै, कियाकि इनाम स्वयं उत्पाद कें उपयोग कें बढ़ावा देयत छै. बेसी भंडारण के मतलब अछि बेसी फाइल, जकर मतलब अछि जे रहबाक बेसी कारण. रेफरल कार्यक्रम प्रभावी रूप सं एकटा निष्ठा लूप बनि जायत छै.
7. अपन मार्केटिंग मे पर्सनलाइजेशन लागू करू
हम पहिने व्यवहार विभाजन के कवर केने रही। ई बात छै कि एक बेर अहां के पास ओहि ग्रुप के संग की करय छी. अहां कें व्यक्तिगत विपणन अनुभव देबाक चाही जे ग्राहकक कें ध्यान मे रखनाय कें लेल पर्याप्त विशिष्ट होयत.
ग्राहकक अपेक्षा बदलि गेल अछि। बीसीजी के कहनाय छनि जे 80 प्रतिशत ग्राहक व्यक्तिगत अनुभव सं सहज छथिन्ह, जखन कि बेसि लोक के कहनाय छनि जे हुनका एकर उम्मीद अछि. मुदा सभ निजीकरण बराबर नहि बनैत अछि । ईमेल केरऽ विषय पंक्ति म॑ खाली पहिलऽ नाम डालना अब॑ योग्य नै छै ।
निजीकरण जे सीएलवी कें स्थानांतरित करएयत छै, देखएयत छै:
ग्राहकक कें की देखल गेल छै या की खरीदल गेल छै ओकर आधार पर उत्पाद कें सिफारिश. जे कि कोनो स्किनकेयर ब्रांड भ सकैत अछि जे कियो एखनहि क्लींजर खरीदने व्यक्ति के मॉइस्चराइजर के सुझाव दैत अछि.
खरीदार कें यात्रा मे कोनों ग्राहक कें चरण सं मेल खाएय वाला सामग्री. जे नव खरीदारक कें लेल शुरुआती गाइड, पावर उपयोगकर्ताक कें लेल उन्नत ट्यूटोरियल, या दीर्घकालिक ग्राहकक कें लेल अनुकूलन टिप्स भ सकय छै.
समय जे हुनकर चक्र के सम्मान करैत अछि। जे कोनो ग्राहक के अहां के उत्पाद खतम होए सं पहिने फेर सं ऑर्डर करय के याद दिलाब भ सकैत अछि या चुप भ’ गेल ग्राहक के लेल विन-बैक फ्लो भ’ सकैत अछि.
चुनौती इ छै कि ग्राहकक कें पास एकटा उच्च बार छै जे व्यक्तिगत रूप सं पंजीकृत होयत छै. डेलॉयट डिजिटल केरऽ शोध म॑ पता चललै छै कि उपभोक्ता केवल ४३ प्रतिशत अनुभव क॑ पर्सनलाइज्ड के रूप म॑ पहचानै छै, जबकि ओकरऽ पीछू के ब्रांड ६१ प्रतिशत के दावा करै छै ।
जे ब्रांड एहि अंतर कए पूरा करैत अछि ओ पर्सनलाइजेशन पहुंचाबैत अछि जेकरा ग्राहक ओतहि स नोटिस करैत छथि आ परिष्कृत करैत छथि ।
8. प्रतिक्रिया एकत्रित करू आ कार्य करू
फीडबैक एकटा आओर डायरेक्ट लीवर अछि जे अहां के सीएलवी पर अछि. इ अहां कें बतायत छै की ग्राहकक कें चलय सं पहिले अहां कें उत्पाद या अनुभव कतय कम भ रहल छै. अगर पर्याप्त ग्राहक एके बात कहि रहल छथिन्ह त’ ई एकटा पक्का संकेत अछि जे अहां के किछ गलत भ’ रहल अछि.
