Siopaí Bealaí Eochair
Tomhaiseann CLV an t-ioncam iomlán a ghineann custaiméir thar a gcaidreamh iomlán le do ghnó.
Cabhraíonn Rianú CLV leat a thomhas cá bhfuil d’fhás inbhuanaithe, ní hamháin ar oibrigh do fheachtas deireanach.
Úsáid an fhoirmle bhunúsach CLV chun bunlíne inúsáidte a fháil go tapa: CLV = Meánluach Ceannaigh × Minicíocht Ceannaigh × Saolré an Chustaiméara.
Seachadann CLV luach níos mó nuair a chomhcheangal le fachtóirí eile. Mar shampla, trí CLV a chur i gcomparáid le costas fála custaiméara (CAC) is féidir pictiúr níos soiléire a thabhairt duit ar shláinte an ghnó.
Ceann de na bealaí is tapúla chun CLV a fhás ná margaíocht atá dírithe ar choinneáil. Ciallaíonn sé sin níos mó pointí rannpháirtíochta a thógáil trí bheartaíocht cosúil le deighilt spriocdhírithe, dreasachtaí síntiús, agus cláir atreoraithe.
Is ionann luach saoil an chustaiméara (CLV) agus an t-ioncam is dócha a ghinfidh custaiméir thar a gcaidreamh iomlán le do ghnó. I margaíocht, tá sé ar cheann den bheagán uimhreacha a insíonn duit an bhfuil d’fhás inbhuanaithe.
Is féidir le feachtas a chuid uimhreacha a bhualadh agus airgead a chailleadh fós, ach mura bhfuil ach cliceáil nó céad cheannacháin á dtomhas agat, ní fheicfidh tú ag tarlú.
Cuireann CLV iallach ort ceisteanna níos fearr a chur:
An bhfuil tú ag mealladh na gcustaiméirí cearta?
An bhfuil tú á gcoimeád?
An bhfuil tú ag méadú athcheannacháin agus corrlaigh bhrabúis le himeacht ama?
Seo an bealach is simplí chun smaoineamh air. Má mhaireann do ghnáthchustaiméir thart ar feadh trí bliana agus go gceannaíonn sé ceithre huaire sa bhliain, ba cheart do mhargaíocht a thógáil ar an gcaidreamh sin a choinneáil ag imeacht, ní hamháin an chéad díolachán a fháil.
Léiríonn taighde Smile.io go bhfuil na custaiméirí níos faide ag siopadóireacht le branda, is mó a chaitheann siad in aghaidh an ordaithe. I áilleacht agus i gcosmaidí amháin, ceannaíonn siopadóirí 45% níos mó in aghaidh an ordaithe tar éis trí bliana ná mar a rinne siad ag tús an chaidrimh.
Sa phost seo, déanfaimid miondealú ar a bhfuil i gceist le CLV, conas é a ríomh, cad is mó a théann i bhfeidhm air, agus conas is féidir leat é a úsáid chun do bhuntáiste.
Ceann de na bealaí is tapúla chun CLV a fhás ná margaíocht atá dírithe ar choinneáil. Ciallaíonn sé sin níos mó pointí rannpháirtíochta a thógáil trí bheartaíocht cosúil le deighilt spriocdhírithe, dreasachtaí síntiús, agus cláir atreoraithe.
Cad é CLV?
Is é CLV an t-ioncam iomlán ar féidir leat a bheith ag súil leis ó chustaiméir le linn a gcaidreamh le do bhranda.
Sin an fáth gur croímhéadrach margaíochta é CLV. Ceanglaíonn sé obair thar barr (cosúil le fógraí, ábhar, tairiscintí, agus leathanaigh tuirlingthe) leis an rud a spreagann fás inbhuanaithe, is é sin coinneáil agus leathnú. Ach níl ach 37 faoin gcéad de na heagraíochtaí ag baint úsáide as CLV go straitéiseach, de réir taighde Forrester. Ciallaíonn sé seo go bhfuil an chuid is mó de mhargaitheoirí in easnamh ar a luach.
Is méadrach Fáis Fadtéarmach é CLV, Ní Méadrach Vanity
Is féidir le feachtas “bua” ar chliceanna nó ar chéad cheannacháin agus is drochchinneadh gnó é fós.
