Les médias sociaux sont devenus un point de connexion clé entre les agences gouvernementales locales et le public. Selon l'enquête Sprout Pulse du deuxième trimestre 2025, 32 % des personnes interrogées ont classé les actualités nationales/mondiales comme l'un des principaux types de contenu qu'elles consomment sur les réseaux sociaux. Ce chiffre atteint un sommet parmi les jeunes générations, puisque 71 % des jeunes adultes reçoivent les informations du gouvernement local sur les réseaux sociaux. Mais il y a un décalage entre ce que veulent les gens et ce qu’ils vivent sur les réseaux sociaux. Alors que 50 % des jeunes adultes font autant confiance aux médias sociaux qu’aux informations nationales, seuls 29 % sont satisfaits des délais de réponse du gouvernement. Pour les organismes gouvernementaux, cela soulève la question suivante : comment pouvez-vous combler ce fossé pour informer et servir le public sur leurs canaux préférés ? Nous avons discuté avec les équipes marketing des villes de Phoenix et de Virginia Beach pour explorer comment la stratégie des gouvernements locaux en matière de médias sociaux peut favoriser la confiance, la transparence et le dialogue avec les électeurs. Utilisations éthiques des médias sociaux pour le gouvernement Selon Civic Plus, 92 % des agences du secteur public considèrent les réseaux sociaux comme essentiels pour communiquer avec le public. Mais dans ces communications, il est crucial de faire ce qui est juste pour les citoyens locaux. Voici quelques cas d’utilisation éthique des médias sociaux pour les agences gouvernementales : Communiquer avec les résidents Des fermetures de routes inattendues aux violentes tempêtes, les gouvernements locaux ont la responsabilité de tenir le public informé. Et comme la plupart des membres du public sont déjà sur les réseaux sociaux, c’est l’endroit idéal pour les agences locales pour les atteindre. Cela dit, les réseaux sociaux ne sont pas réservés aux communications à sens unique ; cela peut également favoriser un dialogue bidirectionnel. Les agences peuvent l'utiliser pour se connecter avec la communauté et solliciter des commentaires, que ce soit via des sondages rapides ou des liens pour signaler des problèmes locaux, tels que des nids-de-poule ou des lampadaires cassés. Le bureau de communication de la ville de Virginia Beach donne la priorité à la transparence, à l'engagement et au dialogue public, et accueille favorablement les commentaires des résidents. Le Bureau déclare : « Cela invite à des contributions à la fois positives et négatives, mais cela nous donne également un aperçu précieux de l’opinion publique et renforce l’engagement global. » Les réseaux sociaux peuvent être un lieu de véritable connexion où les résidents se sentent entendus, vus et valorisés. Éducation et sensibilisation Les gouvernements locaux devraient utiliser les médias sociaux pour informer le public sur les programmes communautaires, les services gratuits et les événements locaux. Par exemple, la ville de Virginia Beach concentre son contenu social sur quatre domaines principaux : « aider les résidents à participer à l’élaboration des politiques et à la prise de décision de la ville, les informer sur les services et les activités du gouvernement, montrer aux résidents comment ils peuvent s’engager et apporter leur contribution aux services et aux élus, et recruter ceux qui pourraient être inspirés pour explorer une carrière au sein de la ville ».
