Эч бир компания коопсуздуктун бузулушуна же күтүлбөгөн жерден коомчулук менен байланышуу коркунучуна туш болгусу келбейт, бирок бул көз ирмемдерде бизнес канчалык тез жана ырааттуу жооп кайтарса, анын кадыр-баркын кетириши мүмкүн. 2026-жылдын 1-чейрегиндеги импульс сурамжылоосу көрсөткөндөй, социалдык медиа жаңылыктар үчүн артыкчылыктуу жер болгондуктан, айрыкча Gen Z (67%) жана millennials (61%), компаниялар үчүн жооп берүү стратегияларын социалдык каналдар менен шайкештештирүү жана аларды медиа чалгындоосунун реалдуу убакыт булагы катары активдүү көзөмөлдөө мурдагыдан да маанилүү. Кризисте туруктуу компанияларды айырмалап турган нерсе, алардын командаларынын биргелешип иштеши. PR жана коммуникациялар социалдык топ менен шайкеш келгенде, компания бир ачык үн менен сүйлөп, бренддин аброюн коргоо үчүн тез жооп бере алат. Бул байланыш жок болсо, жооптор жайлап, аралаш билдирүүлөр кабыл алынат. Бул координацияны куруу үчүн эң жакшы убакыт сизге керек болгонго чейин. Бул колдонмо сизге командаларыңызды мөөнөтүнөн мурда шайкеш келтирүү боюнча практикалык кадамдарды көрсөтөт, ошондуктан сиз жөнгө салуу маселеси менен же түн ичинде вируска айланган окуя менен күрөшүп жатасызбы, сиз тез аракеттенүүгө жана билдирүүнү улантууга даярсыз. кризисти башкаруу деген эмне? Кризистик башкаруу – бул лидерлер бренддин аброюна, кардарлардын ишенимине же бизнес операцияларына коркунуч келтирген күтүлбөгөн окуяларды аныктоо, баалоо жана аларга жооп берүү үчүн колдонгон стратегиялык, кайчылаш функционалдык процесс. Кризисти башкаруу жеке миссия эмес. Бул PR, байланыш, социалдык жана кардарларды тейлөө топторунун ортосунда толук шайкештикти талап кылат, анткени расмий PR билдирүүсү менен социалдык медиа постунун же комментарийинин ортосундагы боштуктар туура эмес маалыматка жол ачышы мүмкүн. Бирдиктүү стратегия бул боштукту жаап, социалдык жана медиа каналдарынан алынган реалдуу убакыт режиминде коммерциялык байланыштар аркылуу кеңири билдирүүлөрдү түзүүнү камсыздайт. Бул синергетика каржы, саламаттыкты сактоо жана өкмөт сыяктуу катуу жөнгө салынган секторлордо өзгөчө маанилүү болуп саналат, бул жерде бир эле байланыш үзгүлтүккө учурашы репутациялык кризиске жана мыйзамга ылайык жазага алып келиши мүмкүн. Ички кризисти башкаруу стратегиясы компанияга инцидентти чечүүгө жана анын репутациясын сактоого жардам берет. Профессионал кеңеш: Кризиске жооп берүү тобуңузду түзүү жана жаңыртылган өзгөчө кырдаалдарга жооп берүү протоколдорун коюу үчүн үч кадамдуу кризисти башкаруу планыбыздын шаблонубузду колдонуңуз. Шаблонду алыңыз Башкаруу үчүн кризистердин түрлөрү Бизнес кризистери ар кандай формада жана өлчөмдө болот. Табигый кырсык жеткирүү чынжырына тийип, кардарлардын заказдарын үзгүлтүккө учуратышы мүмкүн. Коомдук саламаттыкты сактоо кризиси жумушчулардын коопсуздугун тобокелге салышы мүмкүн. Репутация кризиси сиздин ишенимдүү кардарларыңыздын абалына доо кетирип, бренддин беделине терс таасирин тийгизиши мүмкүн. Уюм туш болгон кризистердин түрлөрү эки себетке бөлүнөт:
Өзүн өзү кыйнаган. Бул кризистер кимдир бирөө же уюмдун ичиндеги бир нерседен келип чыгат. Каардуу социалдык постко алып келген коркунучтуу кызматты сунуш кылган кардарларды колдоо адамы жөнүндө ойлонуп көрүңүз. Же болбосо, кызматкер кокустан электрондук почтадагы фишинг шилтемесин басып, маалыматтын бузулушуна алып келет. Окутуу, ички стратегиялар жана протоколдор бул кризистерди толугу менен жок кылат. Тышкы окуялар. Бул кризистерди токтотуу кыйыныраак, анткени алар адатта уюмдун көзөмөлүнөн тышкары болот. Табигый кырсыктар, онлайн имиштер же тармактык хакерлер жөнүндө ойлонуп көрүңүз. Ошентсе да, катуу кризисти башкаруу стратегиясы ар кандай терс таасирлерин басаңдата алат.