Mar shampla, d’fhéadfadh na nithe seo a leanas a bheith mar thoradh ar an bhfeachtas sin:
Ceannaitheoirí lascaine a imíonn tar éis an promo
Torthaí saor nach mbíonn ina gcustaiméirí athuair riamh
Ceannacháin aonuaire gan aon iompar leantach
Nochtann CLV na patrúin sin. Má tá CLV íseal, ciallaíonn sé nach bhfuil do chustaiméirí ag cloí leo. Má tá CLV ag ardú, is féidir leat a rá go bhfuil na treoracha, na tairiscintí agus na straitéisí fáis atá á gcur i bhfeidhm agat ag tosú ag obair.
Is féidir le CLV a bheith Bunaithe ar Ioncam nó ar Bhrabús
Tosaíonn formhór na bhfoirne le CLV ioncaim toisc go bhfuil sé simplí. Is é meánchaiteachas saoil an chustaiméara é.
Tá Brabús CLV níos déine (agus is féidir é a bheith níos úsáidí). Is é an meánbhrabús a ghineann an custaiméir tar éis costais. Má athraíonn corrlaigh de réir táirge, tugann brabús CLV léargas níos glaine duit ar cad is fiú a scála.
Cabhraíonn CLV Leat Cinntí Margaíochta Níos Fearr a Dhéanamh
Le CLV, is féidir leat freagra a thabhairt:
Cad iad na bealaí a thugann custaiméirí a bata
A mheallann na tairiscintí ceannaitheoirí fadtéarmacha vs sealgairí déileáil
Cé mhéad is féidir leat acmhainn a íoc i CAC agus fanacht brabúsach
Má bhíonn freagraí nithiúla, bunaithe ar shonraí ar na ceisteanna seo, cabhraíonn sé leat níos mó de na custaiméirí cearta a fháil agus iad a choinneáil.
Cén Fáth Tá CLV
Tá CLV ar cheann de na bealaí is glaine chun dílseacht an chustaiméara a thomhas toisc go léiríonn sé cad a chaitheann custaiméir le himeacht ama, ní hamháin cad a tharla tar éis a gcéad chliceáil nó a gceannach is mó.
Foinse: https://www.zendesk.com/blog/customer-service-and-lifetime-customer-value/
Ciallaíonn dílseacht coinneáil, agus ciallaíonn coinneáil ioncam i bhfad níos airde. Go deimhin, tá sé léirithe go méadaíonn fiú borradh beag (5 faoin gcéad) i gcoimeád custaiméirí brabúis chuideachta áit ar bith ó 25 go 95 faoin gcéad.
Scuabann CLV torann na méadrachta eile toisc go ndíríonn sé ar luach fadtéarmach, ní ar antarraingteacht splanc-sa-phanna maidir le spící tráchta agus luaineachtaí séasúracha. Nuair a rianaíonn tú CLV, stopann tú ró-fhreagairt le méadracht ghearrthéarmach agus tosaíonn tú ag infheistiú i rud a chruthaíonn ioncam buan.
Is fearr cinntí a dhéanamh ar fud an ghnó freisin trí CLV a rianú. Léiríonn CLV cé na táirgí nó gnéithe de do ghnó a thiomáineann na tiontuithe is fadtéarmaí, agus conas is féidir leat réimsí níos laige a fheabhsú chun cabhrú le caidrimh a leathnú.
Is é CLV freisin an chaoi a dtugann cuideachtaí údar le drámaí “ceannaire caillteanais”. Chlaon Amazon go mór le crua-earraí Kindle agus Alexa mar bhealach chun níos mó leabhar a cheannach thar thréimhse ama toisc go raibh tábhacht níos mó ag baint leis an gcaidreamh saoil ná an chéad idirbheart.
Mura bhfuil na pointí sin tábhachtach go leor, bíonn baint dhíreach ag CLV le brabús freisin. Má mhéadaíonn tú CLV, méadóidh tú brabúis. Cén fáth? Toisc go gcaitheann custaiméirí athuair níos mó le do bhranda, agus cosnaíonn gach díolachán a thugann siad duit níos lú ná an chéad cheann. Ní gá duit a chaitheamh ach uair amháin chun iad a fháil, agus chomh fada agus a leanann siad ag ceannach, méadaíonn luach iomlán an chustaiméara sin.
Is é an cicéir nach bhfuil go leor foirne fós ag tomhas CLV go maith. Sin an fáth gur buntáiste fíor é seo a fháil ina cheart.