Les résidents manquent souvent de telles ressources parce qu’ils ne savent pas qu’elles existent ni où y accéder. Les publications sur les réseaux sociaux peuvent combler cet écart en décrivant les détails clés dans un format compréhensible : un langage simple, des visuels utiles et des liens cliquables. Cela rend le contenu facile à comprendre et à utiliser. Promouvoir le tourisme Le tourisme est un moteur économique majeur pour les gouvernements aux niveaux municipal et étatique. Et les réseaux sociaux peuvent aider ces agences à atteindre des visiteurs d’ici et d’ailleurs. Les municipalités et les offices de tourisme utilisent souvent les réseaux sociaux pour dresser un tableau attrayant de tout ce que leur région a à offrir, des équipements urbains aux paysages naturels. Mais les visuels accrocheurs ne représentent qu’une part du gâteau. Les stratégies sociales efficaces mettent également en valeur les expériences authentiques, les pratiques culturelles et la protection de l’environnement. Ils veillent à ce que les touristes sachent à quoi s'attendre et comment interagir de manière responsable avec la communauté. Prenons l'exemple de la ville de Miami Beach. Dans sa campagne virale sur les réseaux sociaux, « Rompre avec les vacances de printemps », la principale promotion du gouvernement local était claire : la sécurité publique. La campagne a été lancée en réponse directe aux violences généralisées survenues pendant les vacances de printemps. Malgré le sujet et le message sérieux, l'organisation a gardé les publicités légères en tirant parti de l'analogie de la rupture et en détournant de manière ludique les téléspectateurs des comportements destructeurs. De plus, les réseaux sociaux permettent aux gouvernements de promouvoir des événements moins connus dans la communauté. Pensez aux entreprises autochtones, aux événements de quartier et aux lieux hors des sentiers battus. La présence de ces attractions répartit plus uniformément les opportunités économiques et évite de canaliser l’attention vers des points chauds déjà bondés.
Mettre en place des politiques de médias sociaux pour assurer la conformité Parce quele secteur public est si hautement réglementé qu’une gouvernance hermétique des médias sociaux est essentielle. En élaborant une politique claire, vous garantirez que chaque interaction, qu’elle vienne d’un employé ou d’un constituant, est conforme aux normes de la fonction publique. Ci-dessous, nous explorons certaines des politiques que vous pouvez mettre en œuvre pour garantir la conformité des médias sociaux en interne et en externe. Gouvernance interne Commencez par définir les rôles et les responsabilités pour la gestion du contenu social au sein de votre organisation. Pensez aux membres de votre équipe et aux autorisations dont ils auront besoin. Qui peut publier sur des comptes officiels ? Qui est autorisé à répondre aux questions ou préoccupations des électeurs ? Utilisez ces considérations comme guide, puis catégorisez les personnes dans des rôles d'ancienneté variable. Les rôles courants incluent les administrateurs, les gestionnaires, les contributeurs et les éditeurs. Ensuite, configurez les workflows d’approbation. Adoptez des approbations en plusieurs étapes pour le contenu sortant afin de minimiser les risques liés à la marque et de garantir l'exactitude avant la publication. Votre agence peut également tirer parti du plaidoyer des employés sur les réseaux sociaux. Pour de nombreuses agences, il s’agit d’un moyen efficace de couvrir davantage de terrain et de se tenir au courant des mises à jour locales. « Dans les grandes villes ou même dans les plus petites comportant plusieurs services, votre équipe chargée des médias sociaux ne peut pas être partout à tout moment », explique Luke Garrison, directeur du numérique de la ville de Phoenix. "Encouragez les employés à vous alerter des événements ou même à prendre quelques photos ou vidéos s'ils se trouvent dans un endroit où vous ne pouvez pas être. Cela prend tout un village." Vous pouvez responsabiliser davantage vos employés en leur permettant de partager des mises à jour sur leurs comptes personnels. Si vous le faites, établissez des directives claires et fournissez des « idées de messages » pré-approuvées pour que les publications restent conformes à la marque et conformes. Des contrôles d’accès sécurisés sont également indispensables. Les comptes sociaux gouvernementaux contiennent souvent des informations sensibles, ce qui signifie que l'accès doit être limité au personnel essentiel. Utilisez les meilleures pratiques de sécurité telles que l’authentification multifacteur (MFA) et les audits réguliers des autorisations. Si quelqu'un quitte l'organisation, révoquez immédiatement son accès pour éviter toute utilisation abusive de votre compte. Enfin, élaborez des protocoles de crise. Dans des scénarios à enjeux élevés, un message pré-rédigé peut paraître insensible ou sourd. Par exemple, en cas d’arrêt majeur des transports, une publication programmée avec un mème ludique pourrait aggraver la frustration des résidents. Une procédure « Tout suspendre » permet d'éviter ces pièges et garantit une communication responsable lorsque cela est le plus important. Normes communautaires externes Il est également crucial de gérer l’activité sociale des utilisateurs extérieurs à votre agence. Une étape clé consiste à modérer votre communauté en ligne. Commencez par définir ce qui constitue un comportement interdit sur votre chaîne. Utilisez le premier amendement comme guide : les électeurs ont droit à la liberté d’expression, mais avec des exceptions. Certains d’entre eux incluent l’obscénité, les menaces, les discours de haine et la diffamation. Pour la ville de Virginia Beach, ils respectent que chacun a droit à son opinion, mais reconnaissent également qu’ils n’ont pas besoin de répondre à chaque commentaire négatif. "Si un commentaire est purement une opinion, une frustration ou une hostilité qui ne changera probablement pas avec une réponse, nous ne nous engageons tout simplement pas." Au lieu de cela, leur bureau s'efforce de faire de son mieux pour corriger la désinformation et freiner la propagation de la désinformation, en partageant des liens vers des ressources de la ville/des sources officielles officielles, lorsque cela est possible. Communiquez les normes de votre communauté sur les réseaux sociaux tout en maintenant la neutralité du point de vue. Pour instaurer la confiance, soyez précis et transparent sur la manière dont vous les appliquerez sur les réseaux sociaux, qu'il s'agisse de masquer des commentaires ou de signaler des utilisateurs. Vous devez également indiquer clairement aux résidents que toutes les interactions sociales sont soumises aux lois sur l’archivage des réseaux sociaux. Aux États-Unis, les organismes gouvernementaux fédéraux, étatiques et municipaux doivent archiver les publications et les engagements sur les réseaux sociaux (y compris les likes, les commentaires et les réponses). En vertu de la Freedom of Information Act (FOIA), ces archives doivent faire partie du domaine public. Certains États ont également des lois uniques sur la conservation des archives publiques qui dictent comment et quand archiver le contenu social. Les agences gouvernementales doivent également préserver la confidentialité des données au nom de leurs administrés. Les résidents partagent parfois des informations personnelles identifiables (PII) dans des sections de commentaires ou des fils de discussion publics sans se rendre compte des risques. Pour les protéger, exploitez l’un des outils de médias sociaux les plus efficaces pour le gouvernement : le masquage automatisé des informations personnelles. Cela supprime des détails tels que les numéros de téléphone, les adresses ou les numéros de sécurité sociale. La mise en place de ces mesures de protection aidera vos réseaux sociaux à rester un espace sûr pourengagement communautaire. La transparence est également vitale lors de l’utilisation de technologies émergentes. Par exemple, l’enquête Pulse du troisième trimestre 2025 de Sprout a révélé que 52 % des consommateurs s’inquiètent du fait que les organisations partagent du contenu d’IA non divulgué. Dans cet esprit, créez une règle concernant l’étiquetage des réponses ou des visuels générés par l’IA. Construire une stratégie de contenu axée sur la communauté En tant qu'agence gouvernementale, vous devez être une voix ferme mais engageante pour vos électeurs, y compris sur les réseaux sociaux. Cela vous aidera à gagner non seulement leur attention mais aussi leur confiance. Selon Garrison et le bureau de communication de la ville de Virginia Beach, certains des types de contenu les plus efficaces pour y parvenir comprennent le contenu éducatif (par exemple, comment faire, disponibilité des services), les alertes d'urgence et de service, le contenu saisonnier et de planification de voyage, les sessions de questions-réponses ou de chat en direct, et la recherche de tendances pour rendre les sujets informatifs attrayants. "N'ayez pas peur d'expérimenter différents formats de publication, en particulier la vidéo, car chaque format répond à un objectif différent. Les bobines et les carrousels peuvent étendre votre portée à de nouveaux publics, tandis que les publications et les histoires statiques vous aident à accroître l'engagement des abonnés existants. Réutilisez votre contenu là où vous le pouvez, par exemple, nous mettons une bobine Instagram chaque semaine dans notre newsletter électronique pour augmenter les vues parmi les résidents engagés qui ne nous suivent peut-être pas sur cette plateforme", encourage le bureau de communication de la ville de Virginia Beach. Bien que vous deviez expérimenter différents types de contenu, il existe quelques règles d'or à suivre quoi qu'il arrive :
Gardez un ton responsable dans vos messages, en particulier lors de sujets sensibles. Concentrez votre contenu sur les besoins immédiats des résidents plutôt que sur les priorités de l’agence. Au lieu de promouvoir les plans stratégiques de votre agence, utilisez les réseaux sociaux pour proposer des informations accessibles et fiables qui soutiennent la confiance et la responsabilité du public.