Байланыш лидерлери кризистин беш категориясына даярданышы керек:
Киберкоопсуздукту бузуулар: Маалыматтарды уурдоо, кардарлардын маалыматына багытталган ransomware чабуулдары Коомдук саламаттыкты сактоо кризистери: операцияларга жана коопсуздукка таасир этүүчү пандемия сыяктуу тышкы окуялар Жаратылыш кырсыктары: Аба ырайы, жер титирөөлөр бизнес үзгүлтүксүздүгүн бузуу Финансылык кризистер: рыноктун кыйроосу, банктык иштен чыгуулар бизнестин туруктуулугуна таасирин тийгизет Репутациядагы кризистер: Продукцияны кайра чакыртып алуу, өнөктүктүн бузулушу бренддин ишенимине доо кетирет
Киберкоопсуздукту бузуулар Киберкоопсуздуктун бузулушу - бул компания ransomware чабуулуна же маалыматтарды бузуп алган учурда. Бул бузуулар, адатта, зыяндуу ниетке ээ, мында хакерлер (лар) кредиттик картанын реквизиттери жана даректери сыяктуу кардарлардын купуя маалыматына кире алышат. Мисалы, хакер 23andMeнин маалымат базасын бузуп, миллиондогон кардарлар тууралуу маалыматты уурдап, ачыкка чыккан маалыматтарды жарыялайм деп коркутканда, бул компания үчүн PR коркунучтуу түш жаратты. Кырдаал жабырлануучуларды башынан өткөргөн стрессти айтпаганда да. Акыр-аягы, компания колдонуучулар менен байланышта жана маалыматтардын коопсуздугун жогорулатууда олуттуу кадамдарды жасоо менен кризисти жеңди. Компания ошондой эле колдонуучуларга жана коомчулукка анын кандай болгондугу жөнүндө маалымат берип турган кеңири блог постун жарыяладыкырдаалды чечүү, анын ичинде үчүнчү тараптын соттук-медициналык эксперттерин тартуу. Окуя катуу таасир этти. MyHeritage жана Ancestry сыяктуу башка ДНК тестирлөө компаниялары да ушундай бузууну жана PR кризисин болтурбоо үчүн эки фактордук аутентификацияны ишке ашырышты. Коомдук саламаттык сактоо кризиси Коомдук саламаттык сактоо кризистери тышкы кризистер катары классификацияланат. Коомдук саламаттыкты сактоо боюнча өзгөчө кырдаал болгондо, оорунун чыгышы, булганган продукт же азык-түлүк коопсуздугу коркунучу түрүндө болобу, ишканалар даярбы же жокпу, көңүл чордонунда болот. Өкмөт, тамак-аш жана суусундуктар, саламаттыкты сактоо, ал тургай чекене соода сыяктуу жөнгө салынуучу тармактардагы компаниялар өзгөчө текшерүүгө дуушар болушат, анткени коомчулук аларга жооп жана жоопкерчиликти издейт. Репутациясы бузулбаган ишканалар - бул эрте, чынчыл жана ырааттуу баарлашкандар. Алар маселени моюнга алышат, алар жасап жаткан кадамдарды белгилешет жана кырдаалдын өнүгүшүнө жараша кардарларды кабардар кылып турушат. Ал эми унчукпай калуу же жооп берүүгө жай болуу, башка жагынан алганда, кырдаалды толук кандуу репутация кризисине айландырышы мүмкүн. FreshRealm Inc. муну 2025-жылдын октябрында Listeria концернинен улам Home Chef жана Marketside бренддери менен сатылган анын жегенге даяр тоок этинен жасалган феттуцин Альфредо тамактарын кайра чакыртып алгандан кийин башынан өткөргөн. Тергөө ошондой эле булгануунун булагын алардын алдын ала бышырылган макарон жеткирүүчүсү, Nate's Fine Foods компаниясынан издеген, ал кырдаалды жана кийинки кадамдарды түшүндүрүү үчүн пресс билдирүү жасаган. Табигый кырсык Бороон-чапкын, бороон-чапкын, суу ташкындары жана цунами сыяктуу табигый кырсыктар кандайдыр бир бизнестин көзөмөлүндө эмес, бирок алар дагы эле операцияларга жана репутацияга терс таасирин тийгизиши мүмкүн. Pentland Analytics компаниясынын 71 ири коомдук компанияларды изилдөөсү олуттуу суу ташкынынан каржылык зыяны тууралуу кабарлагандар бир жылдын ичинде акционердик наркынын орточо 5% (жалпысынан 