Key Takeaways
CLV ວັດແທກລາຍຮັບທັງໝົດທີ່ລູກຄ້າສ້າງໄດ້ຫຼາຍກວ່າຄວາມສຳພັນທັງໝົດຂອງເຂົາເຈົ້າກັບທຸລະກິດຂອງທ່ານ.
ການຕິດຕາມ CLV ຊ່ວຍໃຫ້ທ່ານວັດແທກບ່ອນທີ່ການເຕີບໂຕຂອງທ່ານມີຄວາມຍືນຍົງ, ບໍ່ພຽງແຕ່ວ່າແຄມເປນສຸດທ້າຍຂອງທ່ານເຮັດວຽກຫຼືບໍ່.
ໃຊ້ສູດ CLV ພື້ນຖານເພື່ອໃຫ້ໄດ້ມາດຕະຖານພື້ນຖານທີ່ສາມາດໃຊ້ໄດ້ໄວ: CLV = ມູນຄ່າການຊື້ສະເລ່ຍ × ຄວາມຖີ່ການຊື້ × ອາຍຸລູກຄ້າ.
CLV ມອບມູນຄ່າຫຼາຍກວ່າເມື່ອລວມເຂົ້າກັບປັດໃຈອື່ນໆ. ຕົວຢ່າງ, ການປຽບທຽບ CLV ກັບຄ່າໃຊ້ຈ່າຍການຊື້ຂອງລູກຄ້າ (CAC) ສາມາດໃຫ້ທ່ານເຫັນພາບທີ່ຊັດເຈນກວ່າກ່ຽວກັບສຸຂະພາບທຸລະກິດ.
ຫນຶ່ງໃນວິທີທີ່ໄວທີ່ສຸດທີ່ຈະເຕີບໂຕ CLV ແມ່ນການຕະຫຼາດທີ່ສຸມໃສ່ການຮັກສາໄວ້. ນັ້ນຫມາຍຄວາມວ່າການສ້າງຈຸດມີສ່ວນພົວພັນເພີ່ມເຕີມໂດຍຜ່ານກົນລະຍຸດເຊັ່ນ: ການແບ່ງສ່ວນເປົ້າຫມາຍ, ແຮງຈູງໃຈການສະຫມັກ, ແລະໂຄງການສົ່ງຕໍ່.
ມູນຄ່າຕະຫຼອດຊີວິດຂອງລູກຄ້າ (CLV) ແມ່ນລາຍໄດ້ທີ່ລູກຄ້າມີແນວໂນ້ມທີ່ຈະສ້າງຫຼາຍກວ່າຄວາມສໍາພັນຂອງເຂົາເຈົ້າກັບທຸລະກິດຂອງທ່ານ. ໃນການຕະຫຼາດ, ມັນແມ່ນຫນຶ່ງໃນຈໍານວນຈໍານວນຫນ້ອຍທີ່ບອກທ່ານວ່າການເຕີບໂຕຂອງທ່ານແມ່ນມີຄວາມຍືນຍົງຫຼືບໍ່.
ແຄມເປນສາມາດຕີຕົວເລກຂອງມັນໄດ້ແລະຍັງສູນເສຍເງິນ, ແຕ່ຖ້າທ່ານພຽງແຕ່ວັດແທກການຄລິກຫຼືການຊື້ຄັ້ງທໍາອິດ, ທ່ານຈະບໍ່ເຫັນມັນເກີດຂຶ້ນ.
CLV ບັງຄັບໃຫ້ທ່ານຖາມຄໍາຖາມທີ່ດີກວ່າ:
ທ່ານກໍາລັງດຶງດູດລູກຄ້າທີ່ຖືກຕ້ອງບໍ?
ເຈົ້າຮັກສາພວກມັນບໍ?
ທ່ານກໍາລັງເພີ່ມການຊື້ຊໍ້າຄືນແລະກໍາໄລກໍາໄລໃນໄລຍະເວລາບໍ?
ນີ້ແມ່ນວິທີທີ່ງ່າຍທີ່ສຸດທີ່ຈະຄິດກ່ຽວກັບມັນ. ຖ້າລູກຄ້າສະເລ່ຍຂອງທ່ານຕິດຢູ່ປະມານສາມປີແລະຊື້ສີ່ຄັ້ງຕໍ່ປີ, ການຕະຫຼາດຂອງທ່ານຄວນຈະຖືກສ້າງຂຶ້ນເພື່ອຮັກສາຄວາມສໍາພັນນັ້ນ, ບໍ່ພຽງແຕ່ໄດ້ຮັບການຂາຍຄັ້ງທໍາອິດ.
ການຄົ້ນຄວ້າ Smile.io ສະແດງໃຫ້ເຫັນວ່າລູກຄ້າຊື້ເຄື່ອງກັບຍີ່ຫໍ້ດົນເທົ່າໃດ, ພວກເຂົາຈະໃຊ້ຈ່າຍຕໍ່ຄໍາສັ່ງຫຼາຍ. ໃນຄວາມງາມແລະເຄື່ອງສໍາອາງຢ່າງດຽວ, ຜູ້ຊື້ຊື້ 45% ເພີ່ມເຕີມຕໍ່ຄໍາສັ່ງຫຼັງຈາກສາມປີກ່ວາພວກເຂົາເຮັດໃນຕອນເລີ່ມຕົ້ນຂອງຄວາມສໍາພັນ.
ໃນບົດຂຽນນີ້, ພວກເຮົາຈະແບ່ງອອກວ່າ CLV ຫມາຍຄວາມວ່າແນວໃດ, ວິທີການຄິດໄລ່ມັນ, ມີຜົນກະທົບແນວໃດທີ່ສຸດ, ແລະວິທີທີ່ທ່ານສາມາດນໍາໃຊ້ມັນໃຫ້ເປັນປະໂຫຍດ.
ຫນຶ່ງໃນວິທີທີ່ໄວທີ່ສຸດທີ່ຈະເຕີບໂຕ CLV ແມ່ນການຕະຫຼາດທີ່ສຸມໃສ່ການຮັກສາໄວ້. ນັ້ນຫມາຍຄວາມວ່າການສ້າງຈຸດມີສ່ວນພົວພັນເພີ່ມເຕີມໂດຍຜ່ານກົນລະຍຸດເຊັ່ນ: ການແບ່ງສ່ວນເປົ້າຫມາຍ, ແຮງຈູງໃຈການສະຫມັກ, ແລະໂຄງການສົ່ງຕໍ່.
CLV ແມ່ນຫຍັງ?
CLV ແມ່ນລາຍໄດ້ລວມທີ່ທ່ານສາມາດຄາດຫວັງຈາກລູກຄ້າໃນໄລຍະການພົວພັນຂອງພວກເຂົາກັບຍີ່ຫໍ້ຂອງທ່ານ.
ນັ້ນແມ່ນເຫດຜົນທີ່ວ່າ CLV ແມ່ນການວັດແທກການຕະຫຼາດຫຼັກ. ມັນເຊື່ອມຕໍ່ການເຮັດວຽກເທິງຂອງຊ່ອງທາງ (ເຊັ່ນ: ໂຄສະນາ, ເນື້ອຫາ, ການສະເຫນີແລະຫນ້າທີ່ດິນ) ກັບສິ່ງທີ່ເຮັດໃຫ້ການເຕີບໂຕແບບຍືນຍົງຢ່າງແທ້ຈິງ, ເຊິ່ງແມ່ນການເກັບຮັກສາແລະການຂະຫຍາຍ. ແຕ່ມີພຽງແຕ່ 37 ເປີເຊັນຂອງອົງການຈັດຕັ້ງທີ່ໃຊ້ CLV ຍຸດທະສາດ, ອີງຕາມການຄົ້ນຄວ້າ Forrester. ນີ້ຫມາຍຄວາມວ່ານັກກາລະຕະຫຼາດສ່ວນໃຫຍ່ຂາດມູນຄ່າຂອງມັນ.
CLV ແມ່ນຕົວວັດແທກການເຕີບໂຕໃນໄລຍະຍາວ, ບໍ່ແມ່ນຕົວວັດແທກ Vanity
ແຄມເປນສາມາດ "ຊະນະ" ໃນການຄລິກຫຼືການຊື້ຄັ້ງທໍາອິດແລະຍັງເປັນການຕັດສິນໃຈທາງທຸລະກິດທີ່ບໍ່ດີ.
