„Zendesk“ įsigyja dirbtinio intelekto klientų aptarnavimo tarnybą, iš anksto apgalvota: strateginis žingsnis
Klientų aptarnavimo programinės įrangos kraštovaizdis konsoliduojasi. Atlikdamas svarbų strateginį žingsnį, AI klientų aptarnavimo programinės įrangos tiekėjas „Zendesk“ įsigyja devynerius metus veikiančią įmonę „Forethought“. Šis įsigijimas parodo, kaip pirmaujančios SaaS įmonės agresyviai integruoja pažangias AI galimybes, įtraukdamos pagrindinius partnerius ir net konkurentus. Foretought, žinomas dėl savo sudėtingų dirbtinio intelekto agentų, galinčių atlikti sudėtingas, daugiapakopes užduotis, dabar taps Zendesk ekosistemos dalimi. Šis sandoris pabrėžia intensyvias lenktynes dėl automatizuoto, pažangaus klientų aptarnavimo ateityje dominavimo.
Kodėl „Zendesk“ įgyja išankstinį mąstymą „Zendesk“ sprendimas įsigyti „Forethought“ yra aiškus atsakas į besikeičiančius šiuolaikinio klientų aptarnavimo poreikius. Dabar įmonės tikisi daugiau nei paprastų pokalbių robotų. Jiems reikia dirbtinio intelekto, kuris galėtų suprasti kontekstą, valdyti sudėtingas darbo eigas ir savarankiškai išspręsti problemas. „Foretought“ technologija pasižymi būtent šioje srityje. Jų dirbtinio intelekto agentai yra sukurti taip, kad galėtų valdyti kelių etapų procesus, kuriems tradiciškai reikėjo žmogaus įsikišimo. Tai apima tokias užduotis kaip duomenų gavimas iš kelių sistemų, logiškų sprendimų priėmimas ir veiksmų serijos vykdymas, kad būtų pasiektas sprendimas. Įsigydamas Forethought, Zendesk ne tik perka įrankį; tai sugeria pagrindinę kompetenciją. Tai pagreitina jų planą, kaip integruoti sudėtingą AI tiesiai į paslaugų rinkinį. Šis žingsnis neleidžia konkurentui įgyti to paties pranašumo ir sustiprina „Zendesk“ lyderio pozicijas rinkoje.
Foretought AI technologija: ne tik pagrindiniai pokalbių robotai Kuo „Forethought“ išsiskiria perpildytoje AI klientų aptarnavimo erdvėje? Jų platforma sukurta remiantis „agentiniu AI“, skirtu veiksmams, o ne tik pokalbiams. Tai yra didelis šuolis nuo pirmosios kartos palaikymo robotų. Pagrindinės Forethought AI galimybės Startuolio AI agentai išsiskiria keliomis išplėstinėmis funkcijomis: Daugiapakopis užduočių automatizavimas: galimybė naršyti sudėtingas klientų užklausas, kurioms reikia atlikti tam tikrą veiksmų seką, pvz., apdoroti grąžinimą, atnaujinti prenumeratą ir grąžinti pinigus per vieną sklandžią sąveiką. Gilus sistemos integravimas: prisijungia prie CRM, ERP ir atsiskaitymo sistemų, kad pasiektų ir veiktų realiuoju laiku esančiais duomenimis, priimant sprendimus remiantis visa informacija. Nuspėjamasis intelektas: Naudoja mašininį mokymąsi, kad numatytų klientų poreikius ir aktyviai pasiūlytų sprendimus, kol bilietas dar nėra visiškai aprašytas. Besiūlis žmogaus perdavimas: Sumaniai nukreipia tik sudėtingiausius atvejus į žmonių agentus, suteikdamas jiems visą kontekstą ir siūlomus veiksmus. Šis dėmesys veiksmingam intelektui atspindi platesnę AI plėtros tendenciją, kurios tikslas yra sukurti autonominius agentus, kurie vykdo. Norėdami gauti kitą pavyzdį, žiūrėkite, kaip „Replit“ generalinis direktorius teigia, kad jų naujasis AI agentas gali užkoduoti paleidimą nuo nulio.