Voici quelques tactiques plus spécifiques que vous pouvez utiliser pour renforcer la stratégie de médias sociaux de votre gouvernement local. Donner la priorité au contenu généré par l’homme N'oubliez pas : votre mission est de servir vos résidents. Et pour servir n’importe quel groupe démographique, il est essentiel de savoir ce qui compte pour lui. Pour de nombreux utilisateurs des réseaux sociaux, il s’agit d’une touche humaine, d’autant plus que l’IA devient plus prolifique. Selon le rapport 2026 sur la stratégie de contenu des médias sociaux, le contenu généré par l'homme est la première chose que les gens veulent voir sur les réseaux sociaux. Une tactique pour répondre à ce besoin consiste à mettre en lumière les dirigeants gouvernementaux et les fonctionnaires. La ville de Chicago place souvent le maire Brandon Johnson au premier plan de son contenu, mettant en valeur ses activités quotidiennes, qu'il s'agisse de prononcer des discours, d'organiser des conférences de presse ou d'assister à des événements locaux.
Authentique et incontestablement humain, ce style de contenu se démarque dans un paysage saturé de publications générées par l'IA. C’est un rappel percutant aux résidents que leurs gouvernements locaux ne sont pas des entités anonymes ; ils sont constitués de vraies personnes qui se présentent, écoutent et participent. Et lorsque les électeurs constatent directement cette authenticité, il devient plus facile de faire confiance à leurs gouvernements. Qu’elle soit générée par l’homme ou l’IA, la transparence est vitale. L'enquête Pulse du troisième trimestre 2025 de Sprout a révélé que 52 % des consommateurs s'inquiètent du fait que les organisations partagent du contenu d'IA non divulgué. Donc, si vous publiez du contenu généré par l’IA, créez une règle concernant l’étiquetage des réponses ou des visuels générés par l’IA. Contenu spécifique au réseau Vos citoyens utilisent probablement divers réseaux sociaux. Et différentes plateformes nécessitent des approches différentes. Utilisez les formats que les résidents attendent et avec lesquels ils souhaitent interagir sur chaque réseau social. Voici les styles de contenu les plus performants, répartis par plateforme, selon le rapport sur la stratégie de contenu 2026 :
Facebook : vidéo courte (<60 secondes) Instagram : vidéo courte (<60 secondes) YouTube : vidéo courte (<60 secondes) ; vidéo longue durée (> 60 secondes) TikTok : vidéo courte (<60 secondes) LinkedIn : messages texte X : vidéo courte (<60 secondes) ; messages texte Pinterest : images statiques Snapchat : vidéo courte (<60 secondes) Reddit : contenu généré par les utilisateurs (UGC) ; commentaires du compte de la marque Sujets : vidéo courte (<60 secondes) ; messages texte Bluesky : messages texte ; vidéo courte (<60 secondes) Sous-pile : notes abrégées ; Bulletins d'information longs
Par exemple, la ville de Phoenix utilise Threads pour mettre en avant les dernières initiatives de la région, notamment des œuvres d’art, des événements et des rapports. Et il le fait dans les formats les mieux adaptés à cette plate-forme : des vidéos courtes, des publications textuelles ou une combinaison des deux.
Adapter la communication à chaque plateforme de médias sociauxn’est pas seulement une bonne pratique, c’est un avantage stratégique. Alertes d'urgence et de service Étant donné que la plupart de vos électeurs sont probablement déjà présents sur les réseaux sociaux, c’est l’endroit idéal pour les informer de ce qui pourrait affecter leur vie quotidienne. Utilisez les réseaux sociaux pour fournir des mises à jour en temps réel sur des sujets tels que les fermetures de routes, les alertes météorologiques, les retards dans les transports en commun et les interruptions de service. C’est exactement ce que fait la ville de Las Vegas, en utilisant ses comptes sociaux pour signaler des événements météorologiques urgents comme les vagues de chaleur.