ຕົວຢ່າງ, ແຄມເປນດັ່ງກ່າວອາດຈະນໍາໄປສູ່:
ສ່ວນຫຼຸດຜູ້ຊື້ທີ່ຫາຍໄປຫຼັງຈາກການໂຄສະນາ
ຜູ້ ນຳ ລາຄາຖືກທີ່ບໍ່ເຄີຍກາຍເປັນລູກຄ້າຊ້ຳ
ການຊື້ຄັ້ງດຽວທີ່ບໍ່ມີພຶດຕິກໍາການຕິດຕາມ
CLV ເປີດເຜີຍຮູບແບບເຫຼົ່ານັ້ນ. ຖ້າ CLV ຕໍ່າ, ມັນຫມາຍຄວາມວ່າລູກຄ້າຂອງທ່ານບໍ່ຕິດຢູ່. ຖ້າ CLV ເພີ່ມຂຶ້ນ, ທ່ານສາມາດບອກຜູ້ນໍາ, ການສະເຫນີ, ແລະຍຸດທະສາດການເຕີບໂຕທີ່ທ່ານກໍາລັງປະຕິບັດແມ່ນເລີ່ມເຮັດວຽກ.
CLV ສາມາດເປັນລາຍຮັບ- ຫຼືຜົນກໍາໄລ
ທີມສ່ວນໃຫຍ່ເລີ່ມຕົ້ນດ້ວຍລາຍຮັບ CLV ເພາະວ່າມັນງ່າຍດາຍ. ມັນເປັນການໃຊ້ຈ່າຍຕະຫຼອດຊີວິດຂອງລູກຄ້າໂດຍສະເລ່ຍ.
ກໍາໄລ CLV ແມ່ນເຄັ່ງຄັດກວ່າ (ແລະສາມາດເປັນປະໂຫຍດກວ່າ). ມັນແມ່ນກໍາໄລສະເລ່ຍທີ່ລູກຄ້າສ້າງຫຼັງຈາກຄ່າໃຊ້ຈ່າຍ. ຖ້າຂອບໃບແຕກຕ່າງກັນໄປຕາມຜະລິດຕະພັນ, ກໍາໄລ CLV ເຮັດໃຫ້ທ່ານມີທັດສະນະທີ່ສະອາດກວ່າຂອງສິ່ງທີ່ມີມູນຄ່າການຂະຫຍາຍ.
CLV ຊ່ວຍໃຫ້ທ່ານຕັດສິນໃຈການຕະຫຼາດທີ່ດີກວ່າ
ດ້ວຍ CLV, ທ່ານສາມາດຕອບໄດ້:
ຊ່ອງທາງໃດເອົາລູກຄ້າທີ່ຕິດ
ເຊິ່ງສະຫນອງການດຶງດູດຜູ້ຊື້ໃນໄລຍະຍາວທຽບກັບຜູ້ລ່າ deal
ຫຼາຍປານໃດທີ່ທ່ານສາມາດຈ່າຍໃນ CAC ແລະມີກໍາໄລ
ການມີຄໍາຕອບແບບຈິງຈັງ, ອີງໃສ່ຂໍ້ມູນສໍາລັບຄໍາຖາມເຫຼົ່ານີ້ຊ່ວຍໃຫ້ທ່ານໄດ້ຮັບລູກຄ້າທີ່ເຫມາະສົມຫຼາຍຂຶ້ນແລະຮັກສາພວກມັນ.
ເປັນຫຍັງ CLV ຈຶ່ງສຳຄັນ
CLV ແມ່ນຫນຶ່ງໃນວິທີທີ່ສະອາດທີ່ສຸດທີ່ຈະວັດແທກຄວາມສັດຊື່ຂອງລູກຄ້າເນື່ອງຈາກວ່າມັນສະແດງໃຫ້ເຫັນສິ່ງທີ່ລູກຄ້າໃຊ້ເວລາໃນໄລຍະເວລາ, ບໍ່ພຽງແຕ່ສິ່ງທີ່ເກີດຂຶ້ນຫຼັງຈາກການຄລິກທໍາອິດຫຼືການຊື້ທີ່ໃຫຍ່ທີ່ສຸດຂອງພວກເຂົາ.
ທີ່ມາ: https://www.zendesk.com/blog/customer-service-and-lifetime-customer-value/
ຄວາມສັດຊື່ຫມາຍເຖິງການຮັກສາໄວ້, ແລະການຮັກສາໄວ້ຫມາຍຄວາມວ່າລາຍໄດ້ສູງກວ່າຫຼາຍ. ໃນຄວາມເປັນຈິງ, ເຖິງແມ່ນວ່າການຊຸກຍູ້ຂະຫນາດນ້ອຍ (5 ເປີເຊັນ) ໃນການຮັກສາລູກຄ້າໄດ້ສະແດງໃຫ້ເຫັນເຖິງການເພີ່ມກໍາໄລຂອງບໍລິສັດຈາກ 25 ຫາ 95 ເປີເຊັນ.
CLV ກວາດລ້າງສິ່ງລົບກວນຂອງ metrics ອື່ນໆເນື່ອງຈາກວ່າມັນສຸມໃສ່ມູນຄ່າໃນໄລຍະຍາວ, ບໍ່ແມ່ນການflash-in-the-pan ການອຸທອນຂອງການຈະລາຈອນເພີ່ມຂຶ້ນແລະການເຫນັງຕີງຂອງລະດູການ. ເມື່ອທ່ານຕິດຕາມ CLV, ທ່ານຢຸດເຊົາ overreacting ກັບ metrics ໄລຍະສັ້ນແລະເລີ່ມຕົ້ນການລົງທຶນໃນສິ່ງທີ່ສ້າງລາຍຮັບທີ່ທົນທານ.
ການຕິດຕາມ CLV ຍັງບັງຄັບໃຫ້ການຕັດສິນໃຈທີ່ດີກວ່າໃນທົ່ວທຸລະກິດ. CLV ສະແດງໃຫ້ເຫັນວ່າຜະລິດຕະພັນຫຼືລັກສະນະໃດແດ່ຂອງທຸລະກິດຂອງທ່ານເຮັດໃຫ້ການປ່ຽນແປງໃນໄລຍະຍາວທີ່ສຸດ, ແລະວິທີທີ່ທ່ານສາມາດປັບປຸງພື້ນທີ່ທີ່ອ່ອນແອເພື່ອຊ່ວຍຂະຫຍາຍຄວາມສໍາພັນ.
CLV ຍັງເປັນວິທີທີ່ບໍລິສັດໃຫ້ເຫດຜົນວ່າ "ຜູ້ນໍາການສູນເສຍ" ຫຼິ້ນ. Amazon ທີ່ມີຊື່ສຽງໂດ່ງດັງເຂົ້າໄປໃນຮາດແວ Kindle ແລະ Alexa ເປັນປະຕູສູ່ການຊື້ປື້ມຫຼາຍຂື້ນໃນໄລຍະເວລາເພາະວ່າຄວາມສໍາພັນຕະຫຼອດຊີວິດມີຄວາມສໍາຄັນຫຼາຍກ່ວາການເຮັດທຸລະກໍາຄັ້ງທໍາອິດ.
ຖ້າຈຸດເຫຼົ່ານັ້ນບໍ່ສໍາຄັນພຽງພໍ, CLV ຍັງພົວພັນໂດຍກົງກັບກໍາໄລ. ຖ້າທ່ານເພີ່ມ CLV, ທ່ານເພີ່ມກໍາໄລ. ເປັນຫຍັງ? ເນື່ອງຈາກວ່າລູກຄ້າຊ້ໍາກັນໃຊ້ເວລາຫຼາຍກັບຍີ່ຫໍ້ຂອງທ່ານ, ແລະທຸກໆການຂາຍທີ່ເຂົາເຈົ້າເອົາມາໃຫ້ທ່ານມີຄ່າໃຊ້ຈ່າຍຫນ້ອຍກ່ວາຫນຶ່ງຄັ້ງທໍາອິດ. ທ່ານພຽງແຕ່ຕ້ອງໃຊ້ຈ່າຍເພື່ອໃຫ້ໄດ້ມາຄັ້ງດຽວ, ແລະຕາບໃດທີ່ພວກເຂົາສືບຕໍ່ຊື້, ມູນຄ່າລວມຂອງລູກຄ້າຈະເພີ່ມຂຶ້ນ.
ຈຸດເດັ່ນແມ່ນວ່າຫຼາຍທີມຍັງວັດແທກ CLV ບໍ່ໄດ້ດີ. ນັ້ນແມ່ນເຫດຜົນທີ່ວ່າການໄດ້ຮັບສິດທິນີ້ກາຍເປັນປະໂຫຍດທີ່ແທ້ຈິງ.