घर्षण बिंदु कें ठीक करनाय ग्राहकक कें रिटेन कें समर्थन करएयत छै. PwC’s 2025 के ग्राहक अनुभवसर्वेक्षण में पता चलल अछि जे 52 प्रतिशत उपभोक्ता कोनो ब्रांड के उत्पाद या सेवा के खराब अनुभव के कारण ओकर उपयोग या खरीददारी बंद क देने छैथ। लगभग 3 मे सं 1 (29 प्रतिशत) ग्राहकक कें खराब अनुभव कें कारण उपयोग या खरीदनाय बंद क देलक, चाहे ओ ऑनलाइन हो या व्यक्तिगत रूप सं.
स्रोत: https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/business-transformation/library/2025-ग्राहक-अनुभव-सर्वक्षण.html
इ एकटा दोहराएय योग्य लूप कें साथ प्रतिक्रिया कें क्रिया मे बदलय मे मदद करय छै:
प्रसव या समर्थन बातचीत जैना प्रमुख क्षणक कें बाद सवाल पूछूं.
आवर्ती मुद्दा जेना शिपिंग लागत या सेटअप घर्षण टैग करू.
ग्राहक के ई बता क लूप बंद करू जे जखन अहां कोनो एहन चीज के ठीक करब जे ओ फ्लैग केने छल.
उल्टा असली अछि। क्वालट्रिक्स केरऽ रिपोर्ट छै कि अधिकांश अमेरिकी ग्राहक (72 प्रतिशत) प्रीमियम अनुभव लेली अधिक भुगतान करतै । ओ घर्षण बिंदु कें ठीक करूं जेकरा अहां कें प्रतिक्रिया पहचान करएयत छै, आ ओही ग्राहक आधार कें बेसि राजस्व पैदा करनाय शुरू भ जायत छै.
9. अधिग्रहण पर रिटेन पर ध्यान दियौ
मौजूदा ग्राहकक कें बेचनाय नव ग्राहकक कें अधिग्रहण सं सस्ता भ सकय छै. यही कारण छै कि रिटेन सीएलवी बढ़ै के सबस॑ तेज तरीका म॑ स॑ एक छै । अधिग्रहण स पहिल बिक्री भेटैत अछि, मुदा रिटेन स दोसर, तेसर, आ 10म भेटैत अछि।
रिटेन विस्तार राजस्व कें सेहो अनलॉक कयर सकय छै. जे ग्राहक पहिने सं अहां पर भरोसा करैत छथिन्ह हुनका बेसि बेर खरीदय के संभावना बेसि रहैत छनि अगर ऑफर पिच सं बेसि स्वाभाविक अगिला कदम के तरह लागय.
कुंजी अछि जे अपन अपसेलिंग आ क्रॉस-सेलिंग के प्रयास के मदद के तरह महसूस करी, दबाव नहिं:
अपसेल तखन करू जखन ई स्पष्ट रूप सं परिणाम मे सुधार करैत अछि, चाहे ओ तेजी सं शिपिंग हो वा प्रीमियम सपोर्ट.
ग्राहक कें अंतिम खरीद कें आधार पर क्रॉस-सेल, जेना रिफिल या पूरक उत्पाद.
सफल क्षणक कें बाद ऑफर ट्रिगर करूं, जेना कि दोहरा खरीद या बढ़िया समर्थन बातचीत.