82 миллиард доллар жоготуу) жоготкондугун көрсөттү. Табигый кырсыктар эч кимдин колунан келбесе да, бизнес кандай жооп берери анык эмес. Таасирди ачык моюнга алуу жоопкерчиликти билдирет жана брендди эң кыйын учурларында алып жүрүүчү ишенимди бекемдейт. Кырсык болгонго чейин так ички протоколдорго ээ болуу жана өз убагында жаңыртууларды камсыз кылуу үчүн социалдык тармактан электрондук почтага чейин баарлашуу үчүн бардык жеткиликтүү каналдарды колдонуу эң маанилүү. Ызы-чууга кошулбоо жана жергиликтүү өз алдынча башкаруу органдарына жана өзгөчө кырдаалдар кызматтарына маанилүү маалыматтарды жеткирүү үчүн орун калтырбоо үчүн туура тең салмактуулукту сактоо да бирдей маанилүү. Финансылык кризис Финансылык кризистер ички башкаруунун начардыгынан же рыноктун олку-солкусу жана экономикалык төмөндөө сыяктуу тышкы факторлордон келип чыгат. Бул кризистер бизнестин туруктуулугуна коркунуч туудурат жана кээ бир учурларда, Силикон өрөөнүнүн банкы кыйроого учурагандай, кудуретсиздикке, банкротко жана/же массалык жумуштан бошотууга алып келет.
Контекстке келсек, 2023-жылы Силикон өрөөнүнүн банкы (SVB) начар иштетилген пресс-релизден кийин, кардарлардын ачыктыгына караганда каражат чогултууга артыкчылык берип, дүрбөлөңдү күчөткөн. Паника кардарларды бир күндө 42 миллиард доллар чыгарып кетүүгө алып келди. Ошол күнү түштөн кийин банк терс сальдого ээ болуп, депозиттерге кепилдик берүү үчүн өкмөттүн интервенциясына аргасыз болгон. Үч жуманын ичинде SVB First Citizens Bank тарабынан сатылып алынган. SVB кризиси көмүскө байланыш туруктуулукту эмес, кыйынчылыкты билдирген билдирүүлөрдү түзө аларын көрсөттү. Баяндамалардын айлануусуна жол бербөө үчүн компаниялар күтүлбөгөн кырдаалдардын пландарын ачык-айкындуулук менен айкалыштырышы керек. PR, социалдык, юридикалык жана лидерлик топторду бириктирүү менен, сиз ар бир тышкы байланыш чекити ишенимди бекемдеп, брендди дүрбөлөңдүн күчөшүнөн коргой аласыз. Репутация кризиси Социалдык, репутацияга зыян келтирген гипер-байланышкан экономикада жаман басма сөздөн алда канча ашып кетиши мүмкүн. Бул керектөөчүнүн ишенимин кетирген толкундуу эффектти жаратышы мүмкүн жана текшерилбесе, PRдагы убактылуу артта калуудан тез эле туруктуу жоготууга айланат. Бирок кылдаттык менен жасалганда, жакшы аткарылган жооп кризисти бренд куруу мүмкүнчүлүгүнө айландырышы мүмкүн. Мисалы, Astronomer, маалымат инфраструктурасы компаниясы, талаш-тартыш 2025-жылы компаниянын мурдагы башкы директору жана HR башчысы катышкан Coldplay "өөп камера" видеосу социалдык тармакка тарагандан кийин пайда болгон. Радиодон тартып телевидениеге чейин талаш-тартыш бардык жерде башкы темаларды жаратты. Бирок Астроном көрүнүктүү ылдамдык жана стратегия менен жооп берди. Ал өзүнүн башкы директорун бир нече күндүн ичинде отставкага кетүүсүн суранды жана убактылуу башкы директорду алып келди, бул лидерликтин жоопкерчилигине байланыштуу күтүүлөрдү эл алдында бекемдеди. брендди алыстатуу мененадамдар тартылган жана чечкиндүү чараларды эртерээк кабыл алганда, Astronomer алгачкы кесепеттерди камтып, көзөмөлгө алынган жооп үчүн шарт түздү. Андан кийин ал Гвинет Пэлтроу катышкан чыгармачыл кампанияны баштады, ал учурду моюнга алуу үчүн юморду колдонуп, көңүлдү өзүнүн негизги сунушуна, Apache Airflow маалымат процессин автоматташтыруу программасына бурган. Бул ыкма баянды жаңжалдан акылдуу маркетингге эффективдүү түрдө жылдырды, бул көрүнүштүн көбөйүшүнө жана негизинен нейтралдуудан позитивдүү медиага айланды.