Conas CLV a Ríomh
Seo an fhoirmle chun CLV a ríomh: (Meánluach Ceannaigh) x (Minicíocht Ceannaigh) x (Saolré an Chustaiméara) = CLV
Mar sin, abair go gcaitheann do ghnáthchustaiméir $50 in aghaidh an ordaithe, go gceannaíonn sé ceithre huaire sa bhliain, agus go bhfanann sé ar feadh 3 bliana. Sin CLV $600 ($50 × 4 cheannach/bliain × 3 bliana = $600 CLV).
Tá an mata simplí, ach is leor é chun tús a chur le glaonna níos cliste ar thaicticí coinneála agus cad is cosúil le “fás brabúsach”.
Na hIonchuir a Bhriseadh
Is fiú gach ionchur san fhoirmle a thuiscint ina théarmaí féin:
Meánluach ceannaigh: An méid a chaitheann custaiméir in aghaidh an idirbhirt, ar an meán
Minicíocht ceannaigh: Cé chomh minic a cheannaíonn siad in aghaidh na bliana
Saolré an chustaiméara: Cá fhad a leanann siad ag ceannach uait (i mblianta)
Foinse: https://www.tidio.com/blog/customer-lifetime-value/
Samhlacha Casta CLV (Nuair a bheidh iad uait)
In ionad a bheith ag glacadh leis go leanann gach custaiméir an cosán céanna, úsáideann samhlacha ardleibhéil patrúin iompraíochta iarbhír chun luachanna a mheas níos cruinne. Dhá cheann de na cur chuige is coitianta ná:
CLV bunaithe ar chohórt: Grúpálann sé custaiméirí faoin uair nó faoin gcaoi ar sealbhaíodh iad agus rianaíonn sé conas a iompraíonn gach cohórt le himeacht ama. Tá sé iontach chun a aithint cé na feachtais a mheallann custaiméirí a chloíonn leo.
CLV Réamhthuartha: Úsáideann sé iompraíocht stairiúil (cosúil le horduithe, an t-am idir ceannacháin, nó comharthaí maidhmiúcháin) chun an chéad rud is dócha a chaithfidh custaiméir eile a thuar. Tá sé seo cabhrach nuair is mian leat coinneáil a phearsantú nó cuntais ardluacha a chur in ord tosaíochta.
Ag baint úsáide as CLV agus CAC
Níl an tionchar céanna ag CLV ina aonar. Péireáil le CAC é, agus éiríonn an pictiúr i bhfad níos soiléire. Tomhaiseann CAC an méid a chaitheann tú chun custaiméir a fháil (ag cur san áireamh fógraí, uirlisí, gníomhaireachtaí, am díolacháin agus lascainí).
Tá an caidreamh simplí:
Insíonn CLV duit cad is fiú do chustaiméir
Insíonn CAC duit cad a chosnaíonn an custaiméir sin ort
Is é an bhearna eatarthu ná do fhuinneog brabúis
Más é $600 an meán CLV agus $200 do CAC, tá thart ar $3 á thuilleamh agat ar gach dollar a chaitheann tú chun custaiméir a fháil. Ach má éiríonn do CAC suas go $500, is beag nach n-imíonn do chorrlach. D'fhéadfá é a mhothú sa sreabhadh airgid sula bhfeiceann tú sna huimhreacha é.
Bain úsáid as CLV agus CAC le chéile chun ráillí cosanta a shocrú ar chaiteachas éadála agus cinneadh a dhéanamh ar na bealaí agus na feachtais is fiú a choinneáil.
Cad a théann i gcion ar CLV is mó
Ní uimhir mistéireach é CLV nach féidir ach le “brandaí móra” a ríomh agus a mhéadú. Tiomáineann méadracht intomhaiste agus fachtóirí taithí níos leithne é, agus tá siad seo go léir faoi do smacht:
Ráta coinneála: Cá fhad a chloíonn custaiméirí thart. Cuireann daoine a bhíonn ag maistreadh tar éis ceann amháin nó dhó teorainn le do CLV, is cuma cé chomh láidir agus atá d’éadáil.
Minicíocht ceannaigh: Cé chomh minic a cheannaíonn custaiméirí. Seo nuair is féidir go leor ioncaim a chur le meabhrúcháin athlánaithe, leideanna síntiús, agus bearta leantacha cliste.