Avertir les résidents de ces conditions leur permet de prendre des décisions éclairées, qu’il s’agisse de rester à l’intérieur ou d’utiliser les services locaux comme les pataugeoires ou les piscines pour se rafraîchir. À leur tour, ces messages montrent que la ville de Las Vegas est une source d’informations fiable qui recherche activement les citoyens, ce qui peut grandement contribuer à instaurer la confiance. L’approche « série » Les utilisateurs des réseaux sociaux ont soif de narrations approfondies. L’un des meilleurs moyens d’y parvenir consiste à utiliser du contenu épisodique (c’est-à-dire des séries récurrentes). Selon l'enquête Pulse du deuxième trimestre 2025, 57 % des utilisateurs préfèrent les séries épisodiques, souvent parce qu'elles offrent du divertissement et créent un sentiment de routine. De plus, ils partagent des histoires et des personnages pertinents, qui coupent le bruit et favorisent la connexion. Sur Instagram, la Ville de Toronto applique cette stratégie via sa série « Toronto Trivia Tuesday ». Les messages informent les résidents sur l’histoire, les services et les événements de la ville d’une manière amusante et convaincante qui les incite à revenir.
À chaque versement, la Ville de Toronto renforce sa fiabilité et son engagement envers les résidents locaux. De plus, il partage ce message à une cadence constante qui invite continuellement l'engagement des utilisateurs (c'est-à-dire leur faire deviner la réponse). Fierté communautaire Un élément essentiel de la stratégie de médias sociaux de votre gouvernement local devrait être de présenter et de célébrer votre communauté. Plus précisément, les événements, les résidents et les pratiques culturelles qui font la grandeur de votre municipalité. Le bureau de communication de la ville de Virginia Beach a trouvé efficace le contenu social partageable, pertinent et axé sur la communauté, y compris des publications sur la fierté locale, des photos de beauté et mettant en valeur le personnel et les bénévoles de la ville. Cette tactique contribue à favoriser l’identité, l’appartenance et les liens entre vos résidents. Bref, cela les aide à se sentir vus et compris. Et lorsque les gens se sentent vus et compris par leurs gouvernements locaux, ils font davantage confiance à ces agences. De plus, chanter les louanges de votre communauté rend la région plus attrayante auprès des touristes et des nouveaux résidents potentiels.
Contenu éducatif Le social est l’outil idéal pour promouvoir le bon travail effectué par votre municipalité. En fait, l'enquête Sprout Pulse du premier trimestre 2026 a révélé que 40 % des utilisateurs souhaitent voir du contenu éducatif sur les réseaux sociaux. Pensez aux services gratuits, aux guides pratiques sur l'accès aux subventions pour la garde d'enfants ou aux explications sur les projets d'infrastructures locaux. Prenez l'exemple des écoles publiques de New York, qui utilisent les réseaux sociaux pour promouvoir leur programme Summer Rising, une initiative académique et d'enrichissement gratuite pour les élèves de la maternelle à la 8e année. L'agence le décompose en trois étapes simples et fournit un lien vers la page d'inscription pour la rendre facilement accessible.