Кризистик башкаруунун 6 этаптары Натыйжалуу кризисти башкаруу эрте аныктоого, ийкемдүүлүккө жана окуяга ылайыкташтырылган байланышка таянат. Бул жерде ар бир маркетинг лидери өздөштүрүшү керек болгон алты этап:
Этап Негизги Фокус Негизги аракеттер Убакыт тилкеси
Кризиске чейинки Алдын алуу жана даярдоо Команда түзүңүз, шаблондорду түзүңүз, тренинг өткөрүңүз Уланууда
Кризис аныктоо Rapid Assessment чөйрөсүн, таасирин жана себебин аныктоо Биринчи 30 мүнөт
Баалоо жана баалоо Стратегиялык пландаштыруу Ким, качан, кантип, кайда, эмне үчүн жооп бер Биринчи 2 саат
Жооп Башкарылган байланыш Планды аткаруу, маалымат чыгаруу Биринчи 24 саат
Бренд репутациясы Мониторинг жана адаптация Сезимге көз салыңыз, пикирге жооп бериңиз Кризис учурунда
Үйрөнүү жана адаптация Процессти жакшыртуу Ишти талдоо, пландарды жаңыртуу Посткриз
1. Кризиске чейинки Кризисти башкаруунун кылдат планы өзүн-өзү жаратуучу кризистерден качуунун жана тышкы окуялардын таасирин минималдаштыруунун ажырагыс бөлүгү болуп саналат. Планды иштеп чыгууда кризисти эффективдүү башкаруу реактивдүү стратегияны гана талап кылат. Бул көрөгөчтүктү талап кылат. Болжолдуу социалдык интеллектти интеграциялоо командаларыңызга өзгөрүүлөрдү алдын ала билүүгө, тышкы окуялардын таасирин азайтууга жана ар бир күтүлбөгөн кырдаал үчүн комплекстүү пландарды иштеп чыгууга мүмкүндүк берет. Бул план ар бир кызматкерди кризиске жооп берүүгө үйрөтүү жана компанияңызга жана кардарларыңызга келтирилген зыянды азайтуу үчүн колдонулушу мүмкүн. Кризиске чейинки даярдык төмөнкүлөрдү камтыйт:
Кардарларыңызды жана бизнесиңиз тобокелге салып турган потенциалдуу кризистерди түшүнүү (өзүнчө жана тышкы) Компаниянын кризистик башкаруу планын түзүү жана мониторинг жүргүзүү Белгилүү ролдор жана жоопкерчиликтери менен кризисти башкаруу командасына кызматкерлерди дайындоо дайындалган команданы сыноо үчүн тренинг өткөрүү (мисалы, кризистик жооптор). Бул жасалма көнүгүүлөр сиздин команда кризисти башкаруу планын ийгиликтүү ишке ашырууга жөндөмдүү экенин камсыз кылат
Ошондой эле, өзгөчө кырдаалдар үчүн алдын ала аныкталган байланыш пакетин карап көрөлү. Аларга төмөнкүлөр кирет:
Пресс-релиздер жана социалдык медиа кулактандыруулары үчүн алдын ала жүктөлгөн маалыматы бар шаблондор сиздин командаңызга өз убагында байланышты ишке ашырууга жардам берет. Сакталган жооптор кардарлардын жалпы суроолоруна тез жооп берүү үчүн идеалдуу. Автоматташтырылган чатботтор бренддеги кризис учурунда ар бир байланышты сактап турат. Чатботтор кризистик байланыштын алгачкы баскычтарын жумшартып, кризисти аныктоо жана кийинки кадамдарды башкаруу үчүн командаңызды калтыра алат.