Meánluach ordaithe: Cad a chaitheann custaiméirí in aghaidh an cheannaigh. Is féidir le beartáin, breiseáin, agus marsantacht níos fearr CLV a threisiú gan níos mó tráchta a bheith ag teastáil.
Taithí an chustaiméara: Dá lú cuimilte, is amhlaidh is fearr. Is féidir le saincheisteanna loingseoireachta, dul ar bord mearbhall, tacaíocht lag, agus seiceáil amach clunky custaiméirí a ruaigeadh agus do CLV a tharraingt anuas.
Pearsanú agus ábharthacht: Is féidir le teachtaireachtaí níos ábhartha a bheith cothrom le níos mó athcheannacháin. Léiríonn taighde Gartner go bhfuil sé 2.3 uair níos dóchúla go ndéanfaidh custaiméirí a chuaigh i ngleic trí phearsantú gníomhach, saincheaptha.cinneadh ceannaigh a chur i gcrích. Go hiondúil cuireann pléascanna ríomhphoist cineálach nó tairiscintí aon-mhéide oiriúnacha do dhaoine oiliúint ar dhaoine chun neamhaird a dhéanamh ort.
Tá gach ceann de na tiománaithe seo inrialaithe. Nuair a shainaithníonn tú cé acu luamhán atá ag teorannú do CLV, beidh a fhios agat go díreach cá háit le díriú.
Conas CLV a Fhás
Ní dhéantar luach saoil an chustaiméara a dháileadh go cothrom. Mar a léiríonn an graf thíos, leanann luach custaiméara cuar clog. Faigheann taighde ó Retently amach nach bhfuil thart ar 20% de chustaiméirí brabúsach, go bhfuil 60% brabúsach, agus go bhfuil 20% an-bhrabúsach le himeacht ama.
Foinse: https://www.retently.com/blog/increase-customer-lifetime-value/
Ciallaíonn fás CLV an cuar sin a aistriú ar dheis. Éilíonn sé seo cé chomh minic a cheannaíonn custaiméirí agus an méid a chaitheann siad a mhéadú agus coinníollacha á gcruthú a bhogann níos mó díobh isteach sa deighleog den luach is airde.
Seo roinnt leideanna maidir le conas an méadrach seo a uasmhéadú.
1. Tuiscint a Chur ar Do Lucht Féachana Ticeáil
Fásann CLV nuair a leanann custaiméirí ag aimsiú cúiseanna le teacht ar ais, agus éilíonn sé sin níos mó pointí tadhaill ná an ceannach tosaigh.
Ach tá sé ag éirí níos deacra do chustaiméirí a choinneáil ag gabháil. Tuairiscíonn BCG go mbaineann meánchustaiméir SAM le 15 chlár dílseachta tomhaltóra (suas 10 faoin gcéad ó 2022). De réir mar a théann siad isteach i níos mó de na cláir seo, is minic a thagann meath ar dhílseacht agus ar rannpháirtíocht. Ciallaíonn níos mó roghanna níos mó iomaíochta le haghaidh aird, agus ní ghearrfaidh tactics coinneála cineálacha. Is iad na brandaí a bhuaigh ar CLV na cinn a thugann cúiseanna sonracha do chustaiméirí teacht ar ais.
Tosaigh ag aithint cé leis a bhfuil tú ag caint agus cén fáth ar cheannaigh siad uait ar an gcéad dul síos. Déanann daoine custaiméirí é sin níos éasca. Cuireann siad iallach ort spreagthaí do cheannaitheoirí agus na fadhbanna a réitíonn do ghnó a mhapáil.
Ón áit sin, cuir d’inneachar in oiriúint don áit a bhfuil custaiméirí ar a dturas:
Dul ar bord: Cabhraigh leo buaiteanna luatha a bhaint amach le treoracha socraithe agus ranganna teagaisc mearthosaithe.
Oideachas: Doimhnigh a n-eolas ar conas ábhar a dhéanamh, cásanna úsáide fíor-dhomhanda, agus ranganna teagaisc táirgí.
Athlíonadh: Coinnigh stocáilte le leideanna athordaithe tráthúla agus meabhrúcháin ar stoc íseal.
Cruthúnas sóisialta: Tóg a muinín le hathbhreithnithe custaiméirí agus scéalta ratha.