Ce contenu ne se contente pas d’informer les électeurs sur le programme : il les aide à en profiter en réduisant les frictions. Des interactions utiles comme celles-ci montrent que votre agence est là non seulement pour éduquer les électeurs, mais aussi pour les soutenir activement. Soins communautaires proactifs et préparation aux crises Les réseaux sociaux offrent aux citoyens un aperçu sans précédent de la manière dont les gouvernements locaux réagissent aux crises publiques. Les agences peuvent utiliser ces outils pour communiquer dans des situations de forte pression, corriger les informations erronées et protéger activement la communauté, ce qui jette toutes les bases de la confiance. Soyez déterminé Indiquez clairement l’objectif spécifique du compte ou de la page. De cette façon, les citoyens savent exactement à quoi s’attendre de votre contenu et comment ils doivent interagir avec celui-ci. De plus, un objectif bien défini aide votre équipe à rester cohérente, chaque publication étant liée à la mission principale de l'agence. Par exemple, la mission principale de la ville de Virginia Beach en matière de présence sur les réseaux sociaux est de tenir les résidents informés et connectés grâce à des mises à jour pertinentes et opportunes. Leur stratégie se concentre sur la sensibilisation du public et la participation communautaire en partageant des mises à jour urgentes telles que des alertes d'urgence ou des fermetures de routes, ainsi que des informations sur les services, programmes et événements locaux qui améliorent la vie quotidienne. La ville met également en avant les opportunités offertes aux résidents de donner leur avis direct sur les questions qui les concernent. Ce sentiment del'objectif favorise la clarté et aide les résidents à comprendre comment ils doivent interagir avec vos comptes sociaux. Communication unidirectionnelle ou bidirectionnelle Il est important de décider si vous utiliserez les médias sociaux comme outil de communication à sens unique (c'est-à-dire en désactivant les commentaires) ou bidirectionnel. «Nos commentaires sont presque toujours activés», explique Garrison. « Pour la ville de Phoenix, nous choisissons la communication bidirectionnelle lorsque l'engagement, les commentaires et le dialogue de la communauté sont nécessaires, sachant qu'elle nécessite une modération active et comporte des implications juridiques et financières plus importantes. » Étant donné que ces interactions se déroulent dans un espace public, cela démontre comment votre agence répond rapidement et avec tact aux questions. Le bureau de communication de la ville de Virginia Beach ajoute : "Avant de répondre, nous examinons si le commentaire est suffisamment respectueux pour justifier un engagement, s'il pose une vraie question et si notre réponse peut ajouter de la valeur. Cette approche nous permet de corriger la désinformation, d'élever des conversations utiles et de renforcer la confiance tout en gardant les interactions productives et respectueuses. " La communication bidirectionnelle vous permet également de corriger les idées fausses ou les fausses nouvelles. « Lorsqu’il s’agit de pure désinformation, c’est une opportunité importante de répondre dans les commentaires avec des informations correctes, et cela renforce la confiance », explique Garrison. Cela dit, la communication bidirectionnelle peut faire de vos comptes sociaux des forums publics légaux. En conséquence, vous serez soumis à des réglementations plus strictes, ce qui peut augmenter votre charge de travail de modération et nécessiter une surveillance plus minutieuse. Créer des conditions d'utilisation Développez un guide de conditions d’utilisation (c’est-à-dire un code de conduite) pour tous vos comptes sociaux. Dans ce document, indiquez clairement quand votre agence se réserve le droit de supprimer des commentaires ou des publications (par exemple, des infractions telles qu'un langage préjudiciable ou obscène). Ensuite, incluez-le sur tous vos comptes ; un lien dans la bio est un moyen efficace de le présenter. À partir de là, utilisez un outil de gestion des réseaux sociaux, comme Sprout, pour vous aider à surveiller régulièrement les publications qui violent vos conditions d'utilisation. Et une boîte de réception unifiée, comme la Smart Inbox de Sprout, pour capturer et répondre aux violations, questions, préoccupations ou crises auxquelles l'agence doit répondre pour servir le public. Prendre des mesures rapides en cas de crise Lorsque des situations d’urgence surviennent, vous devez réagir rapidement et avec sensibilité. Selon Garrison, il existe trois piliers cruciaux de la communication sociale en cas de crise : « Soyez opportun, soyez prévenant et honnête sur ce qui doit être communiqué ». Qu’il s’agisse d’une menace pour la sécurité publique, d’un événement météorologique grave ou d’une crise humanitaire, utilisez les réseaux sociaux pour partager rapidement des mises à jour précises. Le bureau de communication de la ville de Virginia Beach indique que « le fait d'être ponctuel garantit que les résidents reçoivent des mises à jour