Эгерде сиздин компанияңызда кризистик байланыш планы жок болсо, баштоо үчүн кризисти башкаруу планын түзүү үчүн Sprout үлгүсүн колдонуңуз. 2. Кризисти аныктоо Эгерде кризис сиздин компанияңыздын босогосуна келип калса, аны дароо баалаңыз. Кризис тууралуу буга чейин эмне билгениңизди, ага эмне себеп болгонун жана канча кардарлар таасир этээрин аныктоо менен баштаңыз. Ошондой эле ал компанияга канчалык таасир этээрин тактаңыз. Социалдык каналдар көбүнчө кризистин өзөгүн түзөт, анткени көпчүлүк керектөөчүлөр аларды ишенимдүү жаңылык булагы деп эсептешет, андыктан социалдык баарлашууда пульсту кармап туруу сиздин командаңызга бул суроолорго жооп берүүгө жардам берет. NewsWhip by Sprout Social сыяктуу куралдар муну автоматтык түрдө жасай алат, бул бренддерге социалдык жана медиа каналдардагы кырдаалды проактивдүү түрдө алдын ала айтууга мүмкүндүк берет, алар курчушу мүмкүн, ошондуктан сиздин командаңыз толук кандуу кризиске айланганга чейин аракет кыла алат. Кризис тез жылып, жаңы маалымат ар бир саатта (же мүнөттө) агып чыгышы мүмкүн. Бул негизги маалымат кризисти башкаруу тобуңузга анын реакциясын жана кийинки кадамдарын түзүүгө жардам берет. Жооп берүүдөн жана зыянды көзөмөлдөөнү баштоодон мурун баарын билүү үчүн күтпөңүз. 3. Баалоо жана баалоо Кризистин мүмкүн болуучу кесепеттери жөнүндө маалымат чогултуу үчүн тереңирээк барыңыз. Кардарларыңыз жана алар менен кантип натыйжалуу баарлашуу керектиги жөнүндө ойлонуп көрүңүз. сыяктуу суроолорго жооп берет:
Ким? Сиз азыр сүйлөшкөн кардарларыңыз кимдер? Сиздин кризисти башкаруу командаңызда бул коммуникацияларды уюштурууга жооптуу адам ким? Качан? Кырдаал боюнча билгенибизди качан жарыялайбыз? (Кеңеш: эртерээк дайыма жакшы) Кантип? Компания кантип бөлүшөтмаалымат? Бул кыска социалдык медиа постторубу же кененирээк пресс-релиз болобу? Кайда? Жаңыртууларды жана жарыяларды жасоо үчүн команда кайсы платформаны колдонушу керек? Неге? Кризис маалыматты социалдык медиада ачык бөлүшүү үчүн жетиштүүбү же кардарлар менен электрондук почта сыяктуу башка платформалар аркылуу сүйлөшүш керекпи? Эгер ошондой болсо, эмне үчүн?
Бул жооптор кризисти башкаруу тобуңузга кимге артыкчылык берүүнү жана кардарлар менен баарлашуу үчүн кайсы платформаны колдонууну аныктоого жардам берет. Бул ошондой эле кризисти башкаруу планыңызды көтөрүүгө жардам берет. 4. Жооп Каатчылыкка тез, бекем жана башкаруу планыңызга ылайык жооп бериңиз. Сиздин жооп да өлчөө керек. Мисалы, кечирим суроо менен кырдаалга ээлик кылуу кээ бир текшерүүдөн кийин гана жасалышы керек. Ар кандай билдирүүдө кийинки кадамдар жана позициялар камтылууга тийиш, эгерде алар аткарылаарына ишенсеңиз. Жалган убадалар жаман пиарга алып келип, абалды ого бетер начарлатышы мүмкүн. Маалыматты жеткиликтүү болоор замат чыгарыңыз. Мисалы, эгерде сиздин компанияңыз киберкоопсуздуктун бузулушуна туш болсо, кардарларыңызды жаңыртуу үчүн күтпөңүз. Сиздин компанияңыз кырдаалды жеңилдетүү үчүн көрүп жаткан чараларды кайталаңыз (мисалы, коопсуздук жол-жоболорун жаңыртуу), сиздин артыкчылыкыңыз алардын маалыматын коргоо экенин эскертип туруңуз. Кардарлардын байланышын онлайн режиминде көзөмөлдөп, социалдык медианын комментарийлерине мүмкүн болушунча тезирээк жооп бериңиз. Бул бизди кийинки пунктка алып барат. 5. Бренд репутациясы Каатчылык башталганда брендиңиздин аброюна көңүл буруңуз, анткени ал сиздин бренддин имиджинңизге туруктуу зыян келтириши мүмкүн. Кардарлар (жана кеңири коомчулук) кризистин эң алгачкы этабында сиздин брендиңизге кандай жооп берип жатканын көзөмөлдөп, стратегияңызды ошого жараша ыңгайлаштырыңыз. Мисалы, эгерде кардарлар ачык-айкындуулуктун жоктугу жөнүндө X баракчасына жайгаштырса, анда кошумча маалымат менен билдирүү же социалдык медиа постун чыгарууну карап көрүңүз. Бактыга жараша, ар бир 30 секунд сайын социалдык каналыңыздагы жаңыртууну басууга караганда бренддин аброюн көзөмөлдөө оңой. Брендге мониторинг жүргүзүү программасы потенциалдуу кризистерди аныктоону жана башкарууну автоматташтыра алат. Андан тышкары, Sprout'тун Smart Inbox'тагы билдирүүлөрдүн кескин өсүүсүнө байланыштуу эскертүүлөрү сизге социалдык тармактарда кирүүчү билдирүүлөрдүн жана эскертүүлөрдүн агымы жөнүндө кабарлайт. Сиздин кризисти башкаруу тобуңуз бул маалыматты Smart Inbox ичиндеги плакаттарга бул даттануулар чоңураак көйгөйгө айланганга чейин тез жооп берүү үчүн колдоно алат.