Poveikis klientų aptarnavimo AI rinkai „Zendesk“ įsigijimas „Forethought“ yra daugiau nei vienas įmonės sandoris. Tai rodo esminį klientų aptarnavimo programinės įrangos pramonės konkurencinės dinamikos pokytį. Visko savarankiško kūrimo era užleidžia vietą strateginei konsolidacijai. Didesnės platformos, tokios kaip „Zendesk“, „Salesforce“ ir „ServiceNow“, dabar aktyviai ieško geriausių savo klasėje AI pradedančiųjų įmonių. Tikslas – įsigyti specializuotą technologiją, kuriai sukurti viduje prireiktų metų. Tikėtina, kad ši tendencija paspartės, o tai paskatins tolesnę įmonių susijungimų ir įsigijimų veiklą, nes senbuviai lenktyniauja kurdami išsamiausią dirbtiniu intelektu pagrįstą paslaugų platformą. Klientams šis konsolidavimas žada galingesnius integruotus įrankius. Užuot sujungę suskaidytą taškinių sprendimų krūvą, jie gali pasiekti pažangiausias AI galimybes savo pagrindinėje paslaugų prietaisų skydelyje. Tačiau tai taip pat kelia klausimų dėl rinkos pasirinkimo ir inovacijų tempo už pagrindinių platformų ribų.
Ką tai reiškia įmonėms ir palaikymo komandoms Įmonėms, naudojančioms arba svarstančioms „Zendesk“, šis įsigijimas yra daug žadantis. Tai rodo įsipareigojimą investuoti į tai, kad dirbtinis intelektas taptų pagrindine, patikima paslaugų teikimo sudedamąja dalimi. Komandos gali tikėtis galingesnės automatikos, kuri tikrai sumažins bilietų kiekį ir tvarkys sudėtingas darbo eigas. Pagalbiniai agentai greičiausiai pereis į labiau strateginius vaidmenis. Kadangi dirbtinis intelektas atlieka įprastas ir daugiapakopes užduotis, žmonės gali sutelkti dėmesį į tailabai paliečiamos, emociškai sudėtingos ar išplitusios problemos, reikalaujančios empatijos ir gilaus problemų sprendimo. Jų naudojami įrankiai bus išmanesni ir suteiks jiems geresnių įžvalgų ir rekomendacijų dėl veiksmų. Norėdami išlikti priekyje, įmonės turėtų patikrinti savo dabartines palaikymo darbo eigas. Nustatykite pasikartojančius, kelių etapų procesus, kurie galėtų būti pagrindiniai šios naujos kartos AI agento kandidatai. Duomenų ir sistemų paruošimas gilesnei AI integracijai bus labai svarbus norint panaudoti šiuos pasiekimus, kai jie bus prieinami.
Išvada: ateitis yra integruotas AI „Zendesk“ įsigijo „Forethought“ žymi galutinį momentą. Tai rodo, kad klientų aptarnavimo ateitis slypi giliai integruotame, agentiniame AI, kuris gali atlikti prasmingą darbą. Šis žingsnis paskatins visą pramonę ieškoti sudėtingesnių ir savarankiškesnių pagalbos sprendimų. Kadangi dirbtinis intelektas ir toliau keičia verslo funkcijas, taip pat labai svarbu užtikrinti, kad jūsų skaitmeninis buvimas būtų darnus. Kaip Zendesk integruoja dirbtinį intelektą, kad supaprastintų palaikymą, galite suvienodinti savo internetinę tapatybę. Pradėkite sukurdami nemokamą nuorodos biografijos puslapį „Seemless“, kad sujungtumėte visą turinį, produktus ir paslaugas viename išmaniame, centriniame auditorijai skirtame centre.