Tacaíocht réamhghníomhach: Laghdaigh an fhrithchuimilt trí bhunachar eolais, CCanna agus treoracha fabhtcheartaithe.
Is é an sprioc a thaispeáint suas nuair is mó cabhrach. Déan é sin go comhsheasmhach agus leanfar le hathcheannaigh, rud a chuireann le cuar CLV níos sláintiúla ar deireadh.
2. Pearsantú Pointí Tadhaill le Deighilt
Más mian leat CLV a fhás, ní mór duit bualadh le custaiméirí san áit a bhfuil siad. Léiríonn sonraí go bhfuil turas pearsanta á lorg ag do chustaiméirí. Fuarthas amach i suirbhé BCG go bhfuil 75 faoin gcéad de chustaiméirí na SA ar a gcompord le cuideachtaí ag baint úsáide as faisnéis atá ar fáil go poiblí fúthu chun eispéiris shaincheaptha a chruthú.
Foinse: https://www.bcg.com/publications/2024/what-consumers-want-from-personalization
Sin an áit a dtagann deighilt iompraíochta isteach.
In ionad deighilt a dhéanamh de réir déimeagrafaic bhunúsacha, grúpáil do lucht féachana de réir a dhéanann siad:
Iompar: Cibé an ceannaitheoirí céaduaire iad nó ceannaitheoirí athuair, cad iad na catagóirí a ndéanann siad siopadóireacht orthu, agus cé chomh minic a dhéanann siad athordú
Rannpháirtíocht: An chaoi a n-idirghníomhaíonn siad trí chliceáil ríomhphoist, cuairteanna suímh, úsáid gné, nó ticéid tacaíochta
Luach custaiméara: Cibé an bhfuil siad ina gcaiteachas ard, ina gceannaitheoirí lascaine amháin, nó ina ndílseoirí fadtréimhseacha
Agus codanna i bhfeidhm, tá na chéad chéimeanna eile níos simplí. Is féidir leat:
Uasdhíol agus tras-dhíol bunaithe ar an méid a cheannaigh custaiméirí cheana féin.
Spreag teachtaireachtaí athsholáthair nó athnuachana ag an am ceart.
Athghníomhachtaigh custaiméirí atá imithe i léig le tairiscint ábhartha (ní pléascadh cineálach).
Tabhair luach saothair do na custaiméirí is fearr, ionas go gcloíonn siad thart níos faide.
Má theastaíonn creat simplí uait le tosú, bain úsáid as an gcur chuige deighilte custaiméirí seo agus tóg as sin. Is é an sprioc ná níos lú teachtaireachtaí a sheoladh, gach ceann a dhéanamh níos ábhartha, agus níos mó ioncaim a thuilleamh ó chustaiméirí atá agat cheana féin.
3. Ríomhiris nó Nuachtlitir Rannpháirteach, Faisnéiseach a fhoilsiú
Coinníonn sócmhainní margaíochta ríomhphoist, mar shampla r-blasts nó nuachtlitreacha, tú os comhair custaiméirí tar éis an chéad cheannacháin. Sin an áit a bhfuil CLV buaite nó caillte.
Seo roinnt leideanna chun go n-oibreoidh do ríomhphoist chun saolré a choinneáil:
Deighleog sula seolann tú. Aistrítear go díreach chuig ríomhphost na míreanna iompraíochta atá tógtha agat cheana féin. Teastaíonn teachtaireacht agus dúnadh difriúil ó gach grúpa.
Déan do ríomhphoist fiú a léamh. Seol ranganna teagaisc agus leideanna chun cabhrú le ceannaitheoirí an leas is mó a bhaint as do tháirgí. Cuir ábhar a ghintear leis an úsáideoir, rochtain luath eisiach, nóscéalta custaiméirí “is fearr” chun rannpháirtíocht a choinneáil ard.
Tástáil do línte ábhair. Línte ábhair tástála A/B, rianaigh rátaí oscailte, agus beachtú bunaithe ar a n-oibríonn. Ardaitheoirí beaga i rátaí oscailte cumaisc le himeacht ama.
Seol do ríomhphoist go rialta. Aimsigh minicíocht atá oiriúnach do do chustaiméirí agus do do ghnó (agus lig do shíntiúsóirí roghanna a roghnú mar “seachtainiúil amháin”).