6. Үйрөнүү жана адаптация Кризистик башкаруу процессинин акыркы кадамы кийинки жолу процесстерди жакшыртуу үчүн эмне туура (жана туура эмес) болгонун чагылдырат. Өзүңө суроо:
Кризистик башкаруу планынын кайсы бөлүктөрү туура аткарылган? Негизги кыйынчылыктар кандай болду жана аларды кантип жакшыраак пландаштырса болот? Кризистик башкаруу командасы ийгиликке жетүү үчүн керектүү тренингдерге/пландарга ээ болдубу? Кайсы коммуникациялар жана платформалар биздин аудитория менен эң жакшы иштеген?
Бул жооптор сиздин командаңызга ар кандай жеңиштерди (жана алсыз жактарын) аныктоого жардам берет жана учурдагы кризистик планга кандай өзгөртүүлөрдү киргизүү керектигин так түшүнүүгө жардам берет. Жардам келеби? Биздин кризисти башкаруу планынын шаблонубузду кризистен кийинки процесске багыттоо жана стратегияңызды өркүндөтүү үчүн колдонуңуз. Эми сиз кризистин этаптарын билесиз, келгиле, реалдуу жашоо сценарийинде колдонуу үчүн кризисти башкаруунун кээ бир стратегияларын карап көрөлү. Брендиңиз үчүн кризисти башкаруунун 4 стратегиясы Ар бир кризис ар кандай болот. Каатчылыкты башкаруунун бекем стратегиясы жана сиздин компанияңыз ар бир сценарий менен күрөшүүгө канчалык даяр экендиги бардык айырмачылыкты жаратышы мүмкүн. Бул жерде сиздин брендди коргоо үчүн куруунун беш жолу бар. кризисти башкаруу командасын түзүү Кризистик башкаруу командасы (болжолу) кризисти башкаруу стратегиясынын эң маанилүү элементи болуп саналат. Бул кризис болгондо биринчи коргонуу сызыгыңыз. Бирөөнү түзүү үчүн, адамдарды башкарууга жана пландарды аткарууга ыңгайлуу кызматкерлерден турган суб-командаңызды түзүү менен баштаңыз. Кандай базаларды камтышыңар керектиги жөнүндө ойлонуп көргүлө (мисалы, байланыш/PR, IT, адам ресурстары, операциялар) жана ар бир аймакка суб-топ лидерин дайындаңыз. Ошондой эле ар бир бөлүмгө лидерлерди дайындаңыз (социалдык медиа, юридикалык, HR ж.б.). Жана кризис учурунда жооп кайтарууну координациялай турган жана тапшырмаларды тапшыра турган кризистик менеджерди дайындаңыз. Проактивдүү баарлашыңыз Сиздин кризистик командаңыз биринчи коммуникация кандай фраза болорун чечиши керек, анткени ал бүт жооптун обонун белгилейт. Сиздин компанияңыз маалыматтын бузулушуна кабылды деп элестетип көрөлү. Эгерде сиздин кризисти башкаруу командасы кризиске чейинки пландаштыруу учурунда шаблонго жооп даярдаса, аны колдонууга убакыт келди. Бул жерде бир мисал: "(Сиздин компаниянын аталышы) сиздин бизнесиңизди баалайт жана маалыматыңыздын купуялуулугу канчалык маанилүү экенин түшүнөтбүгүн эртең менен таңкы сааттарда серверлерибизде мүмкүн болгон маалымат коопсуздугу инциденти байкалды жана сиздин маалыматыңыз аралашышы мүмкүн. Биз тергөөнү баштадык жана иштин жүрүшүнө жараша сиз менен дайыма байланышып турабыз”. Андан кийин, кийинки кадамдар жөнүндө ойлонуп көр. Кризистин биринчи маанилүү сааттарында команда пресс-релиз сыяктуу көбүрөөк расмий маалыматты чыгарышы керек, аны негизги маалымат каражаттары колдоно алат. Бул жердеги максат - кризиске алгачкы реакцияны өткөрүп жиберген кардарларга жетүү. Сиздин билдирүүңүздү натыйжалуураак жайылтуу үчүн кардарлар