ວິທີການຄິດໄລ່ CLV
ນີ້ແມ່ນສູດການຄິດໄລ່ CLV: (ມູນຄ່າການຊື້ສະເລ່ຍ) x (ຄວາມຖີ່ການຊື້) x (ອາຍຸລູກຄ້າ) = CLV
ດັ່ງນັ້ນ, ໃຫ້ເວົ້າວ່າລູກຄ້າສະເລ່ຍຂອງທ່ານໃຊ້ຈ່າຍ $50 ຕໍ່ຄໍາສັ່ງ, ຊື້ສີ່ຄັ້ງຕໍ່ປີ, ແລະຢູ່ເປັນເວລາ 3 ປີ. ນັ້ນແມ່ນ $600 CLV ($50 × 4 ຊື້/ປີ × 3 ປີ = $600 CLV).
ຄະນິດສາດແມ່ນງ່າຍດາຍ, ແຕ່ມັນພຽງພໍທີ່ຈະເລີ່ມຕົ້ນການຮຽກຮ້ອງທີ່ສະຫລາດກວ່າກ່ຽວກັບກົນລະຍຸດການຮັກສາແລະສິ່ງທີ່ "ການຂະຫຍາຍຕົວທີ່ມີກໍາໄລ" ເບິ່ງຄືວ່າ.
ທໍາລາຍການປ້ອນຂໍ້ມູນ
ການປ້ອນຂໍ້ມູນແຕ່ລະອັນໃນສູດແມ່ນມີມູນຄ່າຄວາມເຂົ້າໃຈໃນຂໍ້ກໍານົດຂອງຕົນເອງ:
ມູນຄ່າການຊື້ສະເລ່ຍ: ສິ່ງທີ່ລູກຄ້າໃຊ້ຕໍ່ທຸລະກໍາ, ໂດຍສະເລ່ຍ
ຄວາມຖີ່ການຊື້: ເຂົາເຈົ້າຊື້ເລື້ອຍໆເທົ່າໃດຕໍ່ປີ
ອາຍຸລູກຄ້າ: ເຂົາເຈົ້າຊື້ຈາກເຈົ້າດົນປານໃດ (ເປັນປີ)
ທີ່ມາ: https://www.tidio.com/blog/customer-lifetime-value/
ຮູບແບບ CLV ຂັ້ນສູງ (ເມື່ອທ່ານຕ້ອງການ)
ແທນທີ່ຈະສົມມຸດວ່າລູກຄ້າທຸກຄົນປະຕິບັດຕາມເສັ້ນທາງດຽວກັນ, ຕົວແບບຂັ້ນສູງໃຊ້ຮູບແບບພຶດຕິກໍາຕົວຈິງເພື່ອປະເມີນຄ່າທີ່ຖືກຕ້ອງກວ່າ. ສອງວິທີການທົ່ວໄປທີ່ສຸດແມ່ນ:
CLV ທີ່ອີງໃສ່ກຸ່ມກຸ່ມ: ຈັດກຸ່ມລູກຄ້າຕາມເວລາ ຫຼືວິທີການທີ່ເຂົາເຈົ້າໄດ້ມາ ແລະຕິດຕາມວິທີທີ່ແຕ່ລະກຸ່ມປະພຶດຕົວໃນໄລຍະເວລາ. ມັນເປັນການດີສໍາລັບການກໍານົດວ່າແຄມເປນໃດດຶງດູດລູກຄ້າທີ່ຢູ່ໃກ້ໆ.
CLV ຄາດຄະເນ: ໃຊ້ພຶດຕິກໍາປະຫວັດສາດ (ເຊັ່ນ: ຄໍາສັ່ງ, ເວລາລະຫວ່າງການຊື້, ຫຼືສັນຍານການປັ່ນປ່ວນ) ເພື່ອຄາດຄະເນວ່າລູກຄ້າມີແນວໂນ້ມທີ່ຈະໃຊ້ຕໍ່ໄປ. ອັນນີ້ເປັນປະໂຫຍດເມື່ອທ່ານຕ້ອງການປັບແຕ່ງການເກັບຮັກສາໄວ້ເປັນສ່ວນຕົວ ຫຼືຈັດລຳດັບຄວາມສຳຄັນໃຫ້ກັບບັນຊີທີ່ມີມູນຄ່າສູງ.
ການນໍາໃຊ້ CLV ແລະ CAC
CLV ບໍ່ມີຜົນກະທົບຫຼາຍໃນການໂດດດ່ຽວ. ຈັບຄູ່ມັນກັບ CAC, ແລະຮູບພາບໄດ້ຮັບຄວາມຊັດເຈນຫຼາຍ. CAC ວັດແທກສິ່ງທີ່ທ່ານໃຊ້ເພື່ອໃຫ້ໄດ້ລູກຄ້າ (ປັດໄຈໃນການໂຄສະນາ, ເຄື່ອງມື, ອົງການ, ເວລາຂາຍ, ແລະສ່ວນຫຼຸດ).
ຄວາມສໍາພັນແມ່ນກົງໄປກົງມາ:
CLV ບອກທ່ານວ່າລູກຄ້າມີມູນຄ່າຫຍັງ
CAC ບອກທ່ານວ່າລູກຄ້ານັ້ນເສຍຄ່າໃຊ້ຈ່າຍຫຍັງ
ຊ່ອງຫວ່າງລະຫວ່າງພວກເຂົາແມ່ນປ່ອງຢ້ຽມກໍາໄລຂອງທ່ານ
ຖ້າ CLV ສະເລ່ຍຂອງທ່ານແມ່ນ $600 ແລະ CAC ຂອງທ່ານແມ່ນ $200, ທ່ານມີລາຍໄດ້ປະມານ $3 ສໍາລັບທຸກໆໂດລາທີ່ທ່ານໃຊ້ເພື່ອໃຫ້ໄດ້ລູກຄ້າ. ແຕ່ຖ້າ CAC ຂອງທ່ານເພີ່ມຂຶ້ນເຖິງ $500, ຂອບໃບຂອງທ່ານເກືອບຈະຫາຍໄປ. ທ່ານອາດຈະຮູ້ສຶກວ່າມັນຢູ່ໃນກະແສເງິນສົດກ່ອນທີ່ທ່ານຈະເຫັນມັນຢູ່ໃນຕົວເລກ.
ໃຊ້ CLV ແລະ CAC ຮ່ວມກັນເພື່ອກໍານົດ guardrails ກ່ຽວກັບການໃຊ້ຈ່າຍຂອງການຊື້ແລະຕັດສິນໃຈວ່າຊ່ອງທາງໃດແລະແຄມເປນທີ່ມີມູນຄ່າຮັກສາ.
ສິ່ງທີ່ມີຜົນກະທົບ CLV ຫຼາຍທີ່ສຸດ
CLV ບໍ່ແມ່ນຕົວເລກທີ່ລຶກລັບທີ່ມີພຽງແຕ່ "ຍີ່ຫໍ້ໃຫຍ່" ທີ່ສາມາດຄິດໄລ່ແລະເພີ່ມຂຶ້ນ. ການວັດແທກທີ່ສາມາດວັດແທກໄດ້ ແລະປັດໃຈປະສົບການທີ່ກວ້າງກວ່ານັ້ນໄດ້ຂັບໄລ່ມັນ, ແລະສິ່ງທັງໝົດເຫຼົ່ານີ້ຢູ່ໃນການຄວບຄຸມຂອງທ່ານ:
ອັດຕາການເກັບຮັກສາ: ລູກຄ້າຕິດຢູ່ດົນປານໃດ. ຄົນທີ່ປັ່ນປ່ວນຫຼັງຈາກການຊື້ຫນຶ່ງຫຼືສອງຄັ້ງກວມເອົາ CLV ຂອງທ່ານ, ບໍ່ວ່າການຊື້ຂອງເຈົ້າຈະແຂງແຮງເທົ່າໃດ.
ຄວາມຖີ່ການຊື້: ລູກຄ້າຊື້ເລື້ອຍໆເທົ່າໃດ. ນີ້ແມ່ນບ່ອນທີ່ການເຕືອນການຕື່ມ, ການສັ່ງຈອງ, ແລະການຕິດຕາມອັດສະລິຍະສາມາດເພີ່ມລາຍໄດ້ຢ່າງຫຼວງຫຼາຍ.