Déan i gceart é, agus is féidir le ríomhphost a bheith ina luamhán is éasca duit chun athcheannacháin agus CLV níos airde a fháil.
4. Cruthaigh an Iomad Pointí Rannpháirtíochta agus is Féidir
Dá mhéad áiteanna a dtéann custaiméirí i dteagmháil le do bhranda (agus a fhaigheann luach uaidh), is amhlaidh is faide a chloíonn siad thart. Sin an smaoineamh taobh thiar de na pointí teagmhála. Is tráthanna iad seo ina bhfeiceann custaiméirí rud éigin úsáideach ó do bhranda agus ina bhfaighidh siad cúis le teacht ar ais.
Seo an áit le d’iarrachtaí a dhíriú:
Déan liosta de na háiteanna a gcaitheann do chustaiméirí am, ar líne agus as líne.
Láithreacht fógraíochta nó margaíochta ábhair a fhorbairt sna háiteanna sin.
Spreag do chustaiméirí chun dul i ngleic le do bhranda ar na hardáin sin.
Ansin tóg pointí tadhaill a choimeádann do bhranda le feiceáil. I measc na samplaí tá:
Cnaipí leanúna sóisialta ar leathanaigh ard-intinn
Roghanna rogha an diúltaithe do SMS le haghaidh meabhrúcháin ar ais i stoc nó chun meabhrúcháin a athordú
Tugann sé cuireadh a bheith páirteach i bpobail mar Reddit nó Discord
Webinars agus taispeántais beo
Athspriocdhíriú a chuireann oideachas chun cinn, ní lascainí amháin
Is iad na brandaí a bhfuil CLV láidir acu na cinn atá le feiceáil sna háiteanna cearta.
5. Samhail Íocaíochta Athfhillteach (Síntiús) a fhorbairt
Ceann de na bealaí is cumhachtaí chun CLV a fheabhsú ná samhail síntiús. Tugann sé sruth ioncaim athfhillteach duit, agus íocann custaiméirí níos mó agus cosnaíonn sé níos lú le coinneáil thar an bhfadchiall.
Tóg Spotify Premium, mar shampla. Ag $12.99 in aghaidh na míosa, gineann síntiúsóir dhá bhliain:
$12.99 × 12 = $155.88 in aghaidh na bliana$155.88 × 2 = $311.76 in ioncam feadh an tsaoil
Foinse: https://www.spotify.com/us/premium/#ref=spotifycom_header_premium_individual
Cuir é sin i gcomparáid le gnó ceannaigh aonuaire. Más é $50 do mheánordú, beidh an custaiméir céanna sin de dhíth ort le sé huaire a cheannach díreach chun luach suibscríobhaí dhá bhliain a mheaitseáil.
6. Clár Atreoraithe a thairiscint
Tarraingíonn clár atreoraithe dea-dheartha dualgas dúbailte. Tugann sé custaiméirí nua isteach agus tugann sé cúis do na cinn atá ann cheana fanacht gafa.
Is sampla clasaiceach é clár atreoraithe Dropbox. Tabhair cuireadh do chara clárú ar Dropbox Basic, agus gheobhaidh an bheirt agaibh suas le 16 GB de stóráil bhreise.
Foinse: https://www.dropbox.com/refer
Oibríonn an struchtúr sin do CLV mar is é an luach saothair féin a thiomáineann úsáid táirgí. Ciallaíonn stóráil níos mó comhaid níos mó, rud a chiallaíonn níos mó cúiseanna le fanacht. Éiríonn an clár atreoraithe go héifeachtach ina lúb dílseachta.
7. Pearsanú a chur i bhfeidhm i do Margaíocht
Chlúdaíomar deighilt iompraíochta níos luaithe. Tá sé seo faoi na rudaí a dhéanann tú leis na grúpaí sin nuair a bhíonn siad agat. Ba cheart duit eispéiris mhargaíochta phearsantaithe a sheachadadh atá sainiúil go leor le go dtabharfaidh custaiméirí faoi deara.
Tá ionchais na gcustaiméirí athraithe. Faigheann BCG amach go bhfuil 80 faoin gcéad de chustaiméirí ar a gcompord le heispéiris phearsantaithe, agus a bhformhór ag rá go bhfuil siad ag súil leo. Ach ní cruthaítear gach pearsanú cothrom. Níl le déanamh ach céad ainm a chur isteach i líne ábhair ríomhphoist.