эң активдүү платформаларды аныктаңыз. Эгерде сиздин командаңызды пресс-релиздер жана конференциялар сыяктуу башка коммуникация стилдерине үйрөтүү керек болсо, аны азыр уюштуруңуз. Ошондой эле социалдык медиада үзгүлтүксүз билдирүүлөр же электрондук почта бар-жогун текшерүү маанилүү. Эгер ошондой болсо, кризис көзөмөлгө алынганга чейин аларды тындырууну карап көрүңүз. Муну кол менен жасаңыз же бир чыкылдатуу менен жасоо үчүн жарыялоо жөндөөлөрүндөгү Sproutтун "Баарын тындыруу" баскычын колдонуңуз. Сиз ошондой эле кризис чечилгенге чейин бардык кризистик байланыштарды/кампанияларды тыныгуу керек. Кризис командасы менен ички кызматташат Брендиңиздин үнүн бирдиктүү сактап калуу үчүн, коммуникацияларыңыздын жана социалдык топторуңуздун жана кеңири уюмуңуздун ортосунда биримдик бар экенин камсыз кылыңыз. Кеңири компанияны кырдаал боюнча дароо жаңыртыңыз жана тышкы байланыш үчүн так тосмолорду бериңиз. Кызматкерлер ар бир санариптик жана коомдук каналда ырааттуулукту камсыз кылуу үчүн кризисти башкаруу боюнча атайын команда бардык жоопторду жетектеп, социалдык медиа топтору менен тыгыз кызматташып жатканын так билиши керек. PR, ички коммуникациялар жана социалдык медиа топторун шайкеш келтирүү менен, сиз уюм боюнча айкындуулукту жаратасыз жана кызматкерлердин социалдык же тышкы суроолор боюнча кризиске байланыштуу комментарийлерге түздөн-түз жооп бербестен, ыйгарым укуктуу каналдарга кайрылуусун камсыздайсыз. Бул кызматташуу LinkedIn комментарийлеринен баштап суу муздаткыч сүйлөшүүгө чейин ар бир тийүү пунктунун бренддин рыноктук баасын коргогон сингулярдуу, турукташтырылган стратегияга шайкеш келишин камсыздайт. Кризистик башкаруу куралы менен эффективдүүлүктү арттырыңыз Кризистик башкаруунун куралы кризиске качан жана кантип жооп кайтаруу керектиги боюнча айкындыкты камсыз кылуу үчүн көп жолду басып өтүшү мүмкүн. Андан да маанилүүсү, бул компанияга пайда болгон PR кырдаалга активдүү даярданууга мүмкүндүк берет. NewsWhip'тин Trellis Мониторинг Агенти байланыш жана PR топторуна пайда болгон көйгөйлөргө алгачкы көз караштарды берет. Ал медиа чагылдырууга көз салып, окуялардын каналдар боюнча кандайча тартыларын картага түшүрүп, ар бир команда жалпы, реалдуу убакыт режиминде, кол менен баш макалаларды же басма сөздө айтылган сөздөрдү ээрчибестен иштешин камсыздайт. Бул Critical Signals куралы камтуудагы жылыштарды жана катышууну талдап, командаларга ачкыч сөз чыккан сайын эмес, бир нерсе олуттуу өзгөргөндө гана эскертүү берет. Ыкчам иштөө мейкиндиги командаларга эскертүүдөн контекст жана булактары бар даяр башкаруу тактасына бир чыкылдатуу менен өтүүгө мүмкүнчүлүк берип, кадимки кагылышууну жок кылат, бул тез кийинки кадамдарга тегиздетүүнү жеңилдетет. Агенттин Активдүү эс тутуму мурунку жаңыртууларды жана эскертмелерди чыпкалайт, андыктан командалар аракет кыла турган жаңы нерсе болгондо гана эскертилет. Бул мүмкүнчүлүктөр биргелешип, эртерээк маалымдуулукту камсыздайт, кол күч-аракетин азайтат жана командаларга кырдаал курчуп кете электе ойлонуу менен жооп берүүгө көбүрөөк орун берет. Төмөнкү видеодон куралдын аракетин көрүңүз.
Ошо сыяктуу эле, Guardian by Sprout Social – компанияларга, өзгөчө каржы кызматтары, өкмөт жана саламаттыкты сактоо сыяктуу жөнгө салынуучу секторлордо, социалдык өз ара аракеттенүүнү коопсуз жана ишенимдүү башкаруу үчүн комплаенс менен байланышкан жана бренддин коопсуздугун камсыз кылган кризистин алдын алуу куралы. Курал топторго бренд стандарттарын ишке ашырууга жана керектүү маалыматтарды коопсуз чогултууга мүмкүндүк берүү менен купуя маалыматты коргоого жардам берет, андыктан сиз тармактык көрсөтмөлөрдүн алкагында ишенимдүү иштеп, кардарлардын ишенимин сактай аласыз. Бул социалдык кардарларды тейлөө ичиндеги шайкештик иш процесстерин иретке келтирет жана жеке агенттердин кокусунан туура эмес же ылайык келбеген тилди колдонуу коркунучун алдын ала азайтат. Мындан тышкары, бул командаларга постторду жана колдонуучунун аракеттерин түздөн-түз платформанын ичинде оңой жетүү жана архивдөө мүмкүнчүлүгүн берет. Мындан тышкары, Sprout'тун аналитика панели бардык кризистик байланыштар боюнча жетүү, чыкылдатуулар жана көрүүлөр сыяктуу тартуу көрсөткүчтөрүн көзөмөлдөйт. Бул маалымат кайсы посттор жана платформалар сиздин билдирүүңүздү таасирленген аудиторияга эң натыйжалуу жеткиргенин көрсөтөт. Sprout сыяктуу кризисти башкаруунун заманбап инструменттери коммуникациялар жана маркетинг топторунун өзгөчө кырдаалдарга кандайча жооп беришин өзгөртөт:
реалдуу убакыт сезимиМониторинг: Сезимдердин анализи бренддин айтылгандарынын оң, терс же нейтралдуу экендигин автоматтык түрдө көзөмөлдөйт, ачкыч сөздөр менен эскертүүлөр менен критикалык сүйлөшүүлөрдү эч качан өткөрүп жибербейсиз. Бирдиктүү билдирүүлөрдү башкаруу: Sprout's Smart Inbox кардарлардын билдирүүлөрүн бардык платформаларда борборлоштурду, билдирүү дайындоого мүмкүндүк берет жана кайталанма жооптордун алдын алуу үчүн Кагылышууну аныктоону камтыйт. Автоматташтырылган жооп берүү мүмкүнчүлүктөрү: Sprout чатботтору жалпы суроолорду заматта чечип, командаңызды татаал кризистик байланыштарды чечүүгө бошотот.
Кризистик башкаруу реактивдүү бренддерди өнөр жай лидерлеринен бөлүп турат Бул колдонмодогу сценарийлер гипотетикалык эмес. Алар азыр даяр эмес уюмдарда болуп жатат. Кризистик башкаруу стратегиясы сиздин компанияңызга кандайдыр бир кризис келип чыккан учурда аны көзөмөлгө алууга мүмкүндүк берет. Кризис тобунун лидерлери ар кандай кырдаалдарды чечүү үчүн планга ээ болушат, ошондуктан кызматкерлер баарлашуу жана билдирүүлөр менен бир бетте калышат. Бул алдын ала пландаштыруу ар бир пресс-релизди, социалдык медиа постторун жана кардарларга электрондук почтаңызды башкаруу стратегияңыздан кийин камсыздайт. Sprout Social тарабынан Newswhip үчүн демонстрацияңызды ээлеп коюу менен, жамаатыңыз коомчулуктун көңүлүн бурган жаңы окуяларга жана сигналдарга кантип эрте көрүнөөрүн жана алар сиздин брендиңизге таасир эте электе тез кыймылдай ала турганын көрүңүз. Пост Байланыш лидерлери үчүн кризисти башкаруу боюнча толук колдонмо биринчи Sprout Social сайтында пайда болду.