ມູນຄ່າການສັ່ງຊື້ສະເລ່ຍ: ສິ່ງທີ່ລູກຄ້າໃຊ້ຕໍ່ການຊື້. ການຫຸ້ມຫໍ່, ສ່ວນເສີມ, ແລະການຂາຍສິນຄ້າທີ່ດີກວ່າສາມາດເພີ່ມ CLV ໂດຍບໍ່ຕ້ອງການການຈະລາຈອນເພີ່ມເຕີມ.
ປະສົບການຂອງລູກຄ້າ: friction ຫນ້ອຍ, ທີ່ດີກວ່າ. ບັນຫາການຂົນສົ່ງ, ການຂຶ້ນເຮືອທີ່ສັບສົນ, ການສະຫນັບສະຫນູນທີ່ອ່ອນແອ, ແລະການຊໍາລະເງິນທີ່ຫຍຸ້ງຍາກສາມາດໄລ່ລູກຄ້າອອກໄປແລະລາກ CLV ຂອງເຈົ້າລົງ.
ການປັບແຕ່ງສ່ວນບຸກຄົນແລະຄວາມກ່ຽວຂ້ອງ: ການສົ່ງຂໍ້ຄວາມທີ່ກ່ຽວຂ້ອງຫຼາຍສາມາດເທົ່າກັບການຊື້ຊ້ໍາກັນຫຼາຍຂຶ້ນ. ການຄົ້ນຄວ້າຂອງ Gartner ສະແດງໃຫ້ເຫັນວ່າລູກຄ້າທີ່ມີສ່ວນຮ່ວມໂດຍຜ່ານການປັບແຕ່ງສ່ວນບຸກຄົນຢ່າງຫ້າວຫັນມີແນວໂນ້ມທີ່ຈະຫມັ້ນໃຈໄດ້ 2.3 ເທົ່າ.ເຮັດສຳເລັດການຕັດສິນໃຈຊື້. ການລະເບີດທາງອີເມລ໌ທົ່ວໄປ ຫຼືຂໍ້ສະເໜີຂະໜາດດຽວທີ່ເໝາະສົມກັບທຸກສິ່ງ ໂດຍປົກກະຕິແລ້ວພຽງແຕ່ຝຶກໃຫ້ຄົນບໍ່ສົນໃຈທ່ານ.
ທຸກໆຄົນຂັບເຫຼົ່ານີ້ສາມາດຄວບຄຸມໄດ້. ເມື່ອທ່ານກໍານົດວ່າ lever ໃດກໍາລັງຈໍາກັດ CLV ຂອງທ່ານ, ທ່ານຮູ້ຢ່າງແນ່ນອນວ່າບ່ອນທີ່ຈະສຸມໃສ່ຕໍ່ໄປ.
ວິທີການຂະຫຍາຍຕົວ CLV
ມູນຄ່າຕະຫຼອດຊີວິດຂອງລູກຄ້າບໍ່ໄດ້ຖືກແຈກຢາຍຢ່າງເທົ່າທຽມກັນ. ດັ່ງທີ່ເສັ້ນສະແດງຂ້າງລຸ່ມນີ້ສະແດງໃຫ້ເຫັນ, ມູນຄ່າຂອງລູກຄ້າປະຕິບັດຕາມເສັ້ນໂຄ້ງກະດິ່ງ. ການຄົ້ນຄວ້າຈາກ Retently ພົບວ່າປະມານ 20% ຂອງລູກຄ້າບໍ່ມີກໍາໄລ, 60% ແມ່ນກໍາໄລ, ແລະ 20% ແມ່ນກໍາໄລຫຼາຍໃນໄລຍະເວລາ.
ທີ່ມາ: https://www.retently.com/blog/increase-customer-lifetime-value/
ການຂະຫຍາຍຕົວ CLV ຫມາຍເຖິງການປ່ຽນເສັ້ນໂຄ້ງນັ້ນໄປທາງຂວາ. ນີ້ຮຽກຮ້ອງໃຫ້ມີການເພີ່ມຈໍານວນລູກຄ້າຊື້ເລື້ອຍໆແລະຫຼາຍປານໃດທີ່ພວກເຂົາໃຊ້ໃນຂະນະທີ່ສ້າງເງື່ອນໄຂທີ່ຍ້າຍພວກເຂົາເຂົ້າໄປໃນສ່ວນທີ່ມີມູນຄ່າສູງສຸດຂອງທ່ານ.
ນີ້ແມ່ນຄໍາແນະນໍາບາງຢ່າງກ່ຽວກັບວິທີການຂະຫຍາຍຕົວຊີ້ວັດນີ້ໃຫ້ສູງສຸດ.
1. ເຂົ້າໃຈສິ່ງທີ່ເຮັດໃຫ້ຜູ້ຊົມຂອງທ່ານຕິດ
CLV ເຕີບໂຕເມື່ອລູກຄ້າສືບຕໍ່ຊອກຫາເຫດຜົນທີ່ຈະກັບຄືນມາ, ແລະມັນຕ້ອງການຈຸດສໍາພັດຫຼາຍກວ່າການຊື້ເບື້ອງຕົ້ນ.
ແຕ່ການຮັກສາລູກຄ້າຂອງທ່ານມີສ່ວນຮ່ວມແມ່ນເຄັ່ງຄັດຂຶ້ນ. BCG ລາຍງານວ່າລູກຄ້າສະຫະລັດໂດຍສະເລ່ຍແມ່ນຂຶ້ນກັບ 15 ໂຄງການຄວາມສັດຊື່ຂອງຜູ້ບໍລິໂພກ (ເພີ່ມຂຶ້ນ 10 ເປີເຊັນຈາກປີ 2022). ເມື່ອພວກເຂົາເຂົ້າຮ່ວມໂຄງການເຫຼົ່ານີ້ຫຼາຍຂຶ້ນ, ຄວາມສັດຊື່ ແລະການມີສ່ວນພົວພັນມັກຈະຫຼຸດລົງ. ທາງເລືອກເພີ່ມເຕີມຫມາຍເຖິງການແຂ່ງຂັນສໍາລັບຄວາມສົນໃຈຫຼາຍຂຶ້ນ, ແລະກົນລະຍຸດການຮັກສາໂດຍທົ່ວໄປຈະບໍ່ຕັດຜ່ານ. ຍີ່ຫໍ້ທີ່ຊະນະໃນ CLV ແມ່ນຜູ້ທີ່ໃຫ້ເຫດຜົນສະເພາະຂອງລູກຄ້າທີ່ຈະກັບຄືນມາ.
ເລີ່ມຕົ້ນໂດຍການລະບຸວ່າເຈົ້າກຳລັງລົມກັບໃຜ ແລະເປັນຫຍັງເຂົາເຈົ້າຊື້ຈາກເຈົ້າໃນຕອນທຳອິດ. ບຸກຄົນຂອງລູກຄ້າເຮັດໃຫ້ງ່າຍຂຶ້ນ. ພວກເຂົາເຈົ້າບັງຄັບໃຫ້ທ່ານສ້າງແຜນທີ່ແຮງຈູງໃຈຂອງຜູ້ຊື້ຂອງທ່ານແລະບັນຫາທີ່ທຸລະກິດຂອງທ່ານແກ້ໄຂ.
ຈາກບ່ອນນັ້ນ, ປັບແຕ່ງເນື້ອຫາຂອງທ່ານໃຫ້ກັບບ່ອນທີ່ລູກຄ້າຢູ່ໃນການເດີນທາງຂອງພວກເຂົາ:
ການເລີ່ມຕົ້ນ: ຊ່ວຍໃຫ້ພວກເຂົາໄດ້ຮັບໄຊຊະນະໃນຕອນຕົ້ນດ້ວຍການແນະນຳການຕິດຕັ້ງ ແລະ ການສອນເລີ່ມຕົ້ນໄວ.
ການສຶກສາ: ເພີ່ມຄວາມຮູ້ຂອງເຂົາເຈົ້າດ້ວຍເນື້ອໃນວິທີການ, ກໍລະນີການນໍາໃຊ້ຕົວຈິງ, ແລະການສອນຜະລິດຕະພັນ.
ການເຕີມເຕັມ: ເກັບຮັກສາພວກມັນໄວ້ດ້ວຍການສັ່ງຈອງຄືນໃຫ້ທັນເວລາ ແລະການແຈ້ງເຕືອນທີ່ມີຫຼັກຊັບຕໍ່າ.