Is cosúil le pearsantú a bhogann CLV:
Moltaí táirge bunaithe ar a bhfuil feicthe nó ceannaithe ag custaiméirí. D'fhéadfadh gur branda cúram craicinn é sin a mhol moisturizer do dhuine nach bhfuil ach glantóir ceannaithe aige.
Ábhar a thagann le céim an chustaiméara i dturas an cheannaitheora. D’fhéadfadh sé sin a bheith ina dtreoracha do thosaitheoirí do cheannaitheoirí nua, ardranganna teagaisc d’úsáideoirí cumhachta, nó leideanna optamaithe do chustaiméirí fadtéarmacha.
Uainiú a thugann meas ar a dtimthriall. Seans gur meabhrúcháin é sin chun athordú a dhéanamh sula n-imíonn custaiméir as do tháirge nó sula n-éireoidh le custaiméirí atá ciúin.
Is é an dúshlán atá ann ná go bhfuil barra ard ag custaiméirí maidir le cad a chláraíonn mar phearsantacht. Faigheann taighde Deloitte Digital amach nach n-aithníonn tomhaltóirí ach 43 faoin gcéad de na heispéiris mar thaithí phearsantaithe, agus éilíonn na brandaí taobh thiar díobh 61 faoin gcéad.
Seachadann na brandaí a dhúnann an bhearna pearsanú a thugann custaiméirí faoi deara agus a bheachtú as sin.
8. Aiseolas a bhailiú agus Gníomhú ina leith
Luamhán díreach eile atá agat ar CLV is ea aiseolas. Insíonn sé duit cá bhfuil do tháirge nó do thaithí ag titim amach sula dtéann custaiméirí ar shiúl. Má tá go leor custaiméirí ag rá an rud céanna, is comhartha cinnte é sin go bhfuil rud éigin mícheart agat.
Tacaíonn socrú pointí cuimilte le coinneáil custaiméirí. Eispéireas Custaiméara 2025 PwCFuarthas amach sa suirbhé gur stop 52 faoin gcéad de thomhaltóirí ag baint úsáide as nó ag ceannach ó bhranda mar gheall ar dhroch-eispéireas lena chuid táirgí nó seirbhísí. Stop beagnach 1 as 3 (29 faoin gcéad) de bheith ag úsáid nó ag ceannach mar gheall ar dhroch-eispéireas custaiméirí, ar líne nó go pearsanta.
Foinse: https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/business-transformation/library/2025-customer-experience-survey.html
Cuidíonn sé le haiseolas a chur i ngníomh le lúb in-athdhéanta:
Cuir ceisteanna tar éis príomh-mhóimintí mar seachadtaí nó idirghníomhartha tacaíochta.
Saincheisteanna athfhillteacha a chlib amhail costais loingseoireachta nó cuimilte socraithe.
Dún an lúb agus cuir in iúl do chustaiméirí nuair a shocraíonn tú rud éigin a luaigh siad.
Is é an bun os cionn fíor. Tuairiscíonn Qualtrics go n-íocfadh tromlach custaiméirí na SA (72 faoin gcéad) níos mó as eispéireas préimhe. Ceartaigh na pointí frithchuimilte sin a shainaithníonn do chuid aiseolais, agus tosaíonn an bonn custaiméirí céanna ag giniúint ioncaim níos mó.
9. Fócas ar Choinneáil thar Fháil
Is féidir le díol le custaiméirí reatha a bheith níos saoire ná ceannach cinn nua. Sin an fáth go bhfuil coinneáil ar cheann de na bealaí is tapúla chun CLV a fhás. Faigheann éadáil an chéad díolachán duit, ach faigheann tú an dara, an tríú agus an 10ú nuair a dhéantar é a choinneáil.
Is féidir le coinneáil ioncam leathnaithe a dhíghlasáil freisin. Is mó an seans go gceannóidh custaiméirí a bhfuil muinín acu asat cheana féin níos minice má mhothaíonn an tairiscint mar chéad chéim nádúrtha eile seachas mar pháirc.
Is é an rud is tábhachtaí ná go mbraitheann do chuid iarrachtaí breisdhíola agus tras-díola mar chabhair, ní brú:
Upsell nuair a fheabhsaíonn sé an toradh go soiléir, cibé an é sin loingseoireacht níos tapúla nó tacaíocht préimhe.
Trasdhíol bunaithe ar cheannachán deireanach an chustaiméara, amhail athlíonta nó táirgí comhlántacha.
Tairiscintí truicear tar éis chuimhneacháin rathúla, mar shampla athcheannach nó idirghníomhaíocht tacaíochta iontach.
Ar deireadh thiar, is é an t-am gach rud. Mothaíonn ardú céime a shroicheann an tráth ceart seirbhís mhaith. Mothaíonn an tairiscint chéanna ag an nóiméad mícheart brú.
CCanna
Cad é luach saoil an chustaiméara (CLV)? Is é CLV an t-ioncam iomlán a ghineann custaiméir thar a gcaidreamh iomlán le do ghnó. Tá sé tábhachtach mar aistríonn sé d’fhócas margaíochta ó “faigh an díolachán” go “Coinnigh an custaiméir.” Rianaigh CLV de réir cainéal agus deighleog ionas gur féidir leat a dhúbailt faoi na foinsí a thugann ceannaitheoirí athuair, ní hamháin sealgairí margaí aonuaire. Conas a ríomhann tú luach saoil an chustaiméara (CLV)? Tosaigh leis an bhfoirmle CLV bhunúsach: CLV = Meánluach Ceannaigh × Minicíocht Ceannaigh × Saolré an Chustaiméara. Tarraing meánluach ordaithe ó d’anailísíocht, déan meastachán ar cé mhéad uair a cheannaíonn an gnáthchustaiméir in aghaidh na bliana, agus iolraigh faoi cé mhéad bliain a fhanann siad go hiondúil. Bain úsáid as uimhreacha cruinne ar dtús. Nuair a bheidh bunlíne agat, cuir CLV i gcomparáid le feachtais chun a fháil amach cad a thiomáineann fás brabúsach. Cén fáth a bhfuil luach saoil an chustaiméara (CLV) tábhachtach? Insíonn CLV duit cé mhéad is féidir leat a chaitheamh chun custaiméir a fháil agus fós airgead a dhéanamh. Gan é, is féidir leat feachtais a scála a bhfuil cuma “rathúil orthu” ach a chaillfidh brabús tar éis lascainí, cuinneog, agus costais tacaíochta. Nuair a thuigeann tú CLV, is féidir leat tosaíocht a thabhairt do choinneáil agus am agus acmhainní a dhíriú ar na bealaí a thugann custaiméirí a chloíonn. Conas is féidir leat luach saoil an chustaiméara (CLV) a mhéadú? Is é an luamhán is tapúla ná coinneáil. Fócas ar thuiscint cad a choinníonn do chustaiméirí is fearr ag teacht ar ais, ansin córais a thógáil timpeall air. Ciallaíonn sé sin do fhor-rochtain a phearsanú ionas go mothaíonn sé ábhartha, ag cruthú pointí rannpháirtíochta a thugann cúiseanna do chustaiméirí filleadh, agus an taithí a dhéanamh réidh go leor nach bhfuil cúis acu le fágáil riamh.
Conclúid
Tá CLV ar cheann de na comharthaí is soiléire go bhfuil do mhargaíocht ag obair. Nuair a bheidh sé ag ardú, tá d’iarrachtaí éadála, coinneála agus leathnaithe ag bogadh sa treo céanna. Nuair a bhíonn sé cothrom nó ag titim, tá rud éigin sa slabhra briste.
Tá gach luamhán a ghluaiseann CLV faoi do smacht. Tosaigh trí do bhunlíne a ríomh agus é a chur i gcomparáid le do CAC. Insíonn an cóimheas sin duit cén chuma atá ar fhás brabúsach do do ghnó.
Ón áit sin, dírigh ar chúiseanna a thabhairt do do chustaiméirí teacht ar ais trí theachtaireachtaí pearsantaithe agus ábhar tarraingteach. Agus coinnigh an lúb aiseolais sin ar oscailt ionas go mbeidh do choinneáil níos géire le gach timthriall.
Sa deireadh, is éard atá i gceist le coinneáil custaiméirí ná áit a mbuaileann nó a chailltear CLV. Stopann na brandaí a léiríonn an leas is fearr a bhaint as an gcéad díolachán agus tosaíonn siad ag tógáil rud éigin ar fiú fanacht air.