अंततः समय सब किछु अछि। सही समय पर आबि गेल अपसेल नीक सेवा बुझाइत अछि। गलत क्षण पर वैह ऑफर दबाव जकाँ बुझाइत अछि।
पूछल जाए वाला सवाल
ग्राहक जीवनकाल मूल्य (सीएलवी) की छै? सीएलवी एकटा ग्राहक कें कुल राजस्व छै जे अहां कें व्यवसाय सं ओकर पूरा संबंध मे पैदा करएयत छै. ई एहि लेल मायने रखैत अछि जे ई अहाँक मार्केटिंग फोकस “बिक्री प्राप्त करू” सँ “ग्राहक केँ राखब” पर शिफ्ट क’ दैत अछि | चैनल आ सेगमेंट के हिसाब सं सीएलवी के ट्रैक करू जाहि सं अहां ओहि स्रोत पर डबल डाउन क सकय छी जे दोहरा खरीददार के लाबय छथिन्ह, सिर्फ एक बेर के मोलभाव करय वाला के नहिं. अहां ग्राहक जीवनकाल मूल्य (सीएलवी) कें गणना कोना करय छी? मूल सीएलवी सूत्र सं शुरू करू: सीएलवी = औसत खरीद मूल्य × खरीद आवृत्ति × ग्राहक जीवन काल. अपन विश्लेषणात्मकता सं औसत ऑर्डर मूल्य खींचू, अनुमान लगाउ जे औसत ग्राहक प्रति वर्ष कतेक बेर खरीदैत अछि, आओर ओहि सं गुणा करू जे ओ आमतौर पर कतेक साल रहैत अछि. पहिने गोल संख्याक प्रयोग करू। एक बेर जखन अहां कें आधार रेखा भ गेल छै, तखन पूरा अभियानक मे सीएलवी कें तुलना करूं आ देखूं की लाभदायक विकास कें की बढ़ावा छै. ग्राहक जीवनकाल मूल्य (सीएलवी) किएक महत्वपूर्ण छै? सीएलवी अहां के बताबैत अछि जे अहां कतेक खर्च कs कs कोनो ग्राहक के हासिल कs सकय छी आओर तइयो पैसा कमा सकय छी. एकरऽ बिना, आपने ऐन्हऽ अभियान क॑ स्केल करी सकै छियै जे “सफल” लगै छै लेकिन छूट, मथनी, आरू समर्थन लागत के बाद मुनाफा खोबै छै । जखन अहां सीएलवी कें समझय छी तखन अहां रिटेन कें प्राथमिकता द सकय छी आ समय आ संसाधनक कें ओय चैनलक पर केंद्रित कयर सकय छी जे ग्राहकक कें लाबय छै जे चिपकल रहय छै. अहां ग्राहक जीवनकाल मूल्य (सीएलवी) कोना बढ़ा सकय छी? सबसँ तेज लीवर रिटेन अछि। एहि बात पर ध्यान दियौ जे अहां के नीक ग्राहक के वापस आबय लेल की बनैत अछि, फेर ओकरा चारू कात सिस्टम बनाउ. मतलब अपन आउटरीच कें व्यक्तिगत बनानाय ताकि इ प्रासंगिक महसूस कैल जै, एंगेजमेंट पॉइंट बनानाय जे ग्राहकक कें वापसी कें कारण देनाय, आ अनुभव कें एतेक सुचारू बनानाय कि ओकरा कहियो छोड़य कें कारण नहि होयत.
निष्कर्ष
सीएलवी एकटा एहन स्पष्ट संकेत अछि जे अहां के मार्केटिंग काज क रहल अछि. जखन ई बढ़ि रहल अछि त’ अहाँक अधिग्रहण, रिटेन, आ विस्तारक प्रयास एकहि दिशा मे बढ़ि रहल अछि. जखन ओ सपाट भ’ जाइत अछि वा खसैत अछि त’ ओहि चेन मे किछु टूटि जाइत अछि ।
सीएलवी कें हिलाबय वाला हर लीवर अहां कें नियंत्रण मे छै. अपन बेसलाइन कें गणना आ ओकर तुलना अपन सीएसी सं करूं सं शुरू करूं. ओ अनुपात अहां के बताबैत अछि जे अहां के व्यवसाय के लेल लाभदायक विकास केहन अछि.
ओतय सं अपन ग्राहक के पर्सनलाइज्ड मैसेजिंग आओर आकर्षक सामग्री के माध्यम सं वापस आबय के कारण देबय पर ध्यान दियौ. आ ओहि फीडबैक लूप के खुलल राखू जाहि सं हर चक्र अहां के रिटेन के तेज बना सकय.
अंत मे ग्राहक रिटेन ओ जगह छै जतय सीएलवी जीतल या हारय छै. जे ब्रांड ओहि बात के पता लगाबैत अछि ओ पहिल बिक्री के लेल ऑप्टिमाइजिंग बंद क दैत अछि आओर रहय लायक चीज बनाबय लगैत अछि.