ຫຼັກຖານທາງສັງຄົມ: ສ້າງຄວາມຫມັ້ນໃຈຂອງພວກເຂົາດ້ວຍການທົບທວນຄືນຂອງລູກຄ້າແລະເລື່ອງຄວາມສໍາເລັດ.
ສະຫນັບສະຫນູນຢ່າງຫ້າວຫັນ: ຫຼຸດຜ່ອນ friction ກັບພື້ນຖານຄວາມຮູ້, FAQs, ແລະຄູ່ມືການແກ້ໄຂບັນຫາ.
ເປົ້າຫມາຍແມ່ນເພື່ອສະແດງໃນເວລາທີ່ມັນເປັນປະໂຫຍດທີ່ສຸດ. ເຮັດແນວນັ້ນຢ່າງບໍ່ຢຸດຢັ້ງ ແລະ ການຊື້ຊ້ຳຈະປະຕິບັດຕາມ, ເຊິ່ງໃນທີ່ສຸດກໍ່ປະກອບສ່ວນເຂົ້າໃນເສັ້ນໂຄ້ງ CLV ທີ່ມີສຸຂະພາບດີ.
2. ປັບແຕ່ງຈຸດສໍາຜັດສ່ວນຕົວດ້ວຍການແບ່ງສ່ວນ
ຖ້າທ່ານຕ້ອງການທີ່ຈະເຕີບໂຕ CLV, ທ່ານຈໍາເປັນຕ້ອງໄດ້ພົບກັບລູກຄ້າທີ່ພວກເຂົາຢູ່. ຂໍ້ມູນສະແດງໃຫ້ເຫັນວ່າລູກຄ້າຂອງທ່ານກໍາລັງຮ້ອງຂໍໃຫ້ມີການເດີນທາງສ່ວນບຸກຄົນ. ການສໍາຫຼວດ BCG ພົບວ່າ 75 ເປີເຊັນຂອງລູກຄ້າໃນສະຫະລັດມີຄວາມສະດວກສະບາຍກັບບໍລິສັດທີ່ໃຊ້ຂໍ້ມູນສາທາລະນະກ່ຽວກັບພວກເຂົາເພື່ອສ້າງປະສົບການທີ່ກໍາຫນົດເອງ.
ທີ່ມາ: https://www.bcg.com/publications/2024/what-consumers-want-from-personalization
ນັ້ນແມ່ນບ່ອນທີ່ການແບ່ງສ່ວນພຶດຕິກໍາເຂົ້າມາ.
ແທນທີ່ຈະແບ່ງກຸ່ມຕາມປະຊາກອນພື້ນຖານ, ຈັດກຸ່ມຜູ້ຊົມຂອງທ່ານຕາມສິ່ງທີ່ເຂົາເຈົ້າເຮັດ:
ພຶດຕິກຳ: ບໍ່ວ່າຈະເປັນຜູ້ຊື້ຄັ້ງທຳອິດ ຫຼື ຊໍ້າຄືນ, ໝວດໝູ່ທີ່ເຂົາເຈົ້າຊື້ເຄື່ອງ, ແລະ ເຂົາເຈົ້າຈັດຮຽງໃໝ່ເລື້ອຍໆສໍ່າໃດ.
ການມີສ່ວນພົວພັນ: ເຂົາເຈົ້າໂຕ້ຕອບແນວໃດໂດຍຜ່ານການຄລິກອີເມລ໌, ການຢ້ຽມຢາມເວັບໄຊທ໌, ການນໍາໃຊ້ຄຸນສົມບັດ, ຫຼືປີ້ສະຫນັບສະຫນູນ
ມູນຄ່າຂອງລູກຄ້າ: ບໍ່ວ່າຈະເປັນຜູ້ຊື້ທີ່ສູງ, ຜູ້ຊື້ສ່ວນຫຼຸດເທົ່ານັ້ນ, ຫຼືຜູ້ທີ່ຊື່ສັດໃນໄລຍະຍາວ
ດ້ວຍພາກສ່ວນຕ່າງໆຢູ່ໃນສະຖານທີ່, ຂັ້ນຕອນຕໍ່ໄປແມ່ນກົງໄປກົງມາກວ່າ. ເຈົ້າສາມາດ:
Upsell ແລະ cross-sell ອີງໃສ່ສິ່ງທີ່ລູກຄ້າຊື້ແລ້ວ.
ກະຕຸ້ນການຕື່ມຂໍ້ມູນ ຫຼືການຕໍ່ອາຍຸຂໍ້ຄວາມໃນເວລາທີ່ຖືກຕ້ອງ.
ເປີດໃຊ້ລູກຄ້າທີ່ຫຼົງໄຫຼຄືນໃໝ່ດ້ວຍຂໍ້ສະເໜີທີ່ກ່ຽວຂ້ອງ (ບໍ່ແມ່ນການລະເບີດທົ່ວໄປ).
ໃຫ້ລາງວັນແກ່ລູກຄ້າທີ່ດີທີ່ສຸດຂອງເຈົ້າ, ດັ່ງນັ້ນເຂົາເຈົ້າຈຶ່ງຢູ່ໄດ້ດົນກວ່າ.
ຖ້າທ່ານຕ້ອງການກອບງ່າຍດາຍເພື່ອເລີ່ມຕົ້ນ, ໃຊ້ວິທີການແບ່ງສ່ວນລູກຄ້ານີ້ແລະສ້າງຈາກບ່ອນນັ້ນ. ເປົ້າຫມາຍແມ່ນເພື່ອສົ່ງຂໍ້ຄວາມຫນ້ອຍລົງ, ເຮັດໃຫ້ແຕ່ລະຄົນມີຄວາມກ່ຽວຂ້ອງຫຼາຍຂຶ້ນ, ແລະມີລາຍໄດ້ຫຼາຍຂຶ້ນຈາກລູກຄ້າທີ່ທ່ານມີຢູ່ແລ້ວ.
3. ເຜີຍແຜ່ E-blast ຫຼືຈົດໝາຍຂ່າວທີ່ມີສ່ວນຮ່ວມ, ໃຫ້ຂໍ້ມູນ
ຊັບສິນທາງກາລະຕະຫຼາດອີເມລ໌, ເຊັ່ນ e-blasts ຫຼືຈົດຫມາຍຂ່າວ, ເຮັດໃຫ້ທ່ານຢູ່ທາງຫນ້າຂອງລູກຄ້າຫຼັງຈາກການຊື້ຄັ້ງທໍາອິດ. ນັ້ນແມ່ນບ່ອນທີ່ CLV ຊະນະຫຼືສູນເສຍ.
ນີ້ແມ່ນຄໍາແນະນໍາສອງສາມຢ່າງເພື່ອເຮັດໃຫ້ອີເມວຂອງທ່ານເຮັດວຽກສໍາລັບການຮັກສາວົງຈອນຊີວິດ:
ພາກສ່ວນກ່ອນທີ່ທ່ານຈະສົ່ງ. ພາກສ່ວນພຶດຕິກຳທີ່ທ່ານໄດ້ສ້າງແລ້ວແປໂດຍກົງເປັນອີເມວ. ແຕ່ລະກຸ່ມຕ້ອງການຂໍ້ຄວາມ ແລະຈັງຫວະທີ່ແຕກຕ່າງ.
ເຮັດໃຫ້ອີເມວຂອງທ່ານມີຄ່າຄວນອ່ານ. ສົ່ງບົດສອນ ແລະຄຳແນະນຳເພື່ອຊ່ວຍໃຫ້ຜູ້ຊື້ໄດ້ຮັບປະໂຫຍດສູງສຸດຈາກຜະລິດຕະພັນຂອງທ່ານ. ເພີ່ມເນື້ອຫາທີ່ສ້າງໂດຍຜູ້ໃຊ້, ການເຂົ້າເຖິງຕົ້ນແບບພິເສດ, ຫຼື"ດີທີ່ສຸດ" ເລື່ອງລູກຄ້າເພື່ອຮັກສາການມີສ່ວນພົວພັນສູງ.
ທົດສອບສາຍວິຊາຂອງທ່ານ. ຫົວຂໍ້ການທົດສອບ A/B, ຕິດຕາມອັດຕາການເປີດ, ແລະປັບປຸງໂດຍອີງໃສ່ສິ່ງທີ່ເຮັດວຽກ. ການຍົກຂະຫນາດນ້ອຍໃນອັດຕາເປີດປະສົມໃນໄລຍະເວລາ.