cruciales lorsqu'ils en ont le plus besoin, et que la transparence renforce la confiance en montrant que l'agence partage ce qu'elle sait, quelles mesures sont prises et quelles actions les résidents devraient prendre. » Il est également important de se tenir au courant des crises à mesure qu’elles évoluent. "Il est tout aussi important de maintenir un flux constant de mises à jour à mesure que de nouvelles informations deviennent disponibles, même si la mise à jour consiste simplement à partager davantage de détails au fur et à mesure qu'ils seront disponibles avec une liste de moyens de rester informé en temps réel", a ajouté le bureau des communications de la ville de Virginia Beach. Concentrez-vous sur des mises à jour calmes et factuelles qui permettront de réduire le bruit, de réduire l'incertitude et de rassurer les gens sur le fait que votre agence a le contrôle. En agissant comme le roc des résidents dans la tempête, vous gagnerez leur confiance et développerez des liens plus solides. Écouter, apprendre, agir Pour véritablement élaborer une stratégie de médias sociaux axée sur la communauté pour les gouvernements locaux, les agences doivent donner la priorité à l'écoute active des commentaires et des préoccupations des résidents, en particulier sur les réseaux sociaux. Comme le note Garrison, "L'écoute sociale fait partie de notre responsabilité. Que dit la communauté des services que nous fournissons ? Notre objectif est de surveiller cela et d'agir en conséquence." Les réseaux sociaux offrent des informations permettant de mieux comprendre les points de vue des résidents. Selon le bureau de communication de la ville de Virginia Beach, les balises et les mentions peuvent révéler le sentiment de la communauté au-delà de ce que les autorités connaissent déjà. Ils notent que leur communauté passionnée utilise fréquemment les plateformes sociales pour exprimer diverses opinions sur les problèmes de la ville, offrant ainsi une fenêtre directe sur ce que ressentent réellement les résidents. "De plus, l'outil d'écoute de Sprout est idéal pour nous. En fournissant des mots-clés, il nous permet de suivre des sujets dont nous savons qu'ils sont d'actualité et/ou des sujets que nous souhaitons suivre.se concentrer sur. Ceci est utile pour « éliminer le bruit » plutôt que pour effectuer une écoute environnementale plus large », partage le bureau de communication de la ville de Virginia Beach. Au-delà de la simple écoute, les agences ont le devoir d’agir en fonction de ces informations pour mieux servir leurs administrés. Grâce à une combinaison d'écoute et d'engagement, votre agence obtient des informations précieuses sur l'opinion publique et est mieux placée pour comprendre les préférences et les besoins des résidents, garantissant ainsi que votre soutien et votre communication sont adaptés efficacement. Le bureau de communication de la ville de Virginia Beach conseille d'utiliser les données pour connecter tous vos canaux de communication. « Il ne suffit pas de créer une page de communication à sens unique, vous devez comprendre comment vos résidents préfèrent recevoir des informations et quelles lacunes ou quels problèmes existent dans votre approche de communication actuelle. Sondez les résidents, étudiez les analyses de sites Web, suivez les données d'engagement et prêtez attention aux questions et aux idées fausses qui surgissent dans vos commentaires, au 311 ou à tout autre endroit où vos résidents pourraient poser des questions. Utilisez ces informations pour façonner le contenu sur chaque plateforme afin que vos efforts sur les réseaux sociaux, votre site Web, votre marketing par courrier électronique, vos relations avec les médias et votre engagement communautaire se renforcent mutuellement plutôt que de fonctionner en silos. En donnant la priorité à l’écoute active et en appliquant ces informations pour favoriser un engagement réfléchi dès le départ, vous établissez une base de confiance essentielle. Redéfinir la connexion publique Les médias sociaux ne sont pas seulement un outil utile pour les agences gouvernementales : ils sont indispensables. Sans une présence sociale active, les gouvernements risquent de manquer à leur devoir d’informer et de servir le public. Lorsque vous développez votre stratégie de médias sociaux pour votre gouvernement local, commencez par créer des systèmes qui renforcent le confort et la confiance du personnel avec ces plateformes. Élaborez des normes de gouvernance internes et externes strictes, afin que les employés et les citoyens sachent ce que l’on attend d’eux. Il est également important de garder un œil sur ce qui se passe sur les réseaux sociaux, de rester flexible et d’exploiter les données pour prendre des décisions. Ensuite, utilisez ces systèmes et apprentissages pour optimiser les flux de travail des médias sociaux qui vous aident à obtenir la monnaie la plus précieuse : la confiance des résidents. Pour en savoir plus sur les tendances sociales dans le secteur public, téléchargez le rapport de référence sur le contenu 2025. 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