ສົ່ງອີເມວຂອງເຈົ້າເປັນປົກກະຕິ. ຊອກຫາຄວາມຖີ່ທີ່ເໝາະສົມກັບລູກຄ້າ ແລະທຸລະກິດຂອງທ່ານ (ແລະໃຫ້ຜູ້ສະໝັກໃຊ້ເລືອກທາງເລືອກເຊັ່ນ: “ລາຍອາທິດເທົ່ານັ້ນ”).
ເຮັດມັນຖືກຕ້ອງ, ແລະອີເມລ໌ສາມາດກາຍເປັນ lever ທີ່ງ່າຍທີ່ສຸດຂອງທ່ານສໍາລັບການຊື້ຊ້ໍາຊ້ອນແລະ CLV ທີ່ສູງຂຶ້ນ.
4. ສ້າງຈຸດມີສ່ວນພົວພັນຫຼາຍເທົ່າທີ່ເປັນໄປໄດ້
ສະຖານທີ່ທີ່ລູກຄ້າພົບແບຂອງທ່ານຫຼາຍຂຶ້ນ (ແລະໄດ້ຮັບມູນຄ່າຈາກມັນ), ເຂົາເຈົ້າຍຶດຫມັ້ນໄດ້ດົນເທົ່າໃດ. ນັ້ນແມ່ນຄວາມຄິດທີ່ຢູ່ເບື້ອງຫຼັງຈຸດມີສ່ວນພົວພັນ. ນີ້ແມ່ນຊ່ວງເວລາທີ່ລູກຄ້າເຫັນບາງສິ່ງບາງຢ່າງທີ່ເປັນປະໂຫຍດຈາກຍີ່ຫໍ້ຂອງທ່ານແລະຊອກຫາເຫດຜົນທີ່ຈະກັບຄືນມາ.
ນີ້ແມ່ນບ່ອນທີ່ຈະສຸມໃສ່ຄວາມພະຍາຍາມຂອງທ່ານ:
ສ້າງລາຍຊື່ສະຖານທີ່ທີ່ລູກຄ້າຂອງທ່ານໃຊ້ເວລາ, ທັງອອນໄລນ໌ແລະອອບໄລນ໌.
ພັດທະນາການໂຄສະນາຫຼືການຕະຫຼາດເນື້ອຫາຢູ່ໃນສະຖານທີ່ເຫຼົ່ານັ້ນ.
ຊຸກຍູ້ໃຫ້ລູກຄ້າຂອງທ່ານມີສ່ວນຮ່ວມກັບຍີ່ຫໍ້ຂອງທ່ານໃນເວທີເຫຼົ່ານັ້ນ.
ຫຼັງຈາກນັ້ນ, ສ້າງຈຸດສໍາພັດທີ່ເຮັດໃຫ້ຍີ່ຫໍ້ຂອງທ່ານເຫັນໄດ້. ຕົວຢ່າງລວມມີ:
ປຸ່ມຕິດຕາມສັງຄົມໃນຫນ້າທີ່ມີຄວາມຕັ້ງໃຈສູງ
ທາງເລືອກ SMS ສໍາລັບການກັບມາຢູ່ໃນຫຼັກຊັບຫຼືການສັ່ງເຕືອນຄືນ
ເຊີນເຂົ້າຮ່ວມຊຸມຊົນເຊັ່ນ Reddit ຫຼື Discord
Webinars ແລະຕົວຢ່າງສົດ
Retargeting ທີ່ສົ່ງເສີມການສຶກສາ, ບໍ່ພຽງແຕ່ສ່ວນຫຼຸດ
ຍີ່ຫໍ້ທີ່ມີ CLV ທີ່ເຂັ້ມແຂງແມ່ນຜູ້ທີ່ສະແດງຢູ່ໃນສະຖານທີ່ທີ່ເຫມາະສົມ.
5. ພັດທະນາແບບຈໍາລອງການຊໍາລະຄືນ (ການຈອງ).
ຫນຶ່ງໃນວິທີທີ່ມີປະສິດທິພາບທີ່ສຸດໃນການປັບປຸງ CLV ແມ່ນຮູບແບບການສະຫມັກ. ມັນເຮັດໃຫ້ທ່ານມີລາຍຮັບທີ່ເກີດຂື້ນເລື້ອຍໆ, ແລະລູກຄ້າຈ່າຍຫຼາຍແລະຄ່າໃຊ້ຈ່າຍຫນ້ອຍເພື່ອຮັກສາໃນໄລຍະຍາວ.
ຕົວຢ່າງ Spotify Premium. ໃນລາຄາ $12.99 ຕໍ່ເດືອນ, ຜູ້ສະໝັກໃຊ້ສອງປີສ້າງ:
$12.99 × 12 = $155.88 ຕໍ່ປີ $155.88 × 2 = $311.76 ໃນລາຍໄດ້ຕະຫຼອດຊີວິດ
ທີ່ມາ: https://www.spotify.com/us/premium/#ref=spotifycom_header_premium_individual
ປຽບທຽບກັບທຸລະກິດການຊື້ຄັ້ງດຽວ. ຖ້າຄໍາສັ່ງສະເລ່ຍຂອງທ່ານແມ່ນ $50, ທ່ານຕ້ອງການລູກຄ້າດຽວກັນນັ້ນຊື້ຫົກເທື່ອເພື່ອໃຫ້ກົງກັບມູນຄ່າຂອງຜູ້ຈອງສອງປີ.
6. ສະເໜີໂຄງການສົ່ງຕໍ່
ໂຄງການສົ່ງຕໍ່ທີ່ຖືກອອກແບບຢ່າງດີດຶງພາລະທີ່ສອງ. ມັນນໍາເອົາລູກຄ້າໃຫມ່ມາແລະໃຫ້ເຫດຜົນທີ່ມີຢູ່ແລ້ວທີ່ຈະມີສ່ວນຮ່ວມ.
ໂຄງການສົ່ງຕໍ່ຂອງ Dropbox ແມ່ນຕົວຢ່າງຄລາສສິກ. ເຊີນໝູ່ມາລົງທະບຽນໃນ Dropbox Basic, ແລະທ່ານທັງສອງຈະໄດ້ຮັບບ່ອນຈັດເກັບຂໍ້ມູນເພີ່ມເຕີມສູງສຸດ 16 GB.
ທີ່ມາ: https://www.dropbox.com/refer
ໂຄງສ້າງນັ້ນເຮັດວຽກສໍາລັບ CLV ເພາະວ່າລາງວັນຕົວມັນເອງຂັບລົດການນໍາໃຊ້ຜະລິດຕະພັນ. ການເກັບຮັກສາຫຼາຍຫມາຍຄວາມວ່າໄຟລ໌ຫຼາຍ, ຊຶ່ງຫມາຍຄວາມວ່າມີເຫດຜົນຫຼາຍທີ່ຈະຢູ່. ໂຄງການສົ່ງຕໍ່ຢ່າງມີປະສິດທິພາບກາຍເປັນວົງການຄວາມສັດຊື່.
7. ປະຕິບັດການປັບແຕ່ງສ່ວນບຸກຄົນໃນການຕະຫຼາດຂອງທ່ານ
ພວກເຮົາໄດ້ກວມເອົາການແບ່ງສ່ວນພຶດຕິກໍາກ່ອນຫນ້າ. ນີ້ແມ່ນກ່ຽວກັບສິ່ງທີ່ທ່ານເຮັດກັບກຸ່ມເຫຼົ່ານັ້ນເມື່ອທ່ານມີພວກມັນ. ທ່ານຄວນສົ່ງປະສົບການການຕະຫຼາດສ່ວນບຸກຄົນທີ່ສະເພາະພຽງພໍໃຫ້ລູກຄ້າສັງເກດເຫັນ.
ຄວາມຄາດຫວັງຂອງລູກຄ້າໄດ້ປ່ຽນແປງ. BCG ພົບວ່າ 80 ເປີເຊັນຂອງລູກຄ້າມີຄວາມສະດວກສະບາຍກັບປະສົບການສ່ວນບຸກຄົນ, ໂດຍສ່ວນໃຫຍ່ເວົ້າວ່າພວກເຂົາຄາດຫວັງໃຫ້ພວກເຂົາ. ແຕ່ບໍ່ແມ່ນການປັບແຕ່ງສ່ວນບຸກຄົນທັງຫມົດຖືກສ້າງຂື້ນເທົ່າທຽມກັນ. ພຽງແຕ່ໃສ່ຊື່ທໍາອິດເຂົ້າໄປໃນຫົວຂໍ້ອີເມລ໌ບໍ່ມີຄຸນສົມບັດອີກຕໍ່ໄປ.
ການປັບແຕ່ງສ່ວນບຸກຄົນທີ່ຍ້າຍ CLV ເບິ່ງຄືວ່າ:
ຄໍາແນະນໍາຜະລິດຕະພັນໂດຍອີງໃສ່ສິ່ງທີ່ລູກຄ້າໄດ້ເບິ່ງຫຼືຊື້. ນັ້ນອາດຈະເປັນຍີ່ຫໍ້ຜະລິດຕະພັນດູແລຜິວ ໜັງ ທີ່ແນະ ນຳ ໃຫ້ຄວາມຊຸ່ມຊື່ນໃຫ້ກັບຜູ້ທີ່ຫາກໍ່ຊື້ເຄື່ອງເຮັດຄວາມສະອາດ.
ເນື້ອຫາທີ່ກົງກັບຂັ້ນຕອນຂອງລູກຄ້າໃນການເດີນທາງຂອງຜູ້ຊື້. ນັ້ນອາດຈະເປັນຄໍາແນະນໍາຜູ້ເລີ່ມຕົ້ນສໍາລັບຜູ້ຊື້ໃຫມ່, ການສອນຂັ້ນສູງສໍາລັບຜູ້ໃຊ້ພະລັງງານ, ຫຼືຄໍາແນະນໍາການເພີ່ມປະສິດທິພາບສໍາລັບລູກຄ້າໃນໄລຍະຍາວ.
ໄລຍະເວລາທີ່ເຄົາລົບວົງຈອນຂອງພວກເຂົາ. ນັ້ນອາດຈະເປັນການເຕືອນໃຫ້ຈັດລໍາດັບຄືນໃຫມ່ກ່ອນທີ່ລູກຄ້າຈະຫມົດຜະລິດຕະພັນຂອງທ່ານຫຼືການໄດ້ຮັບຜົນຕອບແທນສໍາລັບລູກຄ້າທີ່ງຽບໄປ.
ສິ່ງທ້າທາຍແມ່ນວ່າລູກຄ້າມີແຖບສູງສໍາລັບສິ່ງທີ່ລົງທະບຽນເປັນສ່ວນບຸກຄົນ. ການຄົ້ນຄວ້າດິຈິຕອນຂອງ Deloitte ພົບວ່າຜູ້ບໍລິໂພກຮັບຮູ້ພຽງແຕ່ 43 ເປີເຊັນຂອງປະສົບການທີ່ເປັນສ່ວນບຸກຄົນ, ໃນຂະນະທີ່ຍີ່ຫໍ້ທີ່ຢູ່ເບື້ອງຫຼັງພວກເຂົາອ້າງວ່າ 61 ເປີເຊັນ.
ຍີ່ຫໍ້ທີ່ເຊື່ອມຕໍ່ຊ່ອງຫວ່າງນັ້ນເຮັດໃຫ້ການປັບແຕ່ງສ່ວນບຸກຄົນທີ່ລູກຄ້າສັງເກດເຫັນແລະປັບປຸງຈາກບ່ອນນັ້ນ.
8. ເກັບກຳ ແລະ ປະຕິບັດຄຳຄິດເຫັນ
ຄໍາຕິຊົມແມ່ນອີກຈຸດຫນຶ່ງໂດຍກົງທີ່ທ່ານມີຢູ່ໃນ CLV. ມັນບອກທ່ານບ່ອນທີ່ຜະລິດຕະພັນຫຼືປະສົບການຂອງທ່ານຫຼຸດລົງກ່ອນທີ່ລູກຄ້າຈະຍ່າງອອກໄປ. ຖ້າລູກຄ້າພຽງພໍເວົ້າສິ່ງດຽວກັນ, ນັ້ນແມ່ນສັນຍານທີ່ແນ່ນອນວ່າເຈົ້າກໍາລັງມີບາງຢ່າງຜິດພາດ.
ການແກ້ໄຂຈຸດ friction ສະຫນັບສະຫນູນການຮັກສາລູກຄ້າ. ປະສົບການລູກຄ້າປີ 2025 ຂອງ PwCການສໍາຫຼວດພົບວ່າ 52 ເປີເຊັນຂອງຜູ້ບໍລິໂພກໄດ້ຢຸດເຊົາການນໍາໃຊ້ຫຼືຊື້ຈາກຍີ່ຫໍ້ຍ້ອນປະສົບການທີ່ບໍ່ດີກັບຜະລິດຕະພັນຫຼືການບໍລິການຂອງມັນ. ເກືອບ 1 ໃນ 3 (29 ເປີເຊັນ) ຢຸດເຊົາໃຊ້ຫຼືຊື້ຍ້ອນປະສົບການຂອງລູກຄ້າທີ່ບໍ່ດີ, ບໍ່ວ່າຈະເປັນອອນໄລນ໌ຫຼືຢູ່ໃນຄົນ.
ທີ່ມາ: https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/business-transformation/library/2025-customer-experience-survey.html
ມັນຊ່ວຍປ່ຽນຄໍາຕິຊົມໄປສູ່ການກະທໍາດ້ວຍ loop ຊໍ້າຄືນໄດ້:
ຖາມຄໍາຖາມຫຼັງຈາກຊ່ວງເວລາທີ່ສໍາຄັນເຊັ່ນ: ການຈັດສົ່ງຫຼືການໂຕ້ຕອບການສະຫນັບສະຫນູນ.
Tag ບັນຫາທີ່ເກີດຂຶ້ນຊ້ຳໆ ເຊັ່ນ: ຄ່າຂົນສົ່ງ ຫຼື ການຕິດຕັ້ງ friction.
ປິດ loop ໂດຍບອກລູກຄ້າໃນເວລາທີ່ທ່ານແກ້ໄຂບາງສິ່ງບາງຢ່າງທີ່ພວກເຂົາທຸງ.
upside ແມ່ນແທ້ຈິງ. Qualtrics ລາຍງານວ່າລູກຄ້າສ່ວນໃຫຍ່ໃນສະຫະລັດ (72 ເປີເຊັນ) ຈະຈ່າຍເງິນຫຼາຍກວ່າສໍາລັບປະສົບການທີ່ນິຍົມ. ແກ້ໄຂຈຸດ friction ເຫຼົ່ານັ້ນຄໍາຕິຊົມຂອງທ່ານກໍານົດ, ແລະຖານລູກຄ້າດຽວກັນເລີ່ມສ້າງລາຍຮັບເພີ່ມເຕີມ.
9. ສຸມໃສ່ Retention over Acquisition
ຂາຍໃຫ້ລູກຄ້າທີ່ມີຢູ່ແລ້ວສາມາດຖືກກວ່າການຊື້ໃຫມ່. ນັ້ນແມ່ນເຫດຜົນທີ່ວ່າການຮັກສາໄວ້ແມ່ນຫນຶ່ງໃນວິທີທີ່ໄວທີ່ສຸດທີ່ຈະເຕີບໂຕ CLV. ການຊື້ມາເຮັດໃຫ້ເຈົ້າມີການຂາຍຄັ້ງທຳອິດ, ແຕ່ການເກັບຮັກສາໄວ້ເຮັດໃຫ້ເຈົ້າເປັນອັນທີສອງ, ທີສາມ, ແລະທີ 10.
ການຮັກສາໄວ້ຍັງສາມາດປົດລັອກລາຍຮັບການຂະຫຍາຍຕົວ. ລູກຄ້າທີ່ໄວ້ວາງໃຈທ່ານແລ້ວມີແນວໂນ້ມທີ່ຈະຊື້ເລື້ອຍໆຖ້າການສະເຫນີຮູ້ສຶກວ່າເປັນຂັ້ນຕອນຕໍ່ໄປທໍາມະຊາດແທນທີ່ຈະເປັນ pitch.
ສິ່ງສໍາຄັນແມ່ນເພື່ອເຮັດໃຫ້ຄວາມພະຍາຍາມໃນການຂາຍແລະການຂາຍຂ້າມຂອງທ່ານມີຄວາມຮູ້ສຶກຄືກັບການຊ່ວຍເຫຼືອ, ບໍ່ແມ່ນຄວາມກົດດັນ:
Upsell ເມື່ອມັນປັບປຸງຜົນໄດ້ຮັບຢ່າງຊັດເຈນ, ບໍ່ວ່າຈະເປັນການຂົນສົ່ງທີ່ໄວຂຶ້ນຫຼືການສະຫນັບສະຫນູນທີ່ນິຍົມ.
ການຂາຍຂ້າມໂດຍອ້າງອີງຈາກການຊື້ຄັ້ງສຸດທ້າຍຂອງລູກຄ້າ ເຊັ່ນ: ການເຕີມເງິນ ຫຼືຜະລິດຕະພັນເສີມ.
ກະຕຸ້ນຂໍ້ສະເໜີຫຼັງຈາກເວລາທີ່ປະສົບຜົນສຳເລັດ, ເຊັ່ນ: ການຊື້ຊ້ຳ ຫຼື ການໂຕ້ຕອບການສະໜັບສະໜູນທີ່ດີ.
ໃນທີ່ສຸດ, ເວລາແມ່ນທຸກສິ່ງທຸກຢ່າງ. upsell ທີ່ມາຮອດເວລາທີ່ເຫມາະສົມຮູ້ສຶກວ່າການບໍລິການທີ່ດີ. ການສະເຫນີດຽວກັນໃນເວລາທີ່ຜິດພາດມີຄວາມຮູ້ສຶກຄືກັບຄວາມກົດດັນ.
FAQs
ມູນຄ່າຕະຫຼອດຊີວິດຂອງລູກຄ້າ (CLV) ແມ່ນຫຍັງ? CLV ແມ່ນລາຍຮັບທັງໝົດທີ່ລູກຄ້າສ້າງໃນທົ່ວຄວາມສຳພັນຂອງເຂົາເຈົ້າກັບທຸລະກິດຂອງທ່ານ. ມັນສໍາຄັນເພາະວ່າມັນປ່ຽນຈຸດສຸມການຕະຫຼາດຂອງທ່ານຈາກ "ຂາຍ" ເປັນ "ຮັກສາລູກຄ້າ." ຕິດຕາມ CLV ໂດຍຊ່ອງທາງແລະສ່ວນເພື່ອໃຫ້ທ່ານສາມາດລົງສອງເທົ່າໃນແຫຼ່ງທີ່ນໍາເອົາຜູ້ຊື້ຊໍ້າຄືນ, ບໍ່ພຽງແຕ່ຜູ້ລ່າຕໍ່ລອງຄັ້ງດຽວເທົ່ານັ້ນ. ທ່ານຄິດໄລ່ມູນຄ່າຕະຫຼອດຊີວິດຂອງລູກຄ້າ (CLV) ແນວໃດ? ເລີ່ມຕົ້ນດ້ວຍສູດ CLV ພື້ນຖານ: CLV = ມູນຄ່າການຊື້ສະເລ່ຍ × ຄວາມຖີ່ຂອງການຊື້ × ອາຍຸລູກຄ້າ. ດຶງມູນຄ່າການສັ່ງຊື້ສະເລ່ຍຈາກການວິເຄາະຂອງທ່ານ, ຄາດຄະເນຈໍານວນຄັ້ງທີ່ລູກຄ້າຊື້ໂດຍສະເລ່ຍຕໍ່ປີ, ແລະຄູນດ້ວຍຈໍານວນປີທີ່ພວກເຂົາຢູ່. ໃຊ້ຕົວເລກຮອບກ່ອນ. ເມື່ອທ່ານມີພື້ນຖານ, ປຽບທຽບ CLV ໃນທົ່ວແຄມເປນເພື່ອເບິ່ງວ່າສິ່ງທີ່ຊຸກຍູ້ການເຕີບໂຕທີ່ມີກໍາໄລ. ເປັນຫຍັງມູນຄ່າຕະຫຼອດຊີວິດຂອງລູກຄ້າ (CLV) ຈຶ່ງມີຄວາມສໍາຄັນ? CLV ບອກທ່ານວ່າເຈົ້າສາມາດຈ່າຍເງິນໄດ້ເທົ່າໃດເພື່ອໃຫ້ໄດ້ລູກຄ້າແລະຍັງຫາເງິນໄດ້. ຖ້າບໍ່ມີມັນ, ທ່ານສາມາດຂະຫຍາຍແຄມເປນທີ່ເບິ່ງຄືວ່າ "ປະສົບຜົນສໍາເລັດ" ແຕ່ສູນເສຍກໍາໄລຫຼັງຈາກສ່ວນຫຼຸດ, ປັ່ນປ່ວນ, ແລະຄ່າໃຊ້ຈ່າຍສະຫນັບສະຫນູນ. ເມື່ອທ່ານເຂົ້າໃຈ CLV, ທ່ານສາມາດຈັດລໍາດັບຄວາມສໍາຄັນຂອງການຮັກສາໄວ້ແລະສຸມໃສ່ເວລາແລະຊັບພະຍາກອນໃນຊ່ອງທາງທີ່ນໍາເອົາລູກຄ້າທີ່ຕິດ. ທ່ານສາມາດເພີ່ມມູນຄ່າຕະຫຼອດຊີວິດຂອງລູກຄ້າ (CLV) ໄດ້ແນວໃດ? lever ທີ່ໄວທີ່ສຸດແມ່ນການຮັກສາໄວ້. ສຸມໃສ່ການເຂົ້າໃຈສິ່ງທີ່ເຮັດໃຫ້ລູກຄ້າທີ່ດີທີ່ສຸດຂອງທ່ານກັບຄືນມາ, ຫຼັງຈາກນັ້ນສ້າງລະບົບອ້ອມຮອບມັນ. ນັ້ນຫມາຍຄວາມວ່າການປັບແຕ່ງການເຜີຍແຜ່ຂອງທ່ານເປັນສ່ວນບຸກຄົນເພື່ອໃຫ້ມັນມີຄວາມຮູ້ສຶກທີ່ກ່ຽວຂ້ອງ, ການສ້າງຈຸດມີສ່ວນພົວພັນທີ່ໃຫ້ເຫດຜົນຂອງລູກຄ້າທີ່ຈະກັບຄືນມາ, ແລະເຮັດໃຫ້ປະສົບການທີ່ລຽບງ່າຍພໍທີ່ພວກເຂົາບໍ່ເຄີຍມີເຫດຜົນທີ່ຈະອອກໄປ.
ສະຫຼຸບ
CLV ແມ່ນຫນຶ່ງໃນສັນຍານທີ່ຊັດເຈນທີ່ສຸດທີ່ການຕະຫຼາດຂອງທ່ານເຮັດວຽກ. ເມື່ອມັນເພີ່ມຂຶ້ນ, ການຊື້, ການຮັກສາ, ແລະການຂະຫຍາຍຄວາມພະຍາຍາມຂອງເຈົ້າກໍາລັງກ້າວໄປໃນທິດທາງດຽວກັນ. ເມື່ອມັນຮາບພຽງຫຼືຕົກລົງ, ບາງສິ່ງບາງຢ່າງໃນຕ່ອງໂສ້ນັ້ນຈະແຕກ.
ທຸກໆ lever ທີ່ຍ້າຍ CLV ແມ່ນຢູ່ໃນການຄວບຄຸມຂອງທ່ານ. ເລີ່ມຕົ້ນໂດຍການຄິດໄລ່ພື້ນຖານຂອງທ່ານແລະປຽບທຽບມັນກັບ CAC ຂອງທ່ານ. ອັດຕາສ່ວນນັ້ນບອກທ່ານວ່າການເຕີບໂຕທີ່ມີກໍາໄລມີລັກສະນະແນວໃດສໍາລັບທຸລະກິດຂອງທ່ານ.
ຈາກບ່ອນນັ້ນ, ສຸມໃສ່ການໃຫ້ເຫດຜົນລູກຄ້າຂອງທ່ານກັບຄືນມາໂດຍຜ່ານການສົ່ງຂໍ້ຄວາມສ່ວນບຸກຄົນແລະເນື້ອຫາທີ່ມີສ່ວນພົວພັນ. ແລະຮັກສາວົງການຕິຊົມນັ້ນໃຫ້ເປີດຂຶ້ນເພື່ອໃຫ້ທຸກຮອບວຽນເຮັດໃຫ້ການຮັກສາຂອງທ່ານມີຄວາມຄົມຊັດຂຶ້ນ.
ໃນທີ່ສຸດ, ການຮັກສາລູກຄ້າແມ່ນບ່ອນທີ່ CLV ຊະນະຫຼືສູນເສຍ. ຍີ່ຫໍ້ທີ່ຄິດວ່າຢຸດເຊົາການເພີ່ມປະສິດທິພາບສໍາລັບການຂາຍຄັ້ງທໍາອິດແລະເລີ່ມຕົ້ນສ້າງສິ່ງທີ່ມີມູນຄ່າຢູ